Finch amplía sus operaciones jurídicas previas al litigio con ElevenAgents

Aumenta la tasa de éxito de las llamadas del 59 % al 93 % mientras crece hasta superar las 15.000 llamadas al mes.

Finch Legal gestiona operaciones previas al litigio para casos de lesiones personales, un trabajo que, por naturaleza, requiere muchas llamadas a aseguradoras y proveedores médicos. Gran parte de ese volumen es repetitivo: navegar por menús telefónicos, confirmar la recepción de solicitudes y hacer seguimiento de historiales.

Finch implementó ElevenAgents para realizar ese trabajo de forma constante y a escala, liberando al equipo para situaciones que requieren criterio humano. Desde el primer mes de implementación, la tasa de éxito de las llamadas pasó del 59 % al 93 %, y el volumen semanal creció de unas 500 llamadas a más de 3.800.

Una plataforma que Finch podía configurar y con la que logró un 93 % de éxito en las llamadas

Antes de ElevenAgents, Finch automatizaba las llamadas previas al litigio con otro proveedor, pero solo lograba gestionarlas con éxito en el 59 % de los casos. Su proveedor apenas les ofrecía visibilidad sobre lo que ocurría internamente o control sobre la calidad de voz, la latencia o los modelos de razonamiento. Se pasaron a ElevenAgents para contar con una solución más configurable: acceso a LLM líderes, control sobre las voces y el comportamiento conversacional, y la posibilidad de ajustar el equilibrio entre latencia de respuesta, calidad de voz y profundidad de razonamiento. También buscaban un conjunto de análisis más completo para experimentar, medir y mejorar sus agentes continuamente.

Pasamos de una tasa de éxito del 59 % al 93 % en exactamente las mismas llamadas y ahora dedicamos aproximadamente una sexta parte del tiempo al teléfono que antes. Eso ha permitido que el mismo equipo mantenga el ritmo de nuestro crecimiento sin aumentar la plantilla al mismo ritmo.

– Mitul Galani, Agentes de Voz IA, Estrategia y Operaciones, Finch Legal

Una calidad de voz a la altura de una llamada profesional

Representantes de aseguradoras atienden llamadas todo el día, incluidas las de agentes de IA. Si el agente es demasiado rígido, el representante pierde el interés, responde de forma escueta o deriva la llamada. Para Finch, eso significaba que las reclamaciones tardaban más en abrirse y los historiales, más en avanzar.

La solución no era solo una voz mejor, sino una que pudiera responder según evolucionara realmente la conversación. Finch lo consiguió al implementar el Modo Expresivo de ElevenLabs para interpretar cómo se desarrolla una conversación y ajustar el tono y el ritmo en consecuencia. Representantes empezaron a centrarse en el contenido de la llamada en lugar de buscar cómo terminarla. Llamadas que antes acababan en respuestas breves o transferencias empezaron a llegar a representantes de reclamaciones y a registrar resultados.

Al final de una llamada, algunos representantes nos han preguntado si estaban hablando con una persona real o con un agente de voz. Cuando descubren que es IA, la reacción suele ser algo parecido a: «Es el mejor con el que he hablado». Ese tipo de comentarios lo dice todo sobre lo que ofrece ElevenLabs.

- Rachel Cohen, Estrategia y Operaciones, Finch Legal

Un socio comprometido con los resultados en producción

Ingenieros de despliegue de ElevenLabs trabajaron con Finch desde el principio y crearon el primer agente directamente en su cuenta. A pesar de la profundidad de la integración, Finch estuvo operativo en cuestión de días, no meses. Y cuando surgió un problema técnico durante la prueba piloto, la solución se implementó en menos de 72 horas.

Lo que distinguió a ElevenLabs no fue solo el producto, sino la colaboración. Cuando nos encontramos con un bloqueo, su equipo de ingeniería implementó una solución rápidamente. Ese tipo de apoyo te permite avanzar rápido y desarrollar con confianza.

– Ben Weems, CTO, Finch Legal

Agentes capaces de gestionar la complejidad de las operaciones jurídicas

Las llamadas previas al litigio no son simples llamadas salientes. ElevenAgents gestiona un conjunto cada vez mayor de workflows en las operaciones de Finch:

• Llamadas a aseguradoras. Abrir reclamaciones propias y de terceros implica navegar por IVR de aseguradoras mediante tonos DTMF, esperar entre 10 y 30 minutos en espera —a veces hasta dos horas—, contactar con un representante de reclamaciones y registrar resultados estructurados. ElevenAgents gestiona toda la llamada de principio a fin, y los resultados se envían directamente a la plataforma de Finch.
• Seguimientos con proveedores médicos. La obtención de historiales requiere razonamiento contextual. Cuando un proveedor envía historiales, pero no la facturación de una solicitud conjunta, y un representante dice «ya enviamos eso», los agentes anteriores de Finch lo aceptaban y terminaban la llamada. ElevenAgents entiende la diferencia e insiste, haciendo seguimiento específicamente de la solicitud de facturación. Ese nivel de razonamiento cubre una parte importante del volumen diario de Finch que antes requería la intervención de una persona.
• Dejar en espera. Cuando una persona del equipo entra en una cola de espera de 20 minutos, pasa la llamada a un agente y continúa con otra tarea. El agente espera mientras suena la música de espera, vuelve a navegar por el IVR si es necesario y transfiere la llamada de vuelta en cuanto responde una persona.

Los tres funcionan con la misma infraestructura: los agentes navegan por los menús telefónicos enviando tonos DTMF y rotan entre un conjunto de números en un troncal SIP para que las aseguradoras no detecten una única línea. Cada llamada comienza con los datos de la póliza y las partes introducidos como variables dinámicas, y termina con un webhook posterior a la llamada que incorpora un resultado estructurado directamente en Finch CMS.

Impacto y resultados

1. Tasa de éxito de las llamadas: 93 %, frente al 59 % con el proveedor anterior
2. Volumen semanal de llamadas: 10 veces mayor desde el lanzamiento, frente a unas 500 por semana
3. Tiempo al teléfono: ~83 % menos que antes

Próximos pasos

Más del 75 % de estadounidenses sigue sin poder acceder a asesoramiento jurídico cuando lo necesita. Para Finch, esa estadística lo resume todo. Clientes que ya cuentan con representación ven cómo sus casos se estancan porque responsables de casos están desbordados con solicitudes de historiales, seguimientos con aseguradoras y llamadas de estado. Cada hora dedicada a ese trabajo es una hora que un despacho no puede invertir en atender a alguien nuevo. Al gestionar ese trabajo con precisión y a escala, Finch permite a los despachos representar a personas que actualmente no cuentan con representación.