Rohlik Group setzt agentengestütztes Einkaufen und Support für 3 Millionen E-Grocery-Kunden ein

Die Rohlik Group betreibt eine der größten Online-Lebensmittelplattformen Europas und bedient 3 Millionen Kunden in Tschechien, Deutschland, Ungarn, Rumänien und Österreich.

Rohlik musste den Kundensupport in fünf Ländern skalieren und wollte Kunden die Möglichkeit geben, per Sprache einzukaufen.

Die Herausforderung

Vor Maia wurde der Kundensupport von Rohlik vollständig von Menschen geleistet – mit Sorgfalt, Fachwissen und hoher Kundenzufriedenheit. Als das Unternehmen jedoch in fünf Märkte und sechs Sprachen expandierte, wurde es zunehmend komplexer, dasselbe Niveau bei Geschwindigkeit und Qualität zu halten. Zu Stoßzeiten stiegen die Wartezeiten, und trotz umfangreicher Supportzeiten gab es nachts und früh morgens keinen Live-Support.

Gleichzeitig konnten Kunden nur über die App oder Website einkaufen und Support erhalten. Rohlik wollte sie in den Kanälen erreichen, die sie bereits täglich nutzen.

Bereitgestellt über Telefon, Web, App und WhatsApp

Rohlik konfigurierte Maia mit ElevenAgents und stellte sie über vier Kanäle bereit. Über die Telefonhotline bearbeitet der Agent 90 % der eingehenden Anrufe mit einer natürlich klingenden Stimme. Auf der Rohlik-Website und in den mobilen Apps ist Maia direkt in das Einkaufserlebnis integriert. Und über WhatsApp – einen der beliebtesten Kundenservicekanäle der Region – automatisiert Maia den Support für dieselbe Kundenbasis.

Jeder Agent ist zweisprachig und unterstützt die Landessprache des jeweiligen Markts sowie Englisch – insgesamt sechs Sprachen über fünf länderspezifische Agenten.

Mit ElevenAgents konnten wir Maia in sechs Sprachen überall bereitstellen, wo unsere Kunden bereits sind: am Telefon, über WhatsApp, auf unserer Website und in der App.

- Lukas Honke, Head of AI Engineering bei Rohlik Group

Anliegen vollständig lösen

ElevenAgents verbindet sich über das Model Context Protocol (MCP) direkt mit den Backend-Systemen von Rohlik – einem offenen Standard, mit dem KI-Agenten APIs sicher aufrufen und Aktionen in externen Systemen ausführen können.

Über MCP-Serverintegrationen kann Maia mehr als 30 verschiedene Aktionen ausführen, darunter:

• Bestellstatus und Lieferstandorte in Echtzeit prüfen
• Bestehende Bestellungen direkt ändern
• Gutschriften ausstellen und Lieferprobleme eigenständig lösen
• Supportanfragen im Namen des Kunden erstellen

Diese Backend-Integration aufzubauen, war die zentrale technische Herausforderung des Projekts. Die MCP-Unterstützung von ElevenAgents ermöglichte diese tiefe Anbindung. Dadurch kann der Agent in Sekunden dieselben Aktionen ausführen wie ein menschlicher Mitarbeiter.

Hören Sie einen echten Supportfall, den Maia auf Englisch bearbeitet:

Oder hören Sie einen ähnlichen Anruf auf Tschechisch, einer von sechs Sprachen im Einsatz:

Eine neue Art einzukaufen: Lebensmittelhandel per Sprache

Da die Plattform sowohl Backend-Integrationen als auch natürliche Gespräche per Sprache unterstützt, konnte Rohlik denselben Agenten über den Support hinaus zu einem transaktionsfähigen Einkaufsassistenten erweitern.

Über die mobile App oder WhatsApp können Kunden Produkte suchen, Rezeptempfehlungen erhalten, Einkaufslisten erstellen und einen vollständigen Checkout abschließen – alles im Gespräch. Alles, was Kunden auf der Rohlik-Website tun können, können sie jetzt auch im Gespräch mit Maia erledigen. Das schafft ein differenziertes Kundenerlebnis und macht den Agenten vom Support-Tool zu einem Umsatzkanal.

Warum ElevenLabs

Für die Bereitstellung bei Rohlik war eine Plattform erforderlich, die natürlich klingende Sprache in sechs Sprachen liefert, Backend-Systeme anbindet, damit Agenten echte Aktionen ausführen können, über mehrere Kanäle mit einer einzigen Konfiguration bereitgestellt wird und bei Bedarf mit vollständigem Kontext an menschliche Mitarbeiter übergibt.

Die proprietären Sprachmodelle von ElevenLabs erzeugen natürliche Sprache in allen sechs Sprachen. Das Integrations-Framework der Plattform ermöglichte die mehr als 30 Backend-Aktionen, die Maia antreiben. Und die Omnichannel-Bereitstellung bedeutete, dass Rohlik keine separaten Agentenimplementierungen für jeden Kanal entwickeln und pflegen musste.

Wenn Maia ein Anliegen nicht lösen kann oder ein Kunde nach einem Menschen fragt, leitet die Plattform den Anruf sofort weiter und übergibt dem Mitarbeiter das vollständige Gesprächstranskript. So müssen Kunden sich nicht wiederholen.

Wirkung und Ergebnisse

90 % der Kundenkommunikation von Rohlik werden jetzt automatisch über Telefon, Web, mobile App und WhatsApp bearbeitet. Ein großer Teil davon wird vollständig gelöst, ohne an einen Menschen weitergeleitet zu werden. Das menschliche Supportteam von Rohlik ist stark, und Maia ergänzt es: Sie bearbeitet Routineanliegen sofort, damit sich menschliche Agenten auf Fälle konzentrieren können, die persönliche Unterstützung benötigen.

Bei weniger dringenden Anliegen können Kunden Maia bitten, in ihrem Namen ein Support-Ticket zu erstellen. Die Anfrage wird dann asynchron bearbeitet.

Seit der Bereitstellung mit ElevenAgents verzeichnet Rohlik:

• Mehr als doppelt so schnelle Lösungen, wobei die häufigsten Fälle in Sekunden gelöst werden
• Verfügbarkeit rund um die Uhr in fünf Märkten und sechs Sprachen
• Auf Kurs, die Betriebskosten um 50 % zu senken und gleichzeitig die CSAT aufrechtzuerhalten
• Bereitgestellt über Telefon, Web, mobile App und WhatsApp

Wir glauben, dass Sprache die Zukunft des Lebensmitteleinkaufs ist. Wir haben den Agenten für den Support entwickelt, aber wirklich spannend wird es beim Einkaufen. Kunden tippen einmal und beginnen zu sprechen – sie suchen Rezepte, legen Produkte in den Warenkorb, wiederholen ihre üblichen Bestellungen und schließen sogar den Checkout per Sprache ab.

- Lukas Honke, Head of AI Engineering bei Rohlik Group

Wie geht es weiter?

Das Rohlik-Team plant, Maia sowohl im Support als auch beim Einkaufen weiter auszubauen. Im Support ergänzt das Team komplexere Funktionen wie die Bearbeitung von Zahlungsstreitfällen. Für das Einkaufen entwickelt es Maia in der mobilen App zu einem persönlichen Ernährungsberater und Essensplaner weiter.