Rohlik Group ने 30 लाख ई-ग्रॉसरी ग्राहकों के लिए एजेंटिक शॉपिंग और सपोर्ट शुरू किया

Rohlik Group यूरोप के सबसे बड़े ऑनलाइन ग्रोसरी प्लेटफ़ॉर्म्स में से एक चलाता है और चेक गणराज्य, जर्मनी, हंगरी, रोमानिया और ऑस्ट्रिया में 30 लाख ग्राहकों को सेवा देता है।

Rohlik को इन पांच देशों में कस्टमर सपोर्ट का विस्तार करना था और ग्राहकों को आवाज़ के ज़रिए खरीदारी का विकल्प देना था।

चुनौती

Maia से पहले, Rohlik का कस्टमर सपोर्ट पूरी तरह लोगों द्वारा संभाला जाता था—देखभाल, विशेषज्ञता और ग्राहकों की उच्च संतुष्टि पर आधारित। लेकिन कंपनी के पांच बाज़ारों और छह भाषाओं में विस्तार के साथ, वही गति और गुणवत्ता बनाए रखना लगातार जटिल होता गया। व्यस्त समय में इंतज़ार बढ़ जाता था, और सपोर्ट के लंबे घंटे होने के बावजूद रात भर या सुबह जल्दी लाइव सहायता उपलब्ध नहीं थी।

साथ ही, ग्राहक सिर्फ़ ऐप या वेबसाइट के ज़रिए खरीदारी और सहायता पा सकते थे, जबकि Rohlik उनसे उन चैनलों पर जुड़ना चाहता था जिन्हें वे हर दिन इस्तेमाल करते हैं।

फ़ोन, वेब, ऐप और WhatsApp पर उपलब्ध

Rohlik ने ElevenAgents पर Maia को कॉन्फ़िगर किया और चार चैनलों पर उपलब्ध कराया। फ़ोन हॉटलाइन पर यह एजेंट प्राकृतिक लगने वाली आवाज़ में आने वाली 90% कॉल संभालता है। Rohlik की वेबसाइट और मोबाइल ऐप्स में Maia को सीधे खरीदारी के अनुभव में शामिल किया गया है। वहीं, क्षेत्र के सबसे लोकप्रिय कस्टमर केयर चैनलों में से एक WhatsApp पर Maia उसी ग्राहक आधार के लिए सहायता को ऑटोमेट करता है।

हर एजेंट दो भाषाएं सपोर्ट करता है: अपने बाज़ार की स्थानीय भाषा और अंग्रेज़ी। इस तरह पांच देश-स्तरीय एजेंटों में कुल छह भाषाएं उपलब्ध हैं।

ElevenAgents की मदद से हम Maia को 6 भाषाओं में उन सभी जगहों पर उपलब्ध करा सके, जहां हमारे ग्राहक पहले से मौजूद हैं: फ़ोन, WhatsApp, हमारी वेबसाइट और ऐप।

- Lukas Honke, Rohlik Group में AI Engineering के प्रमुख

शुरू से अंत तक समस्याओं का समाधान

ElevenAgents, Model Context Protocol (MCP) के ज़रिए सीधे Rohlik के बैकएंड सिस्टम्स से जुड़ता है। यह एक ओपन स्टैंडर्ड है, जो AI एजेंटों को सुरक्षित तरीके से API कॉल करने और बाहरी सिस्टम्स में कार्रवाई करने देता है।

MCP सर्वर इंटीग्रेशन के ज़रिए Maia 30 से ज़्यादा अलग-अलग काम कर सकती है, जिनमें शामिल हैं:

• रीयल-टाइम ऑर्डर स्टेटस और डिलीवरी लोकेशन की जांच
• मौजूदा ऑर्डर में लाइव बदलाव करना
• क्रेडिट जारी करना और डिलीवरी से जुड़ी समस्याओं को खुद हल करना
• ग्राहक की ओर से सपोर्ट अनुरोध दर्ज करना

इस बैकएंड इंटीग्रेशन को स्थापित करना इस प्रोजेक्ट की मुख्य तकनीकी चुनौती थी। ElevenAgents का MCP सपोर्ट ही इस स्तर की कनेक्टिविटी को संभव बनाता है, जिससे एजेंट सेकंडों में वे सभी काम कर पाता है जो एक मानव ऑपरेटर करता।

अंग्रेज़ी में Maia द्वारा संभाला गया एक वास्तविक सपोर्ट अनुरोध सुनें:

या प्रोडक्शन में मौजूद 6 भाषाओं में से एक, चेक भाषा में ऐसी ही कॉल सुनें:

खरीदारी का नया तरीका: आवाज़ के ज़रिए ग्रोसरी कॉमर्स

प्लेटफ़ॉर्म बैकएंड इंटीग्रेशन और प्राकृतिक संवादात्मक आवाज़, दोनों को सपोर्ट करता है। इसलिए Rohlik इसी एजेंट को सपोर्ट से आगे बढ़ाकर ट्रांज़ैक्शनल शॉपिंग असिस्टेंट के रूप में इस्तेमाल कर सका।

मोबाइल ऐप या WhatsApp के ज़रिए ग्राहक प्रोडक्ट खोज सकते हैं, रेसिपी सुझाव पा सकते हैं, शॉपिंग लिस्ट बना सकते हैं और पूरी चेकआउट प्रक्रिया पूरी कर सकते हैं—वह भी सिर्फ़ बातचीत के ज़रिए। ग्राहक Rohlik की वेबसाइट पर जो भी कर सकते हैं, अब Maia से बात करके कर सकते हैं। इससे Rohlik को अलग ग्राहक अनुभव मिलता है और एजेंट सपोर्ट टूल से आगे बढ़कर एक रेवेन्यू चैनल बन जाता है।

ElevenLabs क्यों

Rohlik को ऐसे प्लेटफ़ॉर्म की ज़रूरत थी जो छह भाषाओं में प्राकृतिक लगने वाली आवाज़ दे सके, बैकएंड सिस्टम्स से जुड़ सके ताकि एजेंट वास्तविक कार्रवाई कर पाएं, एक ही कॉन्फ़िगरेशन से कई चैनलों पर उपलब्ध हो सके और ज़रूरत पड़ने पर पूरे संदर्भ के साथ मानव ऑपरेटरों को बातचीत सौंप सके।

ElevenLabs के मालिकाना वॉइस मॉडल सभी छह भाषाओं में प्राकृतिक आवाज़ देते हैं। प्लेटफ़ॉर्म के इंटीग्रेशन फ्रेमवर्क ने Maia को सक्षम बनाने वाली 30+ बैकएंड कार्रवाइयों को संभव बनाया। और ऑम्निचैनल उपलब्धता का मतलब था कि Rohlik को हर चैनल के लिए अलग एजेंट इम्प्लीमेंटेशन बनाने और संभालने की ज़रूरत नहीं पड़ी।

जब Maia कोई समस्या हल नहीं कर पाती—या जब ग्राहक किसी व्यक्ति से बात करने को कहता है—तो प्लेटफ़ॉर्म तुरंत कॉल रूट करता है और पूरी बातचीत का ट्रांसक्रिप्ट मानव ऑपरेटर को भेज देता है, ताकि ग्राहक को अपनी बात दोबारा न बतानी पड़े।

प्रभाव और नतीजे

Rohlik की 90% ग्राहक बातचीत अब फ़ोन, वेब, मोबाइल ऐप और WhatsApp पर अपने-आप संभाली जाती है। इनमें से बड़ी संख्या में मामलों का समाधान बिना किसी व्यक्ति तक भेजे, शुरू से अंत तक हो जाता है। Rohlik की मानव सपोर्ट टीम बहुत सक्षम है और Maia को उसके पूरक के रूप में डिज़ाइन किया गया है: यह सामान्य समस्याओं को तुरंत संभालती है, ताकि मानव एजेंट उन मामलों पर ध्यान दे सकें जिन्हें मानवीय मदद की ज़रूरत है।

कम ज़रूरी समस्याओं के लिए ग्राहक Maia से अपनी ओर से सपोर्ट टिकट दर्ज करने को कह सकते हैं, और अनुरोध को बाद में संभाला जाता है।

ElevenAgents पर उपलब्ध होने के बाद से Rohlik ने देखा है:

• समाधान की गति 2x से ज़्यादा तेज़, और सबसे आम मामलों का समाधान सेकंडों में
• 24/7 उपलब्धता 5 बाज़ारों और 6 भाषाओं में
• लक्ष्य की ओर बढ़ते हुए ऑपरेशनल लागत में 50% की कमी CSAT बनाए रखते हुए
• फ़ोन, वेब, मोबाइल ऐप और WhatsApp पर उपलब्ध

हमारा मानना है कि आवाज़ ग्रोसरी का भविष्य है। हमने यह एजेंट सपोर्ट के लिए बनाया था, लेकिन असली रोमांच खरीदारी में है। ग्राहक एक बार टैप करते हैं और बात करना शुरू कर देते हैं—रेसिपी खोजते हैं, कार्ट में सामान जोड़ते हैं, अपने नियमित ऑर्डर दोहराते हैं, यहां तक कि आवाज़ से चेकआउट भी पूरा करते हैं।

-Lukas Honke, Rohlik Group में AI Engineering के प्रमुख

आगे क्या है

Rohlik की टीम Maia को सपोर्ट और खरीदारी, दोनों में और विस्तार देने की योजना बना रही है। सपोर्ट के लिए टीम पेमेंट विवादों को संभालने जैसी अधिक जटिल क्षमताएं जोड़ रही है। खरीदारी के लिए, वे Maia को मोबाइल ऐप में एक निजी न्यूट्रिशनिस्ट और मील प्लानर के रूप में विकसित कर रहे हैं।