Finch skaliert vorgerichtliche Rechtsabläufe mit ElevenAgents

Die Erfolgsquote bei Anrufen von 59 % auf 93 % steigern und auf über 15.000 Anrufe pro Monat wachsen.

Finch Legal führt vorgerichtliche Abläufe für Personenschadensfälle durch – eine naturgemäß anrufintensive Arbeit mit Versicherungen und medizinischen Leistungserbringern. Viele dieser Anrufe wiederholen sich: Telefonmenüs durchlaufen, den Eingang von Anfragen bestätigen, Unterlagen nachverfolgen.

Finch setzte ElevenAgents ein, um diese Arbeit konsistent und skalierbar zu erledigen. So kann sich das Team auf Fälle konzentrieren, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Seit dem ersten Monat stieg die Erfolgsquote bei Anrufen von 59 % auf 93 %, während das wöchentliche Volumen von rund 500 auf mehr als 3.800 Anrufe wuchs.

Eine konfigurierbare Plattform mit 93 % erfolgreicher Anrufe

Vor ElevenAgents automatisierte Finch vorgerichtliche Anrufe mit einem anderen Anbieter, konnte jedoch nur 59 % davon erfolgreich abschließen. Der Anbieter bot kaum Einblick in die zugrunde liegenden Prozesse oder Kontrolle über Sprachqualität, Latenz und Reasoning-Modelle. Finch wechselte zu ElevenAgents, um eine besser konfigurierbare Lösung zu erhalten: eine Auswahl führender LLMs, Kontrolle über Stimmen und Gesprächsverhalten sowie die Möglichkeit, das richtige Verhältnis zwischen Antwortlatenz, Sprachqualität und Reasoning-Tiefe einzustellen. Außerdem benötigte Finch eine umfassendere Analytics-Suite, um die Agents kontinuierlich zu testen, zu messen und zu verbessern.

Bei exakt denselben Anrufen stieg unsere Erfolgsquote von 59 % auf 93 %. Gleichzeitig verbringen wir heute nur noch etwa ein Sechstel der früheren Zeit am Telefon. So kann dasselbe Team mit unserem Wachstum Schritt halten, ohne die Mitarbeiterzahl im gleichen Maß erhöhen zu müssen.

– Mitul Galani, Voice AI Agents, Strategy & Operations, Finch Legal

Sprachqualität für professionelle Gespräche

Versicherungsmitarbeitende nehmen den ganzen Tag Anrufe entgegen, auch von KI-Agents. Ist ein Agent zu starr, verliert die zuständige Person das Interesse, gibt knappe Antworten oder leitet den Anruf weiter. Für Finch bedeutete das, dass die Eröffnung von Schadensfällen und die Bearbeitung von Unterlagen länger dauerten.

Die Lösung war nicht nur eine bessere Stimme, sondern eine, die auf den tatsächlichen Gesprächsverlauf reagieren kann. Finch erreichte das mit dem Einsatz von Expressive Mode von ElevenLabs. Dieser erkennt, wie sich ein Gespräch entwickelt, und passt Ton und Tempo entsprechend an. Die Mitarbeitenden gingen stärker auf den Inhalt der Anrufe ein, statt nach einer Möglichkeit zu suchen, das Gespräch zu beenden. Anrufe, die zuvor mit knappen Antworten oder Weiterleitungen endeten, erreichten nun Sachbearbeitende für Schadensfälle und führten zu dokumentierten Ergebnissen. 

Am Ende eines Anrufs haben uns Mitarbeitende schon gefragt, ob sie mit einer echten Person oder einem Voice Agent gesprochen haben. Wenn sie erfahren, dass es KI war, lautet die Reaktion meist etwa: „Das ist der beste Agent, mit dem ich gesprochen habe.“ Dieses Feedback sagt alles darüber aus, was ElevenLabs liefert.

– Rachel Cohen, Strategy & Operations, Finch Legal

Ein Partner, der in Produktionsergebnisse investiert

Die Forward Deployed Engineers von ElevenLabs arbeiteten von Anfang an mit Finch zusammen und entwickelten den ersten Agent direkt im Account des Unternehmens. Trotz der komplexen Integration war Finch innerhalb weniger Tage statt Monate einsatzbereit. Als während des Pilotprojekts ein technisches Problem auftrat, wurde die Lösung innerhalb von 72 Stunden bereitgestellt.

Nicht nur das Produkt hebt ElevenLabs ab, sondern auch die Partnerschaft. Wenn wir auf ein Hindernis stießen, stellte das Engineering-Team schnell eine Lösung bereit. Diese Unterstützung ermöglicht es, schnell voranzukommen und mit Vertrauen zu entwickeln.  

– Ben Weems, CTO, Finch Legal 

Agents für die Komplexität juristischer Abläufe

Vorgerichtliche Anrufe sind nicht einfaches Outbound. ElevenAgents unterstützt eine wachsende Zahl von Workflows in den Abläufen von Finch:

• Anrufe bei Versicherungen.Die Eröffnung von Erst- und Drittschäden erfordert das Navigieren durch IVRs der Versicherungen mit DTMF-Tönen, Wartezeiten von 10 bis 30 Minuten – manchmal bis zu zwei Stunden –, das Erreichen einer zuständigen Person und die Dokumentation strukturierter Ergebnisse. ElevenAgents übernimmt den gesamten Anruf von Anfang bis Ende. Die Ergebnisse fließen direkt zurück in die Plattform von Finch.
• Nachverfolgung bei medizinischen Leistungserbringern.Die Beschaffung von Unterlagen erfordert kontextbezogenes Reasoning. Sendet ein Leistungserbringer bei einer kombinierten Anfrage Unterlagen, aber keine Abrechnungsdaten, und sagt eine zuständige Person: „Das haben wir bereits gesendet“, akzeptierten die bisherigen Agents von Finch dies und beendeten den Anruf. ElevenAgents erkennt den Unterschied und hakt gezielt wegen der Abrechnungsdaten nach. Dieser Grad an Reasoning deckt einen erheblichen Teil des täglichen Volumens von Finch ab, der zuvor menschliches Eingreifen erforderte.
• In der Warteschleife bleiben.Wenn ein Teammitglied in einer 20-minütigen Warteschlange landet, übergibt es den Anruf an einen Agent und arbeitet weiter. Der Agent wartet die Wartemusik ab, navigiert bei Bedarf erneut durch das IVR und verbindet den Anruf zurück, sobald eine Person abnimmt.

Alle drei nutzen dieselbe technische Grundlage: Die Agents navigieren durch Telefonmenüs, indem sie DTMF-Töne senden, und wechseln zwischen einem Pool von Nummern auf einem SIP-Trunk, damit Versicherungen keine einzelne Leitung markieren. Jeder Anruf startet mit Policen- und Beteiligteninformationen, die als dynamische Variablen eingefügt werden, und endet mit einem Post-Call-Webhook, der ein strukturiertes Ergebnis direkt in Finch CMS überträgt.

Wirkung und Ergebnisse

1. Erfolgsquote bei Anrufen: 93 %, gegenüber 59 % beim vorherigen Anbieter
2. Wöchentliches Anrufvolumen: Seit dem Start um das Zehnfache gestiegen, von rund 500 pro Woche
3. Zeit am Telefon: rund 83 % niedriger als zuvor

Wie es weitergeht

Mehr als 75 % der Menschen in den USA erhalten noch immer keine rechtliche Beratung, wenn sie sie benötigen. Für Finch ist genau das der Kern der Sache. Mandantinnen und Mandanten, die bereits vertreten werden, sehen ihre Fälle ins Stocken geraten, weil Case Manager unter Anfragen nach Unterlagen, Nachverfolgungen bei Versicherungen und Statusanrufen begraben sind. Jede Stunde für diese Arbeit ist eine Stunde, in der eine Kanzlei niemanden neuen aufnehmen kann. Indem Finch diese Arbeit präzise und skalierbar erledigt, ermöglicht das Unternehmen Kanzleien, Menschen zu vertreten, die derzeit keine rechtliche Vertretung haben.