Finch, ElevenAgents로 소송 전 법률 운영 확장
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월 15,000건 이상의 통화로 규모를 키우면서 통화 성공률을 59%에서 93%로 향상.
Finch Legal은(는) 개인 상해 사건의 소송 전 업무를 처리합니다. 보험사와 의료 제공업체를 아우르는 이 업무는 본질적으로 통화 비중이 높습니다. 상당수는 전화 자동응답 시스템 탐색, 요청 접수 확인, 기록 후속 조치처럼 반복적인 업무입니다.
Finch는 ElevenAgents를 도입해 이러한 업무를 일관되게 대규모로 처리하고, 팀이 사람의 판단이 필요한 상황에 집중할 수 있도록 했습니다. 도입 첫 달부터 통화 성공률은 59%에서 93%로 올랐고, 주간 통화량은 약 500건에서 3,800건 이상으로 늘었습니다.
Finch가 직접 설정해 통화 성공률 93%를 달성한 플랫폼
ElevenAgents 도입 전 Finch는 기존 벤더를 통해 소송 전 통화를 자동화했지만, 성공적으로 처리할 수 있는 통화는 59%에 그쳤습니다. 해당 벤더는 내부 작동 방식에 대한 가시성을 거의 제공하지 않았고, 음성 품질, 지연 시간, 추론 모델도 제어할 수 없었습니다. Finch는 더 유연하게 설정할 수 있는 솔루션을 위해 ElevenAgents로 전환했습니다. 선도적인 LLM 중에서 선택하고, 음성과 대화 동작을 제어하며, 응답 지연 시간·음성 품질·추론 깊이 간의 적절한 균형을 조정할 수 있었습니다. 또한 에이전트를 지속적으로 실험하고, 측정하고, 개선할 수 있는 더 포괄적인 분석 도구도 필요했습니다.
완전히 같은 통화에서 성공률이 59%에서 93%로 올랐고, 이제는 이전에 비해 전화에 쓰는 시간이 약 6분의 1 수준입니다. 덕분에 인력을 같은 비율로 늘리지 않고도 동일한 팀으로 성장 속도를 따라갈 수 있게 됐습니다.
– Mitul Galani, Voice AI Agents, 전략 및 운영, Finch Legal
전문적인 통화에서도 신뢰할 수 있는 음성 품질
보험 담당자는 AI 에이전트의 전화를 포함해 하루 종일 통화를 받습니다. 에이전트가 지나치게 경직되어 있으면 담당자는 대화에 집중하지 않거나, 짧게 답하거나, 통화를 다른 곳으로 넘깁니다. Finch에는 그 결과 보험금 청구 접수와 기록 처리에 더 많은 시간이 걸렸습니다.
해결책은 단순히 더 좋은 음성이 아니라, 실제 대화의 흐름에 맞춰 반응할 수 있는 음성이었습니다. Finch는 ElevenLabs의 표현 모드를 도입해 대화가 어떻게 전개되는지 파악하고 그에 맞게 톤과 속도를 조정했습니다. 담당자들은 통화를 끝낼 방법을 찾는 대신 통화 내용 자체에 집중하기 시작했습니다. 이전에는 짧은 답변이나 통화 전환으로 끝났던 통화가 보험금 청구 담당자에게 연결되고 결과까지 기록되기 시작했습니다.
통화가 끝날 무렵, 실제 사람과 통화한 건지 음성 에이전트와 통화한 건지 묻는 담당자들도 있었습니다. AI라는 사실을 알게 되면 보통 이렇게 반응합니다. ‘제가 대화해 본 것 중 최고네요.’ 이런 피드백이 ElevenLabs가 제공하는 가치를 잘 보여줍니다.
- Rachel Cohen, 전략 및 운영, Finch Legal
실제 운영 성과에 집중하는 파트너
ElevenLabs의 현장 배치 엔지니어는 처음부터 Finch와 함께하며 Finch 계정에서 직접 첫 번째 에이전트를 구축했습니다. 긴밀한 통합이 필요했지만 Finch는 수개월이 아닌 며칠 만에 운영을 시작했습니다. 파일럿 중 기술 문제가 발생했을 때도 해결책은 72시간 이내에 배포되었습니다.
ElevenLabs를 차별화한 것은 제품만이 아니었습니다. 바로 파트너십이었습니다. 문제가 생기면 엔지니어링 팀이 빠르게 해결책을 배포했습니다. 이런 지원이 있어야 빠르게 움직이고 자신 있게 구축할 수 있습니다.
– Ben Weems, CTO, Finch Legal
법률 운영의 복잡성을 처리할 수 있는 에이전트
소송 전 통화는 단순한 아웃바운드 통화가 아닙니다. ElevenAgents는 Finch 운영 전반에서 점점 더 다양한 workflow를 처리합니다.
- 보험사 통화.본인 청구와 제3자 청구를 접수하려면 DTMF 톤으로 보험사의 IVR을 탐색하고, 10~30분간의 대기 시간을 견뎌야 합니다. 때로는 최대 2시간까지 걸리기도 합니다. 이후 실제 보험금 청구 담당자에게 연결해 구조화된 결과를 기록해야 합니다. ElevenAgents는 통화 전 과정을 처음부터 끝까지 처리하며, 결과는 Finch 플랫폼에 직접 반영됩니다.
- 의료 제공업체 후속 조치.기록을 확보하려면 맥락적 추론이 필요합니다. 의료 제공업체가 통합 요청에 대해 기록은 보내고 청구서는 보내지 않았는데 담당자가 "이미 보냈습니다"라고 말하면, Finch의 기존 에이전트는 이를 받아들이고 통화를 종료했습니다. ElevenAgents는 그 차이를 이해하고 청구서 요청에 대해 구체적으로 재차 확인합니다. 이러한 수준의 추론은 이전에는 사람이 다시 개입해야 했던 Finch의 일일 업무 중 상당 부분을 처리합니다.
- 대기 중 통화 유지.팀원이 20분 대기열에 들어가면 통화를 에이전트에게 넘기고 다른 업무를 진행합니다. 에이전트는 대기 음악이 나오는 동안 기다리고, 필요하다면 IVR을 다시 탐색한 뒤 실제 사람이 받는 즉시 통화를 다시 연결합니다.
세 가지 모두 동일한 기반에서 작동합니다. 에이전트는 DTMF 톤을 보내 전화 자동응답 시스템을 탐색하고, 보험사가 특정 회선을 표시하지 않도록 SIP 트렁크의 여러 번호를 순환해 사용합니다. 모든 통화는 보험 증권 및 당사자 정보가 동적 변수로 주입된 상태에서 시작되며, 통화 후 webhook을 통해 구조화된 결과가 Finch CMS에 바로 입력됩니다.
영향 및 결과
- 통화 성공률: 93%, 기존 벤더 사용 시 59%에서 상승
- 주간 통화량: 출시 이후 10배 증가, 주당 약 500건에서 상승
- 전화 통화 시간: 이전 대비 약 83% 감소
다음 단계
여전히 미국인의 75% 이상은 필요할 때 법률 자문을 받지 못합니다. Finch에게 이 통계는 모든 것의 출발점입니다. 이미 법률 대리인을 선임한 고객들도 기록 요청, 보험 후속 조치, 진행 상황 확인 통화에 파묻힌 사건 관리자 때문에 사건이 지연되는 것을 경험합니다. 이 업무에 쓰는 1시간은 로펌이 새로운 의뢰인을 맡을 수 없는 1시간입니다. Finch는 이러한 업무를 정확하게, 대규모로 처리함으로써 현재 법률 대리를 받지 못하는 사람들을 로펌이 지원할 수 있도록 합니다.
