Créer votre premier agent conversationnel IA : Guide pour débutants

Une récente étude de Gartner révèle que l’IA conversationnelle devient rapidement l’un des principaux leviers de réduction des coûts et d’efficacité du service client.

Gartner prévoit que d’ici 2029, l’IA conversationnelle résoudra de manière autonome 80 % des problèmes courants de service client sans intervention humaine, réduisant les coûts opérationnels de 30 % à mesure que davantage d’entreprises automatisent les interactions clients par la voix et le chat.

Une solution agentique qui comprend vos documents internes, raisonne en temps réel et mène des conversations selon des parcours nuancés trouve des applications dans le support, l’accueil, les ventes et les opérations internes. 

Pour les équipes non techniques, créer un agent conversationnel de bout en bout peut toutefois sembler intimidant. Ce guide vous aide à vous lancer. 

Nous vous présentons tout ce dont une personne sans compétences techniques a besoin pour démarrer : ce que sont les agents d’IA conversationnelle, leur fonctionnement, les prérequis avant la création et les étapes à suivre pour créer un agent d’IA conversationnelle sans écrire une ligne de code.

En résumé 

• Un agent d’IA conversationnelle associe un grand modèle de langage, une base de connaissances avec génération augmentée par récupération, l’appel d’outils et des garde-fous afin de mener des conversations réalistes et contextuelles avec les utilisateurs. 
• Les agents peuvent fonctionner par chat, par voix, ou les deux. Les agents vocaux ajoutent la transcription de la parole (STT) pour comprendre l’utilisateur et la synthèse vocale (TTS) pour lui répondre à l’oral. 
• Les débutants n’ont pas besoin d’écrire du code pour créer un agent d’IA conversationnelle : des plateformes comme ElevenAgents gèrent l’infrastructure pour vous.
• Avant de créer votre agent, définissez son objectif et son public aussi précisément que possible afin d’éviter les erreurs courantes.
• Avant le lancement, effectuez des tests qualité, idéalement avec de vrais utilisateurs.

Qu’est-ce qu’un agent d’IA conversationnelle ?

Un agent d’IA conversationnelle est un système qui utilise l’intelligence artificielle pour comprendre les entrées des utilisateurs en langage naturel et générer des réponses en temps réel. Il se connecte à des bases de connaissances internes et récupère des informations au-delà de son propre contexte pour répondre aux utilisateurs. 

Dans une IA conversationnelle vocale, une couche vocale dédiée gère les interactions orales : la STT convertit la parole de l’utilisateur en texte, tandis que la TTS génère des réponses orales naturelles à partir de l’IA.

Les systèmes d’IA conversationnelle sont entraînés sur d’immenses volumes de données vocales et textuelles. Au fil du temps, ces données permettent au modèle de comprendre comment traiter le langage humain, puis d’en tirer parti pour converser de manière logique avec les humains. 

Chaque agent d’IA conversationnelle, qu’il fonctionne par voix, par chat ou les deux, s’appuie sur les mêmes technologies fondamentales : 

• Grand modèle de langage (LLM) : Génère des réponses cohérentes et adaptées au contexte.
• Base de connaissances et génération augmentée par récupération (RAG) : Ancre les réponses de l’agent dans votre propre base de connaissances interne, plutôt que de s’appuyer uniquement sur les informations déjà connues du modèle.
• Appel d’outils : Permet aux systèmes d’IA d’agir, par exemple en vérifiant le statut d’une commande ou en réservant un créneau dans un agenda, plutôt que de se contenter d’en parler.
• Garde-fous : Ils fonctionnent en parallèle du modèle et maintiennent l’agent dans le sujet et dans le respect de votre marque, selon les limites que vous définissez concernant ce qu’il doit ou ne doit pas faire. 
• Canaux de déploiement : Les différents moyens par lesquels un agent d’IA conversationnelle peut interagir avec les utilisateurs, comme les appels téléphoniques, les sites web, les applications mobiles et les plateformes de messagerie.

Au-delà de ces éléments, les agents vocaux ajoutent une couche de parole en temps réel à ce même socle :

• Transcription de la parole : Convertit les propos de l’utilisateur en texte que le LLM peut ensuite traiter. 
• Synthèse vocale : Un moteur TTS transforme la réponse de l’agent en parole naturelle, que l’utilisateur entend ensuite. 
• Gestion des tours de parole : Un système qui gère les échanges d’une conversation en direct : quand écouter, quand parler et comment gérer les interruptions.

Les agents conversationnels les plus avancés peuvent fonctionner par chat et par voix depuis une configuration unique, tout en partageant le contexte entre les deux. Leurs capacités dépassent largement celles d’un chatbot traditionnel.

Un chatbot traditionnel associe ce qu’un utilisateur saisit à la branche la plus proche d’un arbre de décision préécrit et ne peut gérer que les entrées exactes pour lesquelles il a été conçu. Les agents d’IA conversationnelle utilisent les systèmes décrits ci-dessus pour raisonner au-delà des parcours scriptés, agir et mener des conversations en temps réel avec les utilisateurs. 

À quoi servent les agents d’IA conversationnelle ?

Qu’il s’agisse d’un agent qui résout les problèmes de service client ou d’un agent IA de prospection qui identifie de nouvelles opportunités pour les équipes commerciales, les agents d’IA conversationnelle s’intègrent naturellement aux workflows existants.

Quel que soit votre secteur d’activité, il existe probablement un cas d’usage de l’IA conversationnelle adapté à votre entreprise. Voici un aperçu de quelques domaines où les agents IA sont déjà utilisés. 

• Support client : Un agent IA sur votre site peut répondre aux questions fréquentes, vérifier le statut des commandes, gérer les retours ou transmettre une demande complexe à un agent humain. Klarna fait partie des entreprises qui ont considérablement développé leur support client grâce à un agent d’IA conversationnelle.
• Prospection commerciale : Les agents IA de prospection peuvent qualifier les prospects et planifier des rendez-vous pour les commerciaux. Ils peuvent travailler en continu et garantir un niveau constant de qualité pour les appels et les conversations. Employment Hero a utilisé ElevenAgents pour appeler ses clients existants au sujet de son nouvel agent IA de recrutement, atteignant un taux de réponse de 33 % et favorisant l’activation du produit à une échelle impossible à atteindre avec des agents humains seuls. 
• Prise de rendez-vous : Les entreprises peuvent créer des agents IA d’accueil entièrement automatisés qui prennent des rendez-vous et accompagnent l’intégration des clients par la voix. Avec Reception.ai, même les débutants peuvent créer facilement un système de prise de rendez-vous de bout en bout. 
• Éducation : Les tuteurs IA donnent vie aux supports pédagogiques et offrent aux apprenants un accompagnement personnalisé. Brilliant a lancé des tuteurs d’IA conversationnelle sur sa plateforme pour guider les étudiants à travers des problèmes complexes en temps réel, ajoutant un nouveau niveau d’interactivité à l’apprentissage. 
• Accompagnement des patients : Les prestataires de santé peuvent déployer un agent d’IA conversationnelle sur leur site pour faciliter l’intégration multilingue des patients tout en respectant les exigences de conformité HIPAA. Everlywell a utilisé ElevenAgents pour multiplier par 3,5 les taux de conversion des membres hispanophones par rapport à un serveur vocal interactif (SVI) traditionnel.
• Opérations logistiques et de livraison : Les agents d’IA conversationnelle peuvent gérer les appels sortants, les confirmations de livraison, les mises à jour de statut et la gestion des exceptions. Deliveroo a utilisé ElevenAgents pour réengager plus de 80 % des livreurs inactifs et contacter 86 % des sites partenaires afin d’activer le Rider Check-In.
• Assistants internes : Les agents IA s’intègrent directement au processus d’intégration des équipes RH pour réduire la durée globale d’intégration et déployer les workflows de formation à grande échelle. TELUS utilise ElevenAgents pour réduire de 20 % le temps de formation des nouvelles recrues, en formant de nouveaux utilisateurs sur plus de 90 000 conversations clients simulées. 

La diversité des cas d’usage s’explique notamment par le très grand nombre d’intégrations disponibles sur des plateformes comme ElevenAgents. Connectez Google Calendar et Calendly pour un agent de prise de rendez-vous, ou créez des workflows de téléphonie complexes avec Twilio et SIP. 

Avec ElevenAgents, vous n’avez pas à partir d’une page blanche pour créer votre agent d’IA conversationnelle. La bibliothèque de modèles ElevenAgents propose 60 agents préconfigurés que vous pouvez adopter pour créer un agent IA adapté à votre entreprise sans écrire une ligne de code.

Ce dont vous avez besoin avant de créer un agent d’IA conversationnelle

Vous pouvez vous lancer dans ElevenAgents sans expérience et créer un agent d’IA conversationnelle de A à Z, mais un plan clair vous permettra d’obtenir plus vite un agent opérationnel.

Surtout si vous débutez, définissez les éléments suivants avant de commencer :

• Un cas d’usage clair : Pourquoi avez-vous besoin de cet agent ? Quel problème précis doit-il résoudre, et comment ? Un cas d’usage spécifique et adapté vous aidera à créer rapidement un agent prêt pour la production.
• Une bonne connaissance de votre audience : Lorsque votre utilisateur type interagit avec un agent IA, quelle expérience attend-il ? La réponse dépend fortement de votre entreprise et de votre secteur. Par exemple, un agent pour une application financière adoptera un ton bien plus sérieux et axé sur les données qu’un agent qui aide des voyageurs à réserver dans votre hôtel en bord de mer.
• Une plateforme : Les débutants ont besoin d’une plateforme qui gère toute l’infrastructure à leur place. Avec ElevenAgents, vous disposez d’une plateforme unique pour créer, déployer et gérer vos agents d’IA conversationnelle sans gérer le moindre code d’infrastructure. Nous prenons en charge l’audio en temps réel comme le déploiement multicanal, pour vous permettre de vous concentrer sur l’expérience utilisateur plutôt que sur l’ingénierie technique.
• Une voix : Après avoir clairement défini ce que vous créez et pour qui, il est temps de réfléchir à la voix qui correspond à votre marque. Chaleureuse et intelligente ? Professionnelle et directe ? Avec la Voice Library d’ElevenLabs, trouvez celle qui vous convient.
• Une base de connaissances : En particulier si vous créez un agent de support client, vous devrez préparer des documents à importer ou auxquels renvoyer afin d’indiquer les informations que l’agent doit utiliser pour répondre aux questions. Plus vous fournissez de détails, plus les réponses seront riches. Découvrez comment activer le RAG pour enrichir vos agents avec votre base de connaissances.

Avec une orientation claire dans ces cinq domaines, vous disposez de tout ce qu’il faut pour créer un agent vocal IA sans code. 

Comment créer un agent d’IA conversationnelle : aperçu général

Créer un agent d’IA conversationnelle de A à Z peut sembler intimidant au départ, mais c’est bien plus simple que vous ne le pensez. ElevenAgents a simplifié le processus au maximum pour les débutants : aucun code ni maintenance d’infrastructure ne sont nécessaires.

Nous avons divisé le processus en quatre étapes simples :

1. Créez votre agent sur ElevenAgents : Utilisez le parcours de configuration d’ElevenAgents pour sélectionner l’agent que vous souhaitez créer.
2. Configurez votre agent : Ajoutez un prompt système, un premier message, une voix par défaut et les capacités linguistiques.
3. Importez votre base de connaissances : Ajoutez des informations en important un fichier, en les rédigeant directement sur la plateforme ou en collant une URL.
4. Testez et mettez en ligne : Lancez des simulations dans l’onglet Tests pour résoudre les éventuels problèmes.

Si vous êtes prêt à vous lancer, vous pouvez créer un agent et commencer immédiatement sur notre plateforme en libre-service.

Pour les déploiements de plus grande envergure ou les équipes qui recherchent l’accompagnement d’experts, contactez l’équipe commerciale afin d’évaluer vos cas d’usage, votre architecture et vos stratégies de déploiement. 

Découvrez ci-dessous les étapes détaillées pour créer un agent d’IA conversationnelle.

Étape 1 : Créez votre agent

Une fois connecté à l’espace Agents, ouvrez le menu de gauche et cliquez sur l’icône Plus à côté d’Agents. 

Le parcours de configuration peut vous demander plusieurs informations :

• Le type d’agent que vous créez (Agent vierge, Assistant personnel ou Agent professionnel)
• Le secteur d’activité de votre entreprise
• Les outils et bases de connaissances que vous souhaitez connecter
• Le cas d’usage concerné et votre objectif principal
• Le nom de votre agent

Vous pouvez également parcourir les modèles existants pour découvrir de nombreux cas d’usage et passer immédiatement certaines étapes. L’utilisation de l’un de ces 60 modèles accélère la création d’agents pour le support client, l’éducation, l’accueil, les ventes et la prospection.

Après avoir renseigné les informations demandées ou sélectionné un modèle, cliquez simplement sur « Créer un agent » : ElevenAgents générera une première version fonctionnelle à tester.

Étape 2 : Configurez votre agent

Quelques paramètres définissent le comportement de votre agent et ses interactions avec les employés et les clients. Le prompt système est l’élément le plus important, mais ElevenAgents propose de nombreux autres paramètres à explorer pendant la création. 

Vous pouvez modifier chacune de ces configurations à tout moment. Ajustez les informations et prévisualisez vos changements tout au long du processus : aucune de vos décisions n’est définitive.

Toutes les configurations suivantes sont modifiables depuis le Dashboard principal (ouvrez Agent dans le menu de gauche) et ne nécessitent aucun code :

• Prompt système : L’ensemble des instructions fondamentales : personnalité, ton, objectifs et garde-fous de l’agent. ElevenAgents génère un prompt initial à partir des informations fournies à l’étape 1. Modifiez-le pour l’adapter à votre marque ou réécrivez-le entièrement. Une structure claire en cinq parties (Personnalité, Environnement, Ton, Objectif, Garde-fous) explique le fonctionnement prévu par la plateforme. Voici un guide pour vous aider à rédiger un excellent prompt système.
• Premier message : Ce que l’agent dit au début d’une conversation. Restez concis, précisez ce que l’agent prend en charge et adoptez un ton chaleureux. 
• Voix : ElevenAgents met à votre disposition une bibliothèque de plus de 11 000 voix naturelles. Écoutez-en plusieurs dans le contexte d’un exemple de conversation complet avant de choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise. 
• Langue : Vous pouvez sélectionner la langue par défaut et les langues supplémentaires dans lesquelles l’agent doit communiquer. La détection automatique de la langue fait basculer l’agent dans la langue réellement parlée par l’appelant, sans configuration manuelle pour chaque conversation. 

À ce stade, vous pouvez également choisir le composant LLM qui alimentera votre agent. ElevenLabs présente les modèles disponibles, ainsi que des informations sur leur latence et leur coût par minute.

Pour des parcours plus complexes, ajoutez des outils dans l’onglet Outils et utilisez des procédures, c’est-à-dire des instructions propres à une tâche, chargées par l’agent uniquement lorsqu’elles sont pertinentes, comme une procédure pour les remboursements et une autre pour la récupération de compte.

Vous pouvez aussi créer des Agent Workflows, un éditeur visuel basé sur des graphes pour concevoir des conversations à embranchements qui s’adaptent aux besoins de l’utilisateur plutôt que de suivre un script linéaire. Les workflows acheminent les échanges entre des nœuds tels que des sous-agents, qui peuvent appliquer différents prompts système, LLM ou voix à une phase précise de la conversation. 

Étape 3 : Importez des documents dans votre base de connaissances

Dans la colonne de gauche, ouvrez l’onglet « Base de connaissances » pour voir les documents associés à votre agent. Ces documents déterminent ce que votre agent dit réellement et les informations qu’il utilise pour orienter ses recommandations et répondre aux questions des clients. 

Cliquez sur « Ajouter un document » et choisissez l’une des options suivantes :

• Ajouter une URL : Collez une URL et choisissez si vous souhaitez actualiser automatiquement son contenu tous les 7 jours. 
• Ajouter des fichiers : Importez des fichiers epub, pdf, docx, txt, html ou md, jusqu’à 21 Mo chacun.
• Créer du texte : Rédigez ou collez du texte directement dans la base de connaissances de la plateforme.

Vos prérequis devraient vous avoir permis de préparer une base de connaissances. Pour la plupart des outils, elle fournira suffisamment d’informations pour répondre de manière fiable aux questions des utilisateurs. Pour des ensembles de documents plus importants, activez le RAG afin que l’agent exploite une base de connaissances beaucoup plus vaste sans ralentir ses réponses. 

Étape 4 : Testez et mettez en ligne

À ce stade, vous devriez disposer d’un agent avec lequel vous pouvez parler et simuler des conversations complètes. Grâce au contexte intégré depuis votre base de connaissances, votre agent sera personnalisé pour répondre au mieux aux besoins de vos clients.

Prévisualisez vos modifications dès que vous les apportez afin d’itérer sur les prompts et les parcours conversationnels sans redéployer l’agent à chaque fois.

Avant la mise en production, testez toujours vos modèles aussi largement que possible. En pratique, vous pouvez exécuter diverses simulations depuis l’onglet « Tests ». Créez de nouveaux tests pour les cas d’usage courants, puis lancez des lots de 3, 5, 15 ou 50 tests.

Les tests sont validés ou échouent. Une transcription associée vous indique précisément ce qui s’est mal passé, le cas échéant, et comment y remédier. Une fois toutes vos simulations validées en prévisualisation et vos propres tests effectués, il est temps de publier votre agent. 

Vous venez ainsi de créer un agent d’IA conversationnelle personnalisé pour votre marque, sans écrire une seule ligne de code.

Même les débutants peuvent créer des agents d’IA conversationnelle avec ElevenAgents

Qu’il s’agisse de créer des expériences de service client de qualité ou d’intégrer un outil à votre page pour répondre aux questions des utilisateurs, les agents d’IA conversationnelle fluidifient les parcours d’interaction. Avec ElevenAgents, même les débutants peuvent créer et déployer des agents d’IA conversationnelle à grande échelle. 

Traitement audio en temps réel, gestion des tours de parole, détection des interruptions et même déploiement multicanal : votre ElevenAgent personnalisé prend tout en charge. Connectez votre propre base de connaissances, créez une voix de marque cohérente, puis déployez-la sur le téléphone, le chat web et les canaux de messagerie sans gérer l’infrastructure.

En savoir plus sur ElevenAgents ou commencez dès aujourd’hui en contactant l’équipe commerciale.

FAQ : comment créer un agent d’IA conversationnelle