Rohlik Group 为 300 万生鲜电商用户上线智能购物与支持
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Rohlik Group 运营着欧洲最大的线上杂货平台之一，为捷克、德国、匈牙利、罗马尼亚和奥地利的 300 万客户提供服务。
Rohlik 需要在这 5 个国家扩展客户支持，并希望让客户能通过语音购物。
挑战
Maia 上线前，Rohlik 的客户支持完全由人工负责，以关怀、专业能力和出色的客户满意度为基础。但随着公司业务扩展到 5 个市场和 6 种语言，要维持相同的响应速度和服务质量变得越来越复杂。高峰时段意味着更长的等待时间，尽管服务时段较长，夜间和清晨仍没有实时支持。
同时，客户只能通过 App 或网站购物和获取支持。Rohlik 希望在客户每天已在使用的渠道中为他们提供服务。
已部署至电话、网站、App 和 WhatsApp
Rohlik 在 ElevenAgents 上配置 Maia，并将其部署到 4 个渠道。在电话热线中，智能体通过自然的语音处理 90% 的来电。在 Rohlik 网站和移动 App 中，Maia 直接融入购物体验。在 WhatsApp——当地最受欢迎的客户服务渠道之一——Maia 也为同一批客户自动提供支持。
每个智能体均支持双语：所在市场的本地语言和英语。5 个国家级智能体共支持 6 种语言。
ElevenAgents 让我们能够在客户已使用的所有渠道中，以 6 种语言部署 Maia：电话、WhatsApp、网站和 App。
- Rohlik Group AI 工程负责人 Lukas Honke
端到端解决问题
ElevenAgents 通过 Model Context Protocol（MCP）直接连接 Rohlik 后端系统。MCP 是一项开放标准，可让 AI 智能体安全调用 API，并在外部系统中执行操作。
通过 MCP 服务器集成，Maia 可以执行超过 30 项不同操作，包括：
- 查看实时订单状态和配送位置
- 实时修改已有订单
- 自主发放额度补偿并解决配送问题
- 代表客户提交支持请求
建立后端集成是开发中的核心技术挑战。ElevenAgents 对 MCP 的支持使这种深度连接成为可能，让智能体能在数秒内执行与人工客服相同的操作。
收听 Maia 以英语处理的真实支持请求：
或收听一通类似的捷克语通话，这是目前已投入使用的 6 种语言之一：
全新购物方式：语音杂货购物
平台同时支持后端集成和自然对话语音，Rohlik 因此能将同一智能体从客户支持扩展为可进行交易的购物助手。
客户可通过移动 App 或 WhatsApp 搜索商品、获取食谱推荐、创建购物清单并完成整个结账流程，全部通过对话完成。客户能在 Rohlik 网站上完成的任何操作，现在都能通过与 Maia 对话来完成。这为 Rohlik 提供了差异化的客户体验，也让智能体从支持工具变成营收渠道。
为什么选择 ElevenLabs
Rohlik 的部署需要一个平台：能以 6 种语言提供自然语音，连接后端系统以便智能体执行实际操作，通过单一配置部署至多个渠道，并在需要时将完整上下文交接给人工客服。
ElevenLabs 专有语音模型为全部 6 种语言提供自然语音。平台集成框架支持 Maia 执行超过 30 项后端操作。而全渠道部署意味着 Rohlik 无需为每个渠道分别构建和维护智能体实现。
当 Maia 无法解决问题，或客户要求转人工时，平台会立即转接通话，并将完整对话记录传递给人工客服，客户无需重复说明情况。
影响与成果
如今，Rohlik 90% 的客户沟通已在电话、网站、移动 App 和 WhatsApp 中自动处理，其中很大一部分可端到端解决，无需转给人工。Rohlik 的人工支持团队十分出色，Maia 的设计旨在与其互补：即时处理常规问题，让人工客服专注于需要人工处理的案例。
对于紧急程度较低的问题，客户可以让 Maia 代为提交支持工单，相关请求将异步处理。
自部署 ElevenAgents 以来，Rohlik 已实现：
- 解决速度提升超过 2 倍，最常见的案例可在数秒内解决
- 全天候可用覆盖 5 个市场和 6 种语言
- 预计将运营成本降低 50%同时维持 CSAT
- 已部署至电话、网站、移动 App 和 WhatsApp
我们相信，语音是杂货购物的未来。我们最初为客户支持打造这个智能体，但真正令人兴奋的是购物场景。客户只需轻点一下即可开始对话：搜索食谱、将商品加入购物车、重复日常订单，甚至通过语音完成结账。
- Rohlik Group AI 工程负责人 Lukas Honke
下一步
Rohlik 团队计划在客户支持和购物场景中进一步扩展 Maia。客户支持方面，团队正在增加支付纠纷处理等更复杂的功能。购物方面，他们正将 Maia 开发为内置于移动 App中的个人营养师和膳食规划师。
