Finch ने ElevenAgents के साथ प्री-लिटिगेशन कानूनी ऑपरेशंस का विस्तार किया
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कॉल सफलता दर को 59% से बढ़ाकर 93% किया और हर महीने 15K+ कॉल्स तक विस्तार किया।
Finch Legal व्यक्तिगत चोट के मामलों के लिए प्री-लिटिगेशन ऑपरेशंस संभालता है—ऐसा काम जिसमें स्वभावतः बहुत कॉल्स होती हैं, जैसे बीमा कंपनियों और मेडिकल प्रोवाइडर्स से संपर्क करना। इनमें से अधिकतर काम बार-बार दोहराए जाते हैं: फोन ट्री नेविगेट करना, अनुरोध मिलने की पुष्टि करना और रिकॉर्ड्स के लिए फॉलो-अप करना।
Finch ने ElevenAgents को इस काम को लगातार और बड़े पैमाने पर संभालने के लिए तैनात किया, ताकि टीम उन स्थितियों पर ध्यान दे सके जहाँ मानवीय निर्णय की ज़रूरत हो। तैनाती के पहले महीने से ही कॉल सफलता दर 59% से बढ़कर 93% हो गई और साप्ताहिक वॉल्यूम लगभग 500 कॉल्स से बढ़कर 3,800 से अधिक हो गया।
Finch के हिसाब से कॉन्फ़िगर होने वाला प्लेटफ़ॉर्म, जिसने 93% कॉल सफलता दर हासिल की
ElevenAgents से पहले, Finch एक पुराने वेंडर के जरिए प्री-लिटिगेशन कॉल्स ऑटोमेट कर रहा था, लेकिन केवल 59% कॉल्स ही सफलतापूर्वक संभाल पाता था। वेंडर के सिस्टम में क्या चल रहा है, इसकी बहुत कम जानकारी मिलती थी और वॉइस क्वालिटी, लेटेंसी या रीजनिंग मॉडल्स पर उनका कोई नियंत्रण नहीं था। अधिक कॉन्फ़िगर करने योग्य समाधान के लिए उन्होंने ElevenAgents चुना: इसमें प्रमुख LLMs का विकल्प, वॉइसेज़ और बातचीत के व्यवहार पर नियंत्रण, और रिस्पॉन्स लेटेंसी, वॉइस क्वालिटी व रीजनिंग की गहराई के बीच सही संतुलन सेट करने की सुविधा थी। वे अपने एजेंट्स के साथ लगातार प्रयोग करने, मापने और उन्हें बेहतर बनाने के लिए एक बेहतर एनालिटिक्स सुइट भी चाहते थे।
हमने बिल्कुल उन्हीं कॉल्स पर सफलता दर 59% से बढ़ाकर 93% कर ली, और अब हम पहले की तुलना में फोन पर लगभग छठा हिस्सा समय खर्च करते हैं। इससे वही टीम हेडकाउंट को उसी अनुपात में बढ़ाए बिना हमारी वृद्धि के साथ तालमेल बनाए रख पाई।
– मितुल गलानी, वॉइस AI एजेंट्स, स्ट्रैटेजी और ऑपरेशंस, Finch Legal
पेशेवर कॉल्स के लिए भरोसेमंद वॉइस क्वालिटी
बीमा प्रतिनिधि पूरे दिन कॉल्स लेते हैं, जिनमें AI एजेंट्स की कॉल्स भी शामिल हैं। अगर एजेंट बहुत ज़्यादा कठोर हो, तो प्रतिनिधि बातचीत से अलग हो जाता है, छोटे जवाब देता है या कॉल को कहीं और ट्रांसफर कर देता है। Finch के लिए इसका मतलब था कि क्लेम्स खुलने और रिकॉर्ड्स आगे बढ़ने में ज़्यादा समय लगता था।
समाधान सिर्फ़ बेहतर वॉइस नहीं था, बल्कि ऐसी वॉइस थी जो बातचीत की वास्तविक दिशा के अनुसार जवाब दे सके। Finch को यह ElevenLabs के एक्सप्रेसिव मोड को तैनात करके मिला, जो बातचीत के रुख को समझता है और उसी के अनुसार टोन और गति बदलता है। प्रतिनिधियों ने कॉल से बचने का रास्ता ढूंढने के बजाय बातचीत के मूल विषय पर ध्यान देना शुरू किया। जिन कॉल्स का अंत पहले छोटे जवाबों या ट्रांसफर पर हो जाता था, वे अब क्लेम्स प्रतिनिधियों तक पहुँचने लगीं और उनके नतीजे दर्ज होने लगे।
कॉल के अंत में प्रतिनिधियों ने हमसे पूछा है कि क्या वे किसी असली व्यक्ति से बात कर रहे थे या वॉइस एजेंट से। जब उन्हें पता चलता है कि यह AI है, तो उनकी प्रतिक्रिया अक्सर कुछ ऐसी होती है: ‘यह सबसे बेहतरीन एजेंट है जिससे मैंने बात की है।’ इस तरह का फीडबैक ElevenLabs की क्षमता के बारे में सब कुछ बता देता है।
- रेचल कोहेन, स्ट्रैटेजी और ऑपरेशंस, Finch Legal
प्रोडक्शन नतीजों में निवेश करने वाला पार्टनर
ElevenLabs के फॉरवर्ड-डिप्लॉयड इंजीनियर्स ने शुरुआत से ही Finch के साथ काम किया और उसके अकाउंट में सीधे पहला एजेंट बनाया। इंटीग्रेशन की गहराई के बावजूद, Finch महीनों में नहीं बल्कि कुछ दिनों में काम शुरू करने लगा। पायलट के दौरान एक तकनीकी समस्या आने पर उसका समाधान 72 घंटों के भीतर जारी कर दिया गया।
ElevenLabs को अलग सिर्फ़ उसका प्रोडक्ट नहीं बनाता था, बल्कि उसकी पार्टनरशिप भी। जब हमें कोई रुकावट मिली, तो उनकी इंजीनियरिंग टीम ने तुरंत समाधान जारी कर दिया। इस तरह का सहयोग आपको तेज़ी से आगे बढ़ने और भरोसे के साथ बनाने में मदद करता है।
– बेन वीम्स, CTO, Finch Legal
ऐसे एजेंट्स जो कानूनी ऑपरेशंस की जटिलताओं को संभाल सकें
प्री-लिटिगेशन कॉलिंग कोई साधारण आउटबाउंड कॉलिंग नहीं है। ElevenAgents, Finch के ऑपरेशंस में बढ़ते हुए कई workflows संभालते हैं:
- बीमा कंपनी की कॉल्स।फर्स्ट-पार्टी और थर्ड-पार्टी क्लेम्स खोलने के लिए DTMF टोन से कैरियर IVRs नेविगेट करने, 10 से 30 मिनट—और कभी-कभी दो घंटे तक—होल्ड पर रहने, लाइव क्लेम्स प्रतिनिधि तक पहुँचने और व्यवस्थित नतीजे दर्ज करने की ज़रूरत होती है। ElevenAgents पूरी कॉल को शुरू से अंत तक संभालते हैं और नतीजे सीधे Finch के प्लेटफ़ॉर्म में भेजते हैं।
- मेडिकल प्रोवाइडर फॉलो-अप।रिकॉर्ड्स प्राप्त करने के लिए संदर्भ के अनुसार रीजनिंग की ज़रूरत होती है। जब कोई प्रोवाइडर संयुक्त अनुरोध के बाद रिकॉर्ड्स तो भेज देता है, लेकिन बिलिंग नहीं भेजता, और प्रतिनिधि कहता है, "हम वह पहले ही भेज चुके हैं," तो Finch के पुराने एजेंट्स इसे स्वीकार कर कॉल खत्म कर देते थे। ElevenAgents अंतर को समझते हैं और खास तौर पर बिलिंग अनुरोध के लिए फॉलो-अप करते हैं। रीजनिंग का यह स्तर Finch के दैनिक वॉल्यूम के एक बड़े हिस्से को संभालता है, जिसके लिए पहले किसी व्यक्ति को फिर से काम में लगना पड़ता था।
- होल्ड पर पार्क करें।जब टीम का कोई सदस्य 20 मिनट की होल्ड क्यू में पहुँचता है, तो वह कॉल एजेंट को सौंपकर आगे के काम में लग जाता है। एजेंट होल्ड म्यूज़िक के दौरान इंतज़ार करता है, ज़रूरत पड़ने पर IVR को फिर से नेविगेट करता है और जैसे ही कोई लाइव व्यक्ति कॉल उठाता है, कॉल वापस ट्रांसफर कर देता है।
ये तीनों एक ही तकनीकी ढाँचे पर चलते हैं: एजेंट्स DTMF टोन भेजकर फोन ट्री नेविगेट करते हैं और SIP ट्रंक पर नंबरों के एक पूल के बीच बदलते रहते हैं, ताकि कैरियर्स किसी एक लाइन को फ़्लैग न करें। हर कॉल पॉलिसी और संबंधित पक्ष की जानकारी को डायनेमिक वेरिएबल्स के रूप में जोड़कर शुरू होती है और कॉल के बाद एक webhook के साथ समाप्त होती है, जो व्यवस्थित नतीजे सीधे Finch CMS में डाल देता है।
प्रभाव और नतीजे
- कॉल सफलता दर: 93%, पिछले वेंडर के साथ 59% थी
- साप्ताहिक कॉल वॉल्यूम: लॉन्च के बाद 10 गुना, पहले ~500/सप्ताह था
- फोन पर बिताया समय: पिछले स्तरों से ~83% कम
आगे क्या है
75% से अधिक अमेरिकियों को आज भी ज़रूरत पड़ने पर कानूनी सलाह नहीं मिल पाती। Finch के लिए यही सबसे अहम बात है। जिन क्लाइंट्स के पास पहले से प्रतिनिधित्व है, उनके मामले रिकॉर्ड्स अनुरोधों, बीमा फॉलो-अप्स और स्टेटस कॉल्स में व्यस्त केस मैनेजर्स के कारण अटक जाते हैं। इस काम पर बिताया गया हर घंटा वह घंटा है जिसमें कोई फर्म किसी नए व्यक्ति का केस नहीं ले सकती। इस काम को सटीकता से और बड़े पैमाने पर संभालकर, Finch फर्म्स को उन लोगों के मामले लेने के लिए मुक्त करता है जिनका वर्तमान में कोई प्रतिनिधित्व नहीं है।
