Rohlik Group lanza compras y soporte con agentes para 3 millones de clientes de supermercado online

El Grupo Rohlik opera una de las mayores plataformas de supermercado online de Europa y atiende a 3 millones de clientes en República Checa, Alemania, Hungría, Rumanía y Austria.

Rohlik necesitaba ampliar su atención al cliente en los cinco países y quería ofrecer a clientes la posibilidad de hacer la compra por voz.

El reto

Antes de Maia, la atención al cliente de Rohlik estaba gestionada íntegramente por personas y se basaba en la cercanía, la experiencia y una alta satisfacción de clientes. Sin embargo, a medida que la empresa crecía en cinco mercados y seis idiomas, mantener el mismo nivel de rapidez y calidad se volvía cada vez más complejo. Las horas punta suponían tiempos de espera más largos y, aunque su horario de atención era amplio, no había atención en directo durante la noche ni a primera hora de la mañana.

Al mismo tiempo, clientes solo podían comprar y recibir asistencia a través de la app o la web, y Rohlik quería llegar a ellos en los canales que ya utilizan a diario.

Disponible por teléfono, web, app y WhatsApp

Rohlik configuró Maia en ElevenAgents y la implementó en cuatro canales. En la línea telefónica de atención al cliente, el agente gestiona el 90 % de las llamadas entrantes con una voz natural. En la web y las apps móviles de Rohlik, Maia está integrada directamente en la experiencia de compra. Y en WhatsApp, uno de los canales de atención al cliente más populares de la región, Maia automatiza la asistencia para la misma base de clientes.

Cada agente es bilingüe y ofrece asistencia en el idioma nativo de su mercado y en inglés: seis idiomas en total para cinco agentes a nivel nacional.

ElevenAgents nos permitió implementar Maia en 6 idiomas allí donde ya están nuestros clientes: por teléfono, WhatsApp, nuestra web y la app.

- Lukas Honke, responsable de Ingeniería de IA del Grupo Rohlik

Resolución de incidencias de principio a fin

ElevenAgents se conecta directamente a los sistemas backend de Rohlik mediante Model Context Protocol (MCP), un estándar abierto que permite a los agentes de IA llamar a APIs de forma segura y realizar acciones en sistemas externos.

Gracias a las integraciones con servidores MCP, Maia puede realizar más de 30 acciones distintas, entre ellas:

• Consultar el estado de los pedidos y las ubicaciones de entrega en tiempo real
• Realizar modificaciones en directo en pedidos existentes
• Emitir créditos y resolver incidencias de entrega de forma autónoma
• Registrar solicitudes de asistencia en nombre del cliente

Establecer esta integración con el backend fue el principal reto técnico del proyecto. La compatibilidad de ElevenAgents con MCP hizo posible este nivel de conectividad y permitió al agente realizar en segundos las mismas acciones que llevaría a cabo un operador humano.

Escucha una reclamación real de atención al cliente gestionada por Maia en inglés:

O escucha una llamada similar en checo, uno de los 6 idiomas disponibles en producción:

Una nueva forma de comprar: supermercado por voz

Como la plataforma admite tanto la integración con el backend como una voz conversacional natural, Rohlik pudo ampliar el uso del mismo agente más allá de la atención al cliente y convertirlo en un asistente de compra transaccional.

A través de la app móvil o WhatsApp, clientes pueden buscar productos, recibir recomendaciones de recetas, crear una lista de la compra y completar todo el proceso de pago mediante conversación. Todo lo que un cliente puede hacer en la web de Rohlik, ahora puede hacerlo hablando con Maia. Esto ofrece a Rohlik una experiencia de cliente diferenciada y convierte al agente de una herramienta de asistencia en un canal de ingresos.

Por qué ElevenLabs

La implementación de Rohlik requería una plataforma capaz de ofrecer una voz natural en seis idiomas, conectarse a sistemas backend para que los agentes pudieran realizar acciones reales, implementarse en varios canales desde una única configuración y transferir la conversación a operadores humanos con todo el contexto cuando fuera necesario.

Los modelos de voz propios de ElevenLabs generan habla natural en los seis idiomas. El marco de integración de la plataforma permitió las más de 30 acciones de backend que hacen funcionar a Maia. Y la implementación omnicanal evitó que Rohlik tuviera que desarrollar y mantener implementaciones de agentes independientes para cada canal.

Cuando Maia no puede resolver una incidencia, o cuando un cliente pide hablar con una persona, la plataforma transfiere la llamada de inmediato y proporciona al operador humano la transcripción completa de la conversación para que el cliente no tenga que repetirse.

Impacto y resultados

El 90 % de las comunicaciones con clientes de Rohlik se gestionan ahora automáticamente por teléfono, web, app móvil y WhatsApp, y una gran parte de ellas se resuelven de principio a fin sin transferirse a una persona. El equipo de atención al cliente de Rohlik es sólido, y Maia está diseñada para complementarlo: resuelve incidencias rutinarias al instante para que agentes humanos puedan centrarse en los casos que requieren un trato humano.

Para incidencias menos urgentes, clientes pueden pedir a Maia que registre un ticket de asistencia en su nombre, y la solicitud se gestiona de forma asíncrona.

Desde su implementación en ElevenAgents, Rohlik ha conseguido:

• Una resolución más de 2 veces más rápida, con los casos más habituales resueltos en segundos
• Disponibilidad 24/7 en 5 mercados y 6 idiomas
• En camino de reducir los costes operativos en un 50 % manteniendo el CSAT
• Disponible por teléfono, web, app móvil y WhatsApp

Creemos que la voz es el futuro del supermercado. Creamos el agente para la atención al cliente, pero donde resulta realmente interesante es en la compra. Clientes tocan una vez la pantalla y empiezan a hablar: buscan recetas, añaden productos al carrito, repiten sus pedidos habituales e incluso completan el pago por voz.

-Lukas Honke, responsable de Ingeniería de IA del Grupo Rohlik

Qué viene ahora

El equipo de Rohlik planea ampliar Maia tanto en atención al cliente como en compras. Para la atención al cliente, el equipo está añadiendo capacidades más complejas, como la gestión de disputas de pago. Para las compras, están desarrollando Maia como nutricionista personal y planificador de comidas dentro de la app móvil.