Ihr erster Konversations-KI-Agent: Ein Leitfaden für Einsteiger

Eine aktuelle Studie von Gartner zeigt, dass Conversational AI schnell zu einem der größten Hebel für Kosten und Effizienz im Kundenservice wird.

Gartner prognostiziert, dass Conversational AI bis 2029 autonom 80 % der häufigsten Kundenservice-Anliegen ohne menschliches Eingreifen lösen wird. Dadurch sinken die Betriebskosten um 30 %, da mehr Unternehmen Kundeninteraktionen über Sprache und Chat automatisieren.

Eine agentenbasierte Lösung, die Ihre internen Geschäftsdokumente versteht, situativ schlussfolgern kann und Gespräche über differenzierte Gesprächsverläufe hinweg führt, bietet Einsatzmöglichkeiten im Support, am Empfang, im Vertrieb und in internen Abläufen.

Für nicht technische Teams kann der Aufbau eines vollständigen Conversational Agents jedoch abschreckend wirken. Dieser Leitfaden schafft gleiche Voraussetzungen.

Wir zeigen Ihnen alles, was nicht technische Ersteller für den Einstieg brauchen. Sie erhalten einen Überblick über Conversational AI Agents, ihre Funktionsweise, die Voraussetzungen vor dem Aufbau und die Schritte, mit denen Einsteiger einen Conversational AI Agent ohne Programmierung erstellen können.

Zusammenfassung

• Ein Conversational AI-Agent kombiniert ein Large Language Model, eine Wissensdatenbank mit Retrieval-Augmented Generation, Tool Calling und Guardrails, um realistische, kontextbewusste Gespräche mit Nutzern zu führen.
• Agents können als Chat, Sprache oder beides eingesetzt werden. Sprach-Agents ergänzen Speech to Text (STT), um Gesprochenes zu verstehen, und Text to Speech (TTS), um Antworten hörbar auszugeben.
• Einsteiger müssen keinen Code schreiben, um einen Conversational AI Agent zu erstellen, da Plattformen wie ElevenAgents die Infrastruktur für Sie übernehmen.
• Definieren Sie Zweck und Zielgruppe Ihres Agents vor dem Aufbau so präzise wie möglich, um typische Fehler zu vermeiden.
• Führen Sie vor dem Start eine Qualitätssicherung durch, idealerweise mit echten Nutzern.

Was ist ein Conversational AI Agent?

Ein Conversational AI Agent ist ein System, das künstliche Intelligenz nutzt, um Eingaben von Nutzern in natürlicher Sprache zu verstehen und Antworten in Echtzeit zu generieren. Er verbindet sich mit internen Wissensdatenbanken und ruft Informationen außerhalb seines eigenen Kontexts ab, um Nutzern Antworten zu liefern.

Bei sprachbasierten Conversational AI übernimmt eine eigene Sprachschicht die gesprochenen Interaktionen: STT wandelt die Sprache des Nutzers in Text um, während TTS aus der KI natürliche gesprochene Antworten erzeugt.

Conversational-AI-Systeme werden mit enormen Datenmengen aus Sprache und Text trainiert. Mit der Zeit ermöglichen diese Daten dem Modell, zu verstehen, wie menschliche Sprache verarbeitet werden soll. Auf dieses Verständnis greift es zurück, um logisch mit Menschen zu sprechen.

Jeder Conversational AI-Agent – ob Sprache, Chat oder beides – nutzt dieselben Kerntechnologien:

• Large Language Model (LLM): Generiert kohärente, kontextgerechte Antworten.
• Wissensdatenbank und Retrieval-Augmented Generation (RAG): Verankert die Antworten des Agents in Ihrer eigenen internen Wissensdatenbank, statt sich nur auf Informationen zu stützen, die das Modell bereits kennt.
• Tool Calling: Ermöglicht KI-Systemen, Aktionen auszuführen, etwa den Status einer Bestellung zu prüfen oder einen Termin im Kalender zu buchen, statt nur über die Aktion zu sprechen.
• Guardrails: Sie laufen parallel zum Modell und sorgen dafür, dass der Agent innerhalb der von Ihnen festgelegten Grenzen thematisch und markenkonform bleibt.
• Bereitstellungskanäle: Die verschiedenen Wege, über die ein Conversational AI Agent mit Nutzern interagieren kann, etwa Telefonanrufe, Websites, mobile Apps und Messaging-Plattformen.

Darüber hinaus ergänzen Sprach-Agents diese Kerntechnologien um eine Echtzeit-Sprachschicht:

• Speech to Text: Wandelt das Gesprochene des Nutzers in Text um, den das LLM anschließend verarbeiten kann.
• Text to Speech: Eine TTS-Engine wandelt die Antwort des Agents in natürlich klingende Sprache um, die der Nutzer anschließend hört.
• Sprecherwechsel: Ein System, das den Gesprächswechsel in einer Live-Unterhaltung steuert: wann es zuhört, wann es spricht und wie es Unterbrechungen behandelt.

Die fortschrittlichsten Conversational Agents können mit einer einzigen Konfiguration in Chat und Sprache arbeiten und dabei Kontext zwischen beiden austauschen. Ihre Fähigkeiten gehen weit über die eines klassischen Chatbots hinaus.

Ein klassischer Chatbot ordnet die Eingabe eines Nutzers dem nächstpassenden Zweig eines vorab geschriebenen Entscheidungsbaums zu. Er kann nur genau die Eingaben verarbeiten, für die er entwickelt wurde. Conversational AI Agents nutzen die genannten Systeme, um über vorgegebene Abläufe hinaus zu schlussfolgern, Aktionen auszuführen und Echtzeitgespräche mit Nutzern zu führen.

Wofür können Sie Conversational AI Agents einsetzen?

Ob in einem Agent, der Kundenservice-Anliegen löst, oder in einem ausgehenden KI-SDR, der neue Chancen für Vertriebsteams findet: Conversational AI Agents fügen sich nahtlos in bestehende Workflows ein.

Unabhängig von Ihrer Branche gibt es wahrscheinlich einen passenden Anwendungsfall für Conversational AI. Hier sehen Sie, wie einige Bereiche KI-Agents einsetzen.

• Kundensupport: Ein KI-Agent auf Ihrer Website kann häufige Fragen beantworten, Bestellstatus prüfen, Retouren bearbeiten oder komplexe Anfragen an einen menschlichen Agent weiterleiten. Klarna ist eines von mehreren Unternehmen, die ihren Kundensupport mit einem Conversational AI Agent deutlich skaliert haben.
• Vertriebsansprache: Ausgehende KI-SDR-Agents können Leads qualifizieren und Termine für menschliche Vertriebsmitarbeiter buchen. Sie arbeiten rund um die Uhr und gewährleisten eine konstant hohe Qualität bei Anrufen und Gesprächen. Employment Hero nutzte ElevenAgents, um bestehende Kunden zu seinem neuen KI-Recruiting-Agent anzurufen. Das Unternehmen erzielte eine Antwortrate von 33 % und steigerte die Produktaktivierung in einem Umfang, der allein mit menschlichen Agents nicht möglich wäre.
• Terminplanung: Unternehmen können vollständig automatisierte KI-Agents für den Empfang erstellen, die Termine buchen und Kunden per Sprache durch das Onboarding führen. Mit Reception.ai können selbst Einsteiger ein vollständiges Terminplanungssystem erstellen.
• Bildung: KI-Tutoren machen Lernmaterialien lebendig und bieten Lernenden personalisierte Unterstützung. Brilliant führte auf seiner Plattform Conversational-AI-Tutoren ein, die Schüler in Echtzeit durch komplexe Aufgaben führen und das Lernerlebnis deutlich interaktiver machen.
• Unterstützung im Gesundheitswesen: Gesundheitsdienstleister können einen Conversational AI Agent auf ihrer Website einsetzen, um das mehrsprachige Patienten-Onboarding zu unterstützen und HIPAA-Vorgaben einzuhalten. Everlywell nutzte ElevenAgents, um die Conversion-Rate spanischsprachiger Mitglieder gegenüber herkömmlicher interaktiver Sprachausgabe (IVR) um das 3,5-Fache zu steigern.
• Logistik und Lieferprozesse: Conversational AI Agents können ausgehende Anrufe, Lieferbestätigungen, Statusupdates und das Management von Ausnahmen übernehmen. Deliveroo nutzte ElevenAgents, um über 80 % inaktiver Rider erneut zu aktivieren und 86 % der Partnerstandorte für die Rider-Check-In-Aktivierung zu kontaktieren.
• Interne Assistenten: KI-Agents werden direkt in den HR-Onboarding-Prozess eingebunden, um die gesamte Onboarding-Dauer zu verkürzen und Schulungs-Workflows zu skalieren. TELUS nutzt ElevenAgents, um die Schulungszeit für neue Mitarbeitende um 20 % zu senken und neue Nutzer anhand von über 90.000 simulierten Kundengesprächen zu schulen.

Ein Grund für die Flexibilität dieser Anwendungsfälle ist die große Auswahl an Integrationen, die Sie mit Plattformen wie ElevenAgents umsetzen können. Verbinden Sie Google Calendar und Calendly für einen Terminplanungs-Agent oder erstellen Sie komplexe Telefonie-Workflows mit Twilio und SIP.

Mit ElevenAgents müssen Sie beim Aufbau Ihres Conversational AI Agents nicht bei null anfangen. Die ElevenAgents-Vorlagenbibliothek enthält 60 vorgefertigte Agents, die Sie übernehmen können. So erstellen Sie ohne eine einzige Zeile Code einen KI-Agent für Ihr Unternehmen.

Was Sie vor dem Aufbau eines Conversational AI Agents brauchen

Sie können ohne Erfahrung direkt mit ElevenAgents starten und einen Conversational AI Agent von Grund auf erstellen. Mit einem klaren Plan gelangen Sie jedoch schneller zu einem einsatzfähigen Agent.

Gerade als Einsteiger sollten Sie vor dem Start Folgendes festlegen:

• Ein klarer Anwendungsfall: Warum brauchen Sie diesen Agent? Welches konkrete Problem soll er lösen und wie? Ein spezifischer, zugeschnittener Anwendungsfall hilft Ihnen, schnell einen produktionsreifen Agent zu entwickeln.
• Kenntnis Ihrer Zielgruppe: Wie soll sich die Erfahrung für Ihre durchschnittlichen Nutzer bei der Interaktion mit einem KI-Agent anfühlen? Die Antwort hängt stark von Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche ab. Ein Agent für eine Finanz-App klingt beispielsweise deutlich ernster und datenorientierter als einer, der Reisenden bei der Buchung in Ihrem Strandhotel hilft.
• Eine Plattform: Einsteiger sollten eine Plattform wählen, die die gesamte Infrastruktur übernimmt. Mit ElevenAgents erhalten Sie eine zentrale Plattform zum Erstellen, Bereitstellen und Verwalten Ihrer Conversational AI Agents, ohne Infrastrukturcode verwalten zu müssen. Wir kümmern uns um alles – von Echtzeit-Audio bis zur Bereitstellung über mehrere Kanäle. So können Sie sich auf die Gestaltung der Nutzererfahrung statt auf technische Entwicklung konzentrieren.
• Eine Stimme: Nachdem Sie klar definiert haben, was Sie erstellen und für wen, ist es Zeit, über eine passende Stimme für Ihre Marke nachzudenken. Herzlich und intelligent? Professionell und direkt? In der ElevenLabs-Stimmbibliothek finden Sie die passende Stimme.
• Eine Wissensdatenbank: Insbesondere wenn Sie einen Kundensupport-Agent erstellen, benötigen Sie Dokumente zum Hochladen oder Verlinken. Sie erklären, welche Informationen der Agent für Antworten auf Fragen verwenden soll. Je mehr Details Sie bereitstellen, desto fundierter können die Antworten sein. Erfahren Sie mehr über das Aktivieren von RAG, um Ihre Agents mit Ihrer Wissensdatenbank zu erweitern.

Mit einer klaren Ausrichtung in diesen fünf Bereichen haben Sie alles, was Sie brauchen, um einen No-Code-Sprach-KI-Agent zu erstellen.

So erstellen Sie einen Conversational AI Agent: Überblick

Einen Conversational AI Agent von Grund auf zu erstellen, kann zunächst abschreckend wirken. Es ist aber einfacher, als Sie vielleicht denken. ElevenAgents macht den Prozess für Einsteiger so einfach wie möglich – ohne Programmierung oder Wartung der Infrastruktur.

Wir haben den Prozess in vier einfache Schritte unterteilt:

1. Erstellen Sie Ihren Agent in ElevenAgents: Nutzen Sie den Einrichtungs-Workflow in ElevenAgents, um den gewünschten Agent auszuwählen.
2. Konfigurieren Sie Ihren Agent: Fügen Sie einen System Prompt, eine erste Nachricht, eine Standardstimme und Sprachfunktionen hinzu.
3. Laden Sie Ihre Wissensdatenbank hoch: Fügen Sie Informationen durch das Hochladen einer Datei, durch direktes Schreiben auf der Plattform oder durch Einfügen einer URL hinzu.
4. Testen und live gehen: Führen Sie im Tab „Tests“ Simulationen durch, um mögliche Probleme zu beheben.

Wenn Sie direkt loslegen möchten, können Sie einen Agent erstellen und sofort auf unserer Self-Service-Plattform mit dem Aufbau beginnen.

Für umfangreichere Bereitstellungen oder Teams, die Expertenberatung wünschen, kontaktieren Sie den Vertrieb, um Unterstützung bei der Bewertung Ihrer Anwendungsfälle, Architektur und Einführungsstrategie zu erhalten.

Entdecken Sie unten den Schritt-für-Schritt-Prozess zur Erstellung eines Conversational AI Agents.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihren Agent

Nachdem Sie sich im Agents-Workspace angemeldet haben, öffnen Sie das Menü auf der linken Seite und klicken Sie auf das Plus-Symbol neben „Agents“.

Der Einrichtungsprozess kann verschiedene Angaben abfragen:

• Welchen Agent-Typ Sie erstellen möchten (leerer Agent, persönlicher Assistent oder Business-Agent)
• In welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist
• Welche Tools und Wissensdatenbanken Sie verbinden möchten
• Für welchen Anwendungsfall Sie ihn benötigen und was Ihr Hauptziel ist
• Den Namen Ihres Agents

Sie können auch vorhandene Vorlagen für zahlreiche Anwendungsfälle durchsuchen und so einige Schritte direkt überspringen. Eine dieser 60 Vorlagen beschleunigt den Aufbau für Kundensupport-, Bildungs-, Empfangs-, Vertriebs- und Outreach-Anwendungsfälle.

Sobald Sie alle abgefragten Informationen angegeben oder eine Vorlage ausgewählt haben, klicken Sie einfach auf „Agent erstellen“. ElevenAgents erstellt dann einen funktionierenden Entwurf, mit dem Sie experimentieren können.

Schritt 2: Konfigurieren Sie Ihren Agent

Einige Einstellungen bestimmen, wie Ihr Agent sich verhält und mit Mitarbeitenden sowie Kunden interagiert. Der System Prompt ist dabei der wichtigste Aspekt. ElevenAgents bietet jedoch viele weitere Einstellungen, die Sie beim Aufbau erkunden sollten.

Sie können alle diese Konfigurationen jederzeit ändern. Sie können Informationen anpassen und Änderungen während des gesamten Prozesses in der Vorschau prüfen. An keine Entscheidung sind Sie dauerhaft gebunden.

Alle folgenden Konfigurationen können im Haupt-Dashboard bearbeitet werden. Navigieren Sie links zu „Agent“, um sie anzuzeigen. Es ist keine Programmierung erforderlich:

• System Prompt: Der zentrale Satz an Anweisungen: Persönlichkeit, Ton, Ziele und Guardrails des Agents. ElevenAgents erstellt anhand Ihrer Angaben aus Schritt 1 einen ersten Prompt. Passen Sie ihn an Ihre Marke an oder schreiben Sie ihn vollständig neu. Eine klare fünfteilige Struktur aus Persönlichkeit, Umgebung, Ton, Ziel und Guardrails zeigt, wie die Plattform funktioniert. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, einen starken System Prompt zu schreiben.
• Erste Nachricht: Was der Agent sagt, wenn ein Gespräch beginnt. Halten Sie sie kurz, nennen Sie konkret, was der Agent übernimmt, und formulieren Sie sie freundlich.
• Stimme: ElevenAgents bietet eine Bibliothek mit über 11.000 natürlich klingenden Stimmen. Hören Sie sich einige Stimmen im Kontext eines vollständigen Beispielgesprächs an, bevor Sie die beste für Ihr Unternehmen auswählen.
• Sprache: Sie können die Standardsprache und weitere Sprachen auswählen, in denen der Agent kommunizieren soll. Automatische Spracherkennung stellt den Agent auf die Sprache um, die ein Anrufer tatsächlich spricht. Sie müssen sie daher nicht für jedes Gespräch manuell festlegen.

In dieser Phase können Sie auch auswählen, welche LLM-Komponente Ihren Agent antreiben soll. ElevenLabs bietet einen Überblick über die verfügbaren Modelle sowie Details zu Latenz und Kosten pro Minute.

Für komplexere Abläufe können Sie im Tab „Tools“ zusätzliche Tools einbinden und Prozeduren verwenden. Das sind aufgabenspezifische Anweisungen, die ein Agent nur bei Bedarf lädt – etwa eine Prozedur für Rückerstattungen und eine weitere für die Kontowiederherstellung.

Sie können auch Agent Workflows erstellen: einen visuellen, graphbasierten Editor für verzweigte Gespräche, die sich an den Bedürfnissen des Nutzers orientieren, statt einem linearen Skript zu folgen. Workflows leiten zwischen Knoten wie Subagents weiter. Diese können für eine bestimmte Phase des Gesprächs andere System Prompts, LLMs oder Stimmen einsetzen.

Schritt 3: Laden Sie Dokumente in Ihre Wissensdatenbank hoch

Über die linke Spalte können Sie zum Tab „Knowledge Base“ navigieren und sehen, welche Dokumente Sie an Ihren Agent angehängt haben. Diese Dokumente bestimmen, was Ihr Agent sagt und welche Informationen er für Empfehlungen und Antworten auf Kundenfragen nutzt.

Klicken Sie auf „Dokument hinzufügen“ und wählen Sie eine der folgenden Optionen:

• URL hinzufügen: Fügen Sie eine URL ein und legen Sie fest, ob ihr Inhalt alle sieben Tage automatisch aktualisiert werden soll.
• Dateien hinzufügen: Laden Sie EPUB-, PDF-, DOCX-, TXT-, HTML- oder MD-Dateien mit jeweils bis zu 21 MB hoch.
• Text erstellen: Schreiben Sie Text direkt in die Wissensdatenbank der Plattform oder fügen Sie ihn ein.

Nach den genannten Voraussetzungen sollten Sie bereits eine einsatzbereite Wissensdatenbank haben. Für die meisten Tools liefert sie genügend Informationen, um Nutzerfragen zuverlässig zu beantworten. Bei größeren Dokumentmengen aktivieren Sie RAG, damit der Agent auf eine deutlich größere Wissensdatenbank zugreifen kann, ohne Antworten zu verlangsamen.

Schritt 4: Testen und live gehen

Jetzt sollten Sie einen Agent haben, mit dem Sie sprechen und vollständige Gespräche simulieren können. Durch den eingebetteten Kontext Ihrer Wissensdatenbank ist Ihr Agent auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten.

Sie können Änderungen sofort in der Vorschau prüfen. So können Sie Prompts und Gesprächsabläufe iterieren, ohne den Agent jedes Mal neu bereitzustellen.

Testen Sie Ihre Modelle vor dem Produktivstart immer so umfassend wie möglich. In der Praxis können Sie dazu im Tab „Tests“ verschiedene Simulationen ausführen. Sie können neue Tests für häufige Anwendungsfälle erstellen und sie dann in Durchläufen von 3, 5, 15 oder 50 Wiederholungen ausführen.

Tests bestehen oder schlagen fehl. Ein verknüpftes Transkript zeigt Ihnen genau, was gegebenenfalls schiefgelaufen ist und wie Sie es beheben. Sobald alle Simulationen in der Vorschau bestehen und Sie selbst getestet haben, können Sie Ihren Agent veröffentlichen.

So haben Sie ohne eine einzige Zeile Code einen personalisierten Conversational AI Agent für Ihre Marke erstellt.

Auch Einsteiger können mit ElevenAgents Conversational AI Agents erstellen

Von hochwertigen Kundenservice-Erlebnissen bis zu eingebetteten Tools auf Ihrer Website, denen Nutzer Fragen stellen können: Conversational AI Agents schaffen optimierte, flüssige Interaktionswege. Mit ElevenAgents können selbst Einsteiger Conversational AI Agents skalierbar erstellen und bereitstellen.

Von Echtzeit-Audioverarbeitung über Sprecherwechsel und Unterbrechungserkennung bis hin zur Bereitstellung über mehrere Kanäle übernimmt Ihr personalisierter ElevenAgent die gesamte technische Arbeit. Verbinden Sie Ihre eigene Wissensdatenbank, schaffen Sie eine einheitliche Markenstimme und stellen Sie Ihren Agent über Telefon, Webchat und Messaging-Kanäle bereit – ohne Infrastruktur verwalten zu müssen.

Erfahren Sie mehr über ElevenAgents oder starten Sie, indem Sie noch heute den Vertrieb kontaktieren.

FAQ: So erstellen Sie einen Conversational AI Agent