IVR 내비게이션: AI 음성 에이전트가 전화 메뉴를 자동화하는 방법

IVR 내비게이션은 인터랙티브 보이스 응답(IVR) 메뉴를 자동으로 탐색하는 과정입니다. 사람이 '1번은 결제, 5번은 잔액 조회'처럼 직접 버튼을 누르는 대신, AI 에이전트가 이런 전화 트리를 대신 탐색하고, 최종 목표에 도달했을 때만 사용자를 다시 연결합니다.

기업 입장에서는 이전에는 자동화가 불가능했던 업무 영역을 열 수 있습니다. 수많은 운영 워크플로우가 제3자 전화 시스템에 전화를 거는 것에 의존합니다. 예를 들어, 환자의 보험 확인, 고객의 처방전 재조제, 운송업체의 배송 상태 확인 등이 있습니다.

지금까지 IVR 메뉴는 AI 음성 에이전트에게 큰 장벽이었습니다. 사람이 전화를 받으면 에이전트가 대화를 이어갈 수 있었지만, 그 단계까지 도달하려면 사람이 직접 전화 트리를 거쳐야 했습니다.

ElevenLabs가 이 격차를 해소했습니다. ElevenAgents는 전화 시스템 전반에서 키패드 톤을 생성하는 시스템 도구로, 에이전트가 IVR 시스템과 직접 상호작용할 수 있게 합니다. 옵션을 듣고, 올바른 선택지를 판단해 버튼을 누르는 것까지, AI 에이전트가 전체 과정을 자동화하여 여러분의 비즈니스와 모든 고객을 대신해 처리합니다.

요약:

• IVR 내비게이션을 통해
• ElevenAgents는 전화 시스템 전반에서 시스템 도구로 DTMF 키패드 톤을 생성해, 에이전트가 레거시 IVR 시스템과 직접 상호작용할 수 있게 합니다.
• IVR 트리를 탐색하는 것은 타이밍, 다층 메뉴 구조, 제공업체별 차이, 변경되는 메뉴 등으로 인해 어렵습니다.
• 기업에서는 IVR 내비게이션을 활용해 보험 확인, 약국 재조제, 항공편 상태 확인 등 워크플로우를 대규모로 자동화하며, 에이전트가 각 고객의 정보를 직접 입력합니다.
• IVR 내비게이션은 에이전트가 전화를 걸어 타인의 전화 트리를 탐색하는 것이고, 대화형 IVR은 기업의 자체 인바운드 전화 메뉴를 AI 에이전트로 대체하는 것입니다.

IVR과 DTMF란?

IVR은 인터랙티브 보이스 리스폰스(Interactive Voice Response)의 약자로, 발신자를 정해진 대화 경로로 안내하는 자동화 전화 시스템의 한 종류입니다. 일반적으로 IVR은 음성 입력이나 키패드 입력으로 작동합니다. 1970년대부터 사용되어 온 오래된 기술로, 지금도 다양한

발신자가 키패드를 이용해 IVR 시스템과 상호작용할 때 DTMF(이중음 다중 주파수 신호)를 사용하게 됩니다. 전화 키패드나 화면의 각 숫자는 특정 주파수 쌍에 매핑되어 있습니다. 두 신호가 동시에 재생되면 기계가 해당 신호를 특정 숫자로 인식합니다. 이 기술은 '1번은 결제, 2번은 인사팀, 3번은 계정 서비스'처럼 흔히 접하는 전화 메뉴의 기반이 됩니다.

이런 맥락이 중요한 이유는, AI 에이전트가 이제는 과정을 자동화할 수 있지만 여전히 사람 발신자와 동일한 방식으로 레거시 IVR과 상호작용하기 때문입니다. 숫자를 '말'로 전달하는 대신, AI 에이전트가 올바른 톤 쌍을 생성해 전송함으로써 사람이 버튼을 누른 것과 같은 결과를 만듭니다. 이 덕분에 시스템의 협조 없이도 자동 전화 트리 내비게이션이 가능합니다.

IVR 내비게이션이 음성 에이전트에게 어려운 이유

특정 톤을 재생하는 것이 단순해 보일 수 있지만, 실제로는 제3자의 IVR 트리를 탐색하는 데 여러 복잡한 과정이 숨어 있습니다.

AI 에이전트가 IVR을 통과하기 어려웠던 주요 이유는 다음과 같습니다:

• 타이밍:IVR 시스템은 보통 느리고 단조로운 목소리로 옵션을 안내하며, 옵션 사이에 일시정지가 있을 수 있습니다. AI 에이전트는 전체 메뉴가 모두 안내됐는지 직감적으로 파악해야 하며, 그렇지 않으면 기계가 입력을 받을 준비가 되기 전에 끼어들 위험이 있습니다. 특히 음성 기반 IVR 시스템에서는 너무 일찍 끼어들면 흐름이 깨지고 에이전트가 반복 루프에 갇힐 수 있습니다.
• 다층 구조:기업에 연락할 때 에이전트는 여러 단계의 좁아지는 메뉴를 거쳐야 올바른 최종 지점에 도달할 수 있습니다. 각 단계마다 표현과 타이밍이 다르기 때문에 원하는 결과에 도달하는 것이 복잡합니다.
• 제공업체별 차이:DTMF 톤이 제대로 전달되는지는 이를 지원하는 전화 시스템 계층에 따라 다릅니다. Twilio, Telnyx 같은 주요 제공업체마다 동작 방식이 조금씩 달라서, 동일한 톤 전송 로직이 여러 통신사에서 모두 작동해야 합니다.
• 불확실성: 버튼 누르기 순서를 미리 정해두면, 회사가 내부 메뉴를 바꾸는 순간 바로 작동하지 않게 됩니다. 에이전트는 실시간으로 적응하며, 사전 정보 없이도 전화 트리를 올바르게 탐색해야 합니다.

ElevenAgents는 전체 메뉴를 먼저 듣고, 각 옵션의 의미를 파악한 뒤 올바른 톤 시퀀스를 생성해 이런 문제를 해결합니다. 메뉴가 바뀌거나 톤이 인식되지 않아도, 에이전트가 재시도하거나 옵션을 직접 말로 전달할 수 있어 다양한 IVR 시스템에서 작동하도록 설계되었습니다.

기업이 고객을 위해 IVR 내비게이션을 자동화하는 방법

IVR 내비게이션의 핵심 B2B 활용 사례는 아웃바운드입니다. 에이전트가 고객을 대신해 제3자 전화 시스템에 대규모로 전화를 겁니다. 사람이 대기하며 수동으로 버튼을 누르는 대신, 에이전트가 전화를 걸고, 전화 트리를 탐색하며, DTMF로 고객 정보를 입력하고, 정보를 직접 받아오거나 사람이 전화를 받으면 넘겨줍니다.

예를 들어, 외부 제공업체가 보유한 정보를 받아와야 하는 복지 플랫폼이 있다고 가정해보세요. 고객이 요청을 하면, 에이전트가 제공업체에 전화를 걸어 자동화된 전화 메뉴를 탐색하고, 회사가 아닌 고객의 계정 정보를 입력합니다. 에이전트는 트리의 각 단계를 거쳐 올바른 지점에 도달하면 고객이 원하는 정보를 받아와 전달합니다. 예전에는 수동 전화가 줄을 섰던 일이 이제는 24시간 자동으로 병렬 처리되는 워크플로우가 됩니다.

이 패턴은 업종별로 다음과 같이 활용됩니다:

• 고객 정보 및 보험 확인: 에이전트가 보험사에 전화를 걸어 제공업체 서비스로 이동하고, 복지 확인을 선택한 뒤 고객의 회원 ID를 입력합니다. 사람이 연결될 때까지 대기하다가, 연결되면 다시 팀이나 고객에게 제어권을 넘깁니다.
• 약국 처방전 재조제 요청: 에이전트가 약국의 자동 재조제 라인에 전화해, DTMF로 고객의 처방전 번호와 필요한 정보를 입력합니다. 시스템이 요청을 확인하고 처방전이 준비됐다고 안내하면, 에이전트가 이를 고객에게 전달합니다.
• 항공편 상태 관리: 에이전트가 항공사의 IVR

이 모든 경우에서 구조는 동일합니다. 에이전트가 발신자를 대신해, 발신자의 정보로 행동하며, 목표 달성에만 사람이 개입합니다. IVR 자동화로 대기와 수동 버튼 입력이 완전히 사라집니다.

ElevenAgents에서 IVR 내비게이션 시작하기

이전에는 사람이 직접 전화하고, 기다리고, 여러 단계의 자동화된 전화 메뉴를 눌러야 했던 워크플로우도 이제 IVR 내비게이션으로 완전히 자동화할 수 있습니다. 자연스러운 음성 상호작용과 결합하면, ElevenAgents를 통해 비즈니스에서 처리하는 전화 기반 IVR 내비게이션 업무를 자동화하여 수작업을 줄일 수 있습니다.

자세한 내용은 키패드 터치 톤 재생 도구 관련 문서를 참고하거나, 직접 음성 에이전트를 시작하려면 영업팀에 문의 해보세요.

IVR 내비게이션 FAQ