Finch développe ses opérations juridiques précontentieuses avec ElevenAgents

Un taux de réussite des appels passé de 59 % à 93 %, pour plus de 15 000 appels par mois.

Finch Legal gère les opérations précontentieuses liées aux dossiers de dommages corporels, un travail qui repose largement sur les appels auprès des assureurs et des prestataires de santé. Une grande partie de ce volume est répétitive : naviguer dans les arborescences téléphoniques, confirmer la réception des demandes et relancer pour obtenir des dossiers.

Finch a déployé ElevenAgents pour assurer ce travail de façon cohérente et à grande échelle, afin de permettre à l'équipe de se concentrer sur les situations nécessitant un jugement humain. Dès le premier mois de déploiement, le taux de réussite des appels est passé de 59 % à 93 %, tandis que le volume hebdomadaire est passé d'environ 500 appels à plus de 3 800.

Une plateforme configurable pour Finch, avec 93 % de réussite des appels

Avant ElevenAgents, Finch automatisait ses appels précontentieux avec un autre fournisseur, mais ne parvenait à traiter avec succès que 59 % d'entre eux. Ce fournisseur lui offrait peu de visibilité sur les mécanismes en coulisses et peu de contrôle sur la qualité vocale, la latence ou les modèles de raisonnement. Finch a choisi ElevenAgents pour bénéficier d'une solution plus configurable : un choix de modèles de langage de premier plan, le contrôle des voix et du comportement conversationnel, ainsi que la possibilité d'ajuster le bon équilibre entre latence de réponse, qualité vocale et profondeur de raisonnement. L'entreprise souhaitait également disposer d'une suite d'analyse plus complète pour tester, mesurer et améliorer continuellement ses agents.

Nous sommes passés d'un taux de réussite de 59 % à 93 % sur exactement les mêmes appels, et nous passons désormais environ six fois moins de temps au téléphone. La même équipe peut ainsi suivre notre croissance sans augmenter les effectifs au même rythme.

– Mitul Galani, Voice AI Agents, stratégie et opérations, Finch Legal

Une qualité vocale à la hauteur d'un appel professionnel

Les représentants des assureurs passent leurs journées au téléphone, y compris avec des agents IA. Si l'agent est trop rigide, le représentant ne s'implique plus, répond brièvement ou transfère l'appel. Pour Finch, cela ralentissait l'ouverture des dossiers et la transmission des pièces.

La solution ne reposait pas uniquement sur une meilleure voix, mais sur une voix capable de s'adapter au déroulement réel d'une conversation. Finch y est parvenu en déployant le Expressive Mode d'ElevenLabs pour analyser l'évolution d'une conversation et ajuster le ton et le rythme en conséquence. Les représentants ont commencé à s'intéresser au fond de l'appel au lieu de chercher à y mettre fin. Les appels qui se terminaient auparavant par des réponses brèves ou des transferts atteignent désormais les représentants chargés des sinistres et permettent de consigner les résultats.

À la fin d'un appel, certains représentants nous ont demandé s'ils avaient parlé à une personne réelle ou à un agent vocal. Lorsqu'ils apprennent qu'il s'agit d'une IA, leur réaction est souvent proche de : « C'est le meilleur agent vocal avec lequel j'ai parlé. » Ce type de retour illustre parfaitement ce qu'apporte ElevenLabs.

- Rachel Cohen, stratégie et opérations, Finch Legal

Un partenaire engagé sur les résultats en production

Les ingénieurs déployés auprès des clients d'ElevenLabs ont travaillé aux côtés de Finch dès le départ, en créant le premier agent directement dans son compte. Malgré la profondeur de l'intégration, Finch était opérationnel en quelques jours, et non en quelques mois. Lorsqu'un problème technique est apparu pendant le pilote, le correctif a été déployé en moins de 72 heures.

Ce qui distingue ElevenLabs, ce n'est pas seulement le produit, mais aussi le partenariat. Lorsque nous avons rencontré un obstacle, leur équipe d'ingénierie a rapidement déployé un correctif. C'est le type d'accompagnement qui permet d'avancer vite et de construire avec confiance.

– Ben Weems, CTO, Finch Legal

Des agents capables de gérer la complexité des opérations juridiques

Les appels précontentieux ne se limitent pas à de simples appels sortants. ElevenAgents exécute un ensemble croissant de workflows au sein des opérations de Finch :

• Appels aux assureurs. L'ouverture de dossiers de sinistres directs et tiers implique de naviguer dans les SVI des assureurs à l'aide de tonalités DTMF, d'attendre 10 à 30 minutes en ligne — parfois jusqu'à deux heures —, de joindre un représentant chargé des sinistres et de consigner des résultats structurés. ElevenAgents gère l'intégralité de l'appel de bout en bout, et les résultats sont directement transmis à la plateforme de Finch.
• Relances auprès des prestataires de santé. L'obtention de dossiers exige un raisonnement contextuel. Lorsqu'un prestataire envoie les dossiers médicaux, mais pas la facturation demandée dans une requête groupée, et qu'un représentant répond : « Nous avons déjà envoyé cela », les anciens agents de Finch acceptaient cette réponse et mettaient fin à l'appel. ElevenAgents comprend la distinction et insiste en relançant spécifiquement la demande de facturation. Ce niveau de raisonnement couvre une part importante du volume quotidien de Finch, qui nécessitait auparavant l'intervention d'une personne.
• Mise en attente. Lorsqu'un membre de l'équipe se retrouve dans une file d'attente de 20 minutes, il confie l'appel à un agent et passe à autre chose. L'agent attend pendant la musique d'attente, navigue de nouveau dans le SVI si nécessaire et retransfère l'appel dès qu'une personne répond.

Les trois workflows reposent sur la même infrastructure : les agents naviguent dans les arborescences téléphoniques en envoyant des tonalités DTMF et alternent entre les numéros d'un pool sur un trunk SIP afin que les assureurs ne signalent pas une ligne unique. Chaque appel commence par l'injection des informations sur la police et les parties concernées sous forme de variables dynamiques, et se termine par un webhook post-appel qui transmet un résultat structuré directement dans Finch CMS.

Impact et résultats

1. Taux de réussite des appels : 93 %, contre 59 % avec le fournisseur précédent
2. Volume d'appels hebdomadaire : multiplié par 10 depuis le lancement, contre environ 500 par semaine auparavant
3. Temps passé au téléphone : environ 83 % inférieur au niveau précédent

La suite

Plus de 75 % des Américains n'ont toujours pas accès à un avocat lorsqu'ils en ont besoin. Pour Finch, ce chiffre est au cœur de sa mission. Les clients déjà représentés voient leurs dossiers stagner, car les gestionnaires de dossiers sont accaparés par les demandes de documents, les relances auprès des assureurs et les appels de suivi. Chaque heure consacrée à ce travail est une heure qu'un cabinet ne peut pas consacrer à une nouvelle personne. En traitant ce travail avec précision et à grande échelle, Finch permet aux cabinets d'accompagner les personnes qui, aujourd'hui, restent sans représentation.