Crea tu primer agente de Conversational AI: Guía para principiantes

Un estudio reciente de Gartner revela que la IA conversacional se está convirtiendo rápidamente en una de las mayores palancas de coste y eficiencia en atención al cliente.

Gartner prevé que, para 2029, la IA conversacional resolverá de forma autónoma el 80 % de las incidencias habituales de atención al cliente sin intervención humana, reduciendo los costes operativos en un 30 % a medida que más empresas automatizan las interacciones con clientes tanto por voz como por chat.

Una solución basada en agentes que entiende los documentos internos de tu empresa, puede razonar en el momento y mantener conversaciones por distintos caminos llenos de matices tiene casos de uso en soporte, recepción, ventas y operaciones internas.

Pero, para equipos no técnicos, la idea de crear un agente conversacional integral puede parecer abrumadora. Esta guía pone a todos al mismo nivel.

Te explicaremos todo lo que necesita un creador sin conocimientos técnicos para empezar. Veremos qué son los agentes de IA conversacional y cómo funcionan, qué necesitas antes de crearlos y los pasos que pueden seguir principiantes para crear un agente de IA conversacional sin programar.

Resumen

• Un agente de IA conversacional combina un modelo de lenguaje de gran tamaño, una base de conocimiento con generación aumentada por recuperación, llamadas a herramientas y medidas de protección para mantener conversaciones realistas y conscientes del contexto con usuarios.
• Los agentes pueden funcionar por chat, por voz o de ambas formas. Los agentes de voz añaden Voz a Texto (STT) para entender lo que dice un usuario y Texto a Voz (TTS) para responder en voz alta.
• Principiantes no necesitan escribir código para crear un agente de IA conversacional, ya que plataformas como ElevenAgents se encargan de la infraestructura.
• Define el propósito y el público de tu agente con la mayor precisión posible antes de crearlo para evitar errores habituales.
• Recuerda realizar controles de calidad, preferiblemente con usuarios reales, antes del lanzamiento.

¿Qué es un agente de IA conversacional?

Un agente de IA conversacional es un sistema que utiliza inteligencia artificial para entender las entradas de usuarios en lenguaje natural y generar respuestas en tiempo real. Se conecta a bases de conocimiento internas y recupera información más allá de su propio contexto para ofrecer respuestas a usuarios.

En la IA conversacional basada en voz, una capa de voz específica gestiona las interacciones habladas: STT convierte la voz del usuario en texto, mientras que TTS genera respuestas habladas de la IA con un sonido natural.

Los sistemas de IA conversacional se entrenan con enormes cantidades de datos de voz y texto. Con el tiempo, estos datos permiten al modelo desarrollar una comprensión de cómo debe procesar el lenguaje humano, que después utiliza para conversar de forma lógica con personas.

Todos los agentes de IA conversacional, ya sean de voz, chat o ambos, utilizan las mismas tecnologías básicas para hacerlo posible:

• Modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM): Genera respuestas coherentes y adecuadas al contexto.
• Base de conocimiento y generación aumentada por recuperación (RAG): Fundamenta las respuestas del agente en tu propia base de conocimiento interna, en lugar de depender únicamente de la información que ya conoce el modelo.
• Llamadas a herramientas: Permiten a los sistemas de IA realizar acciones, como consultar el estado de un pedido o reservar una franja en un calendario, en lugar de limitarse a hablar sobre la acción.
• Medidas de protección: Funcionan en paralelo al modelo y mantienen al agente centrado en el tema y alineado con tu marca, dentro de los límites que estableces sobre lo que debe y no debe hacer.
• Canales de implementación: Las distintas formas en que un agente de IA conversacional puede interactuar con usuarios, como llamadas telefónicas, sitios web, apps móviles y plataformas de mensajería.

Además, los agentes de voz añaden una capa de voz en tiempo real sobre esa misma base:

• Voz a Texto: Convierte lo que dice el usuario en texto que el LLM puede procesar.
• Texto a Voz: Un motor de TTS convierte la respuesta del agente en voz con un sonido natural, que el usuario escucha.
• Gestión de turnos: Un sistema que gestiona el intercambio de una conversación en directo, incluido cuándo escuchar, cuándo hablar y cómo gestionar interrupciones.

Los agentes conversacionales más avanzados pueden funcionar por chat y voz desde una única configuración, compartiendo el contexto entre ambos. Sus capacidades superan con creces las de un chatbot tradicional.

Un chatbot tradicional relaciona lo que escribe un usuario con la rama más cercana de un árbol de decisiones predefinido, por lo que solo puede gestionar las entradas exactas para las que se ha diseñado. Los agentes de IA conversacional utilizan los sistemas anteriores para razonar más allá de los caminos predefinidos, realizar acciones y mantener conversaciones en tiempo real con usuarios.

¿Para qué puedes utilizar agentes de IA conversacional?

Ya sea en un agente que resuelve incidencias de atención al cliente o en un SDR de IA saliente que encuentra nuevas oportunidades para equipos de ventas, los agentes de IA conversacional encajan de forma natural en los workflows existentes.

Independientemente del sector en el que trabaje tu empresa, seguramente hay un caso de uso de IA conversacional para ti. Aquí tienes un resumen rápido de cómo se utilizan los agentes de IA en distintos ámbitos.

• Atención al cliente: Un agente de IA en tu sitio web puede resolver preguntas frecuentes, consultar estados de pedidos, gestionar devoluciones o escalar una consulta compleja a un agente humano. Klarna es una de las empresas que ha ampliado considerablemente su atención al cliente con un agente de IA conversacional.
• Prospección comercial: Los agentes SDR de IA saliente pueden cualificar contactos y concertar reuniones para representantes humanos. Pueden trabajar las 24 horas y ofrecer un nivel alto y constante de calidad en llamadas y conversaciones. Employment Hero utilizó ElevenAgents para llamar a clientes existentes y hablarles de su nuevo Agente de IA para Selección de Personal, logrando una tasa de respuesta del 33 % e impulsando la activación del producto a una escala imposible de alcanzar solo con agentes humanos.
• Gestión de citas: Las empresas pueden crear recepcionistas con agentes de IA totalmente automatizados que reservan citas y ayudan a clientes a completar su incorporación por voz. Con Reception.ai, incluso principiantes pueden crear un sistema integral de gestión de citas con facilidad.
• Educación: Los tutores de IA dan vida a los materiales de aprendizaje y ofrecen a estudiantes apoyo personalizado. Brilliant lanzó tutores de IA conversacional en su plataforma para guiar a estudiantes en la resolución de problemas complejos en tiempo real, añadiendo un nivel completamente nuevo de interactividad a la experiencia de aprendizaje.
• Asistencia sanitaria: Los proveedores sanitarios pueden implementar un agente de IA conversacional en su sitio web para ayudar con la incorporación multilingüe de pacientes y cumplir con HIPAA. Everlywell utilizó ElevenAgents para mejorar 3,5 veces las tasas de conversión de miembros hispanohablantes frente a la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) tradicional.
• Operaciones de logística y reparto: Los agentes de IA conversacional pueden gestionar llamadas salientes, confirmaciones de entrega, actualizaciones de estado y gestión de incidencias. Deliveroo utilizó ElevenAgents para volver a captar a más del 80 % de repartidores inactivos y contactar con el 86 % de establecimientos asociados para activar Rider Check-In.
• Asistentes internos: Los agentes de IA se integran directamente en el proceso de incorporación de RR. HH. para reducir el tiempo total de incorporación y ampliar los workflows de formación. TELUS utiliza ElevenAgents para reducir en un 20 % el tiempo de formación de nuevas incorporaciones, formando a nuevos usuarios con más de 90.000 conversaciones simuladas con clientes.

Parte de lo que impulsa la flexibilidad de estos casos de uso es que plataformas como ElevenAgents cuentan con una enorme variedad de integraciones que puedes implementar. Conecta Google Calendar y Calendly para un agente de gestión de citas o crea workflows complejos de telefonía con Twilio y SIP.

Con ElevenAgents, no tienes que empezar desde cero al crear tu agente de IA conversacional. La biblioteca de plantillas de ElevenAgents incluye 60 agentes prediseñados que puedes adoptar para crear un agente de IA para tu empresa sin escribir una sola línea de código.

Qué necesitas antes de crear un agente de IA conversacional

Puedes empezar a usar ElevenAgents sin experiencia previa y crear un agente de IA conversacional desde cero, pero un plan claro te permitirá tener un agente funcional antes.

Sobre todo si empiezas como principiante, define lo siguiente antes de comenzar:

• Un caso de uso claro: ¿Por qué necesitas este agente? ¿Qué problema concreto esperas que resuelva y cómo lo hará? Un caso de uso específico y adaptado te ayudará a crear algo listo para producción lo antes posible.
• Conocer a tu público: Cuando tu usuario medio interactúa con un agente de IA, ¿cómo quiere que sea la experiencia? La respuesta depende en gran medida del tipo de empresa que tengas y del sector en el que trabajes. Por ejemplo, un agente para una app financiera puede tener un tono mucho más serio y orientado a datos que uno que ayuda a viajeros a reservar en tu hotel de playa.
• Una plataforma: Principiantes deben elegir una plataforma que gestione toda la infraestructura. Con ElevenAgents tendrás una única plataforma para crear, implementar y gestionar tus agentes de IA conversacional sin tener que administrar código de infraestructura. Nosotros nos encargamos de todo, desde el audio en tiempo real hasta la implementación multicanal, para que puedas centrarte en diseñar la experiencia de usuario en lugar de en la ingeniería técnica.
• Una voz: Después de definir claramente qué vas a crear y para quién, es el momento de pensar qué tipo de voz encaja con tu marca. ¿Cálida e inteligente? ¿Profesional y directa? Con la Biblioteca de Voces de ElevenLabs encontrarás la opción perfecta.
• Una base de conocimiento: Sobre todo si estás creando un agente de atención al cliente, necesitarás tener preparados documentos para subir o enlazar que expliquen qué información debe utilizar el agente al responder preguntas. Cuanto más detalle proporciones, más completas podrán ser las respuestas. Descubre más sobre activar RAG para mejorar tus agentes con tu base de conocimiento.

Con una dirección clara en estas cinco categorías, tienes todo lo que necesitas para crear un agente de voz con IA sin código.

Cómo crear un agente de IA conversacional: resumen general

Aunque crear un agente de IA conversacional desde cero puede parecer abrumador al principio, es mucho más fácil de lo que crees. ElevenAgents ha simplificado el proceso al máximo para principiantes: no necesitas programar ni mantener infraestructura.

Hemos dividido el proceso en cuatro pasos sencillos:

1. Crea tu agente en ElevenAgents: Utiliza el workflow de configuración de ElevenAgents para seleccionar el agente que quieres crear.
2. Configura tu agente: Añade un prompt de sistema, un primer mensaje, una voz predeterminada y capacidades de idioma.
3. Sube tu base de conocimiento: Añade información subiendo un archivo, escribiendo directamente en la plataforma o pegando una URL.
4. Haz pruebas y publícalo: Ejecuta simulaciones en la pestaña Pruebas para ayudarte a solucionar cualquier incidencia puntual.

Si quieres empezar, puedes crear un agente y empezar a crearlo de inmediato con nuestra plataforma de autoservicio.

Para implementaciones más grandes o equipos que buscan orientación experta, contacta con ventas para recibir ayuda al evaluar tus casos de uso, arquitectura y estrategias de lanzamiento.

A continuación, explora el proceso paso a paso para crear un agente de IA conversacional.

Paso 1: Crea tu agente

Una vez que hayas iniciado sesión en el espacio de trabajo de Agents, ve al menú de la izquierda y haz clic en el icono Más junto a Agents.

El proceso de configuración puede preguntarte varias cosas:

• Qué tipo de agente estás creando (Agente en blanco, Asistente personal o Agente empresarial)
• El sector al que pertenece tu empresa
• Qué herramientas y bases de conocimiento quieres conectar
• Para qué caso de uso lo necesitas y cuál es tu objetivo principal
• El nombre de tu agente

También puedes explorar plantillas existentes para encontrar una amplia selección de casos de uso y omitir algunos pasos desde el principio. Utilizar una de estas 60 plantillas acelera el proceso de creación para casos de uso de atención al cliente, educación, recepción, ventas y prospección.

Cuando hayas proporcionado toda la información solicitada o seleccionado una plantilla, pulsa «Crear agente» y ElevenAgents creará un borrador funcional con el que podrás experimentar.

Paso 2: Configura tu agente

Unas pocas configuraciones definen cómo se comporta tu agente e interactúa con empleados y clientes. El prompt de sistema es el aspecto más importante, pero ElevenAgents ofrece muchas otras configuraciones que merece la pena explorar mientras creas tu agente.

También es importante tener en cuenta que puedes cambiar cualquiera de estas configuraciones durante el proceso. Puedes modificar la información y previsualizar los cambios en todo momento, así que ninguna decisión es definitiva.

Todas las configuraciones siguientes se pueden editar desde el panel principal —ve a Agent a la izquierda para verlas— y no requieren programación:

• Prompt de sistema: El conjunto principal de instrucciones: la personalidad, el tono, los objetivos y las medidas de protección del agente. ElevenAgents genera un prompt inicial a partir de la información que proporcionaste en el primer paso. Edítalo para que encaje con tu marca o reescríbelo desde cero. Una estructura clara de cinco partes —Personalidad, Entorno, Tono, Objetivo y Medidas de protección— explica cómo está diseñada la plataforma. Aquí tienes una guía para ayudarte a escribir un buen prompt de sistema.
• Primer mensaje: Lo que dice el agente al iniciar una conversación. Procura que sea breve, específico sobre lo que gestiona el agente y cercano.
• Voz: ElevenAgents ofrece una biblioteca con más de 11.000 voces de sonido natural que puedes utilizar. Escucha varias en el contexto de una conversación de ejemplo completa antes de elegir la que mejor se adapte a tu empresa.
• Idioma: Puedes seleccionar el idioma predeterminado y cualquier idioma adicional en el que quieras que se comunique el agente. La detección automática de idioma cambia el agente al idioma que habla realmente quien llama, para que no tengas que configurarlo manualmente en cada conversación.

En esta fase también puedes seleccionar qué componente LLM quieres que impulse tu agente. ElevenLabs ofrece un desglose de los modelos entre los que puedes elegir, así como información sobre su latencia y coste por minuto.

Para flujos más complejos, integra herramientas adicionales en la pestaña Herramientas y utiliza procedimientos, que son instrucciones específicas para cada tarea y que un agente solo carga cuando son relevantes, como un procedimiento para reembolsos y otro para recuperar cuentas.

También puedes crear Workflows de Agentes, un editor visual basado en gráficos para conversaciones con ramificaciones que se adaptan a las necesidades del usuario en lugar de seguir un único guion lineal. Los workflows dirigen la conversación entre nodos, como subagentes, que pueden cambiar a distintos prompts de sistema, LLM o voces para una fase concreta de la conversación.

Paso 3: Sube documentos a tu base de conocimiento

En la columna de la izquierda, puedes ir a la pestaña «Base de conocimiento» para ver qué documentos has adjuntado a tu agente. Estos documentos determinarán lo que realmente dice tu agente y la información que utiliza para orientar sus recomendaciones y responder preguntas de clientes.

Haz clic en «Añadir documento» y elige una de las siguientes opciones:

• Añadir URL: Pega una URL y configura si quieres actualizar su contenido automáticamente cada 7 días.
• Añadir archivos: Sube archivos epub, pdf, docx, txt, html o md de hasta 21 MB cada uno.
• Crear texto: Escribe o pega texto directamente en la base de conocimiento de la plataforma.

Según los requisitos previos, deberías tener una base de conocimiento lista. Para la mayoría de las herramientas, esto te dará información suficiente para responder con fiabilidad a preguntas de usuarios. Para conjuntos de documentos más grandes, activa RAG para que el agente utilice una base de conocimiento mucho más amplia sin ralentizar las respuestas.

Paso 4: Haz pruebas y publícalo

En esta fase, deberías tener un agente con el que puedes hablar y simular conversaciones completas. Con el contexto de tu base de conocimiento integrado, tu agente estará personalizado para atender mejor las necesidades de tus clientes.

Puedes previsualizar los cambios inmediatamente al realizarlos, lo que te permite iterar sobre prompts y flujos de conversación sin tener que volver a implementar el agente cada vez.

Antes de pasar a producción, prueba siempre tus modelos tanto como sea posible. En la práctica, esto significa que puedes ejecutar una variedad de simulaciones desde la pestaña «Pruebas». Puedes diseñar nuevas pruebas para casos de uso habituales y ejecutar lotes de pruebas 3, 5, 15 o 50 veces.

Las pruebas se superarán o fallarán, y una transcripción vinculada te indicará exactamente qué ha salido mal, si es que ha fallado algo, y cómo solucionarlo. Cuando todas tus simulaciones superen la previsualización y hayas realizado algunas pruebas por tu cuenta, será el momento de publicar tu agente.

Así de fácil: has creado un agente de IA conversacional personalizado para tu marca sin escribir una sola línea de código.

Incluso principiantes pueden crear agentes de IA conversacional con ElevenAgents

Desde crear experiencias de atención al cliente de alta calidad hasta integrar una herramienta en una página para que usuarios hagan preguntas, los agentes de IA conversacional crean vías de interacción ágiles y fluidas. Con ElevenAgents, incluso principiantes pueden crear e implementar agentes de IA conversacional a escala.

Desde el procesamiento de audio en tiempo real, la gestión de turnos y la detección de interrupciones hasta la implementación multicanal, tu ElevenAgent personalizado se encarga de todo el trabajo por ti. Conecta tu propia base de conocimiento y crea una voz de marca coherente; después, impleméntalo en teléfono, chat web y canales de mensajería sin tener que gestionar infraestructura.

Descubre más sobre ElevenAgents o empieza contactando con ventas hoy mismo.

Preguntas frecuentes sobre cómo crear un agente de IA conversacional