Navigation IVR : comment les agents vocaux IA automatisent les menus téléphoniques

La navigation IVR consiste à parcourir automatiquement un menu interactif de réponse vocale (IVR). Au lieu qu’une personne doive « Appuyer sur 1 pour la facturation » puis « 5 pour consulter son solde », un agent IA navigue dans ces arborescences téléphoniques à sa place, et ne la réintègre que lorsque l’objectif final est atteint.

Pour les entreprises, cela ouvre une catégorie de tâches auparavant impossible à automatiser. De nombreux processus opérationnels reposent sur des appels à des systèmes téléphoniques tiers : vérifier la couverture d’assurance d’un patient, renouveler une ordonnance pour un client, ou suivre l’acheminement d’un colis auprès d’un transporteur.

Jusqu’à présent, les menus IVR constituaient un obstacle majeur pour les agents vocaux IA. Une fois qu’un humain décrochait, l’agent pouvait prendre la conversation en charge. Mais pour en arriver là, il fallait d’abord qu’une personne franchisse manuellement l’arborescence téléphonique.

ElevenLabs a comblé ce fossé. ElevenAgents génère des tonalités de clavier comme outil système sur l’ensemble des infrastructures téléphoniques, permettant aux agents d’interagir directement avec les systèmes IVR. De l’écoute des options à la sélection de la bonne touche, nos agents IA automatisent l’ensemble du processus, pour votre entreprise et chacun de vos clients.

Résumé :

• La navigation IVR permet aux agents vocaux IA de parcourir les menus téléphoniques de tiers pour votre entreprise et vos clients, en ne sollicitant un humain que lorsque l’objectif est atteint.
• ElevenAgents génère des tonalités DTMF comme outil système sur l’ensemble des infrastructures téléphoniques, permettant aux agents d’interagir directement avec les systèmes IVR existants.
• Naviguer dans les arborescences IVR est complexe en raison du timing, de la profondeur des menus, des différences entre fournisseurs et des menus qui évoluent.
• Les entreprises utilisent la navigation IVR pour automatiser à grande échelle des tâches comme la vérification d’assurance, le renouvellement d’ordonnances ou la consultation du statut d’un vol, chaque agent saisissant les informations propres à chaque client.
• La navigation IVR consiste à appeler et à parcourir l’arborescence téléphonique d’un tiers, tandis que l’IVR conversationnel remplace le menu téléphonique entrant d’une entreprise par un agent IA.

Qu’est-ce que l’IVR et le DTMF ?

IVR signifie réponse vocale interactive, une catégorie de systèmes téléphoniques automatisés qui guident l’appelant à travers des parcours prédéfinis. En général, l’IVR fonctionne soit par saisie vocale, soit par appui sur les touches du clavier. Cette technologie existe depuis des décennies, depuis les années 1970, et fait toujours partie de nombreux systèmes de support client aujourd’hui.

Lorsqu’un appelant interagit avec un système IVR via le clavier, il utilise le DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). Chaque chiffre du clavier ou de l’écran correspond à une paire de fréquences. Lorsqu’elles sont émises ensemble, la machine interprète le signal comme la réception d’un chiffre précis. C’est ce qui sous-tend le mécanisme bien connu du « Appuyez sur 1 pour la facturation, 2 pour les ressources humaines, ou 3 pour le service client ».

Ce contexte est important car, même si les agents IA peuvent désormais automatiser le processus, ils interagissent toujours avec les IVR existants comme le ferait un appelant humain. Au lieu d’« énoncer » un chiffre à voix haute, l’agent IA génère la bonne paire de tonalités et l’envoie sur la ligne, reproduisant ainsi l’action d’un humain qui appuie sur la touche. C’est ce qui rend possible la navigation automatisée dans les menus téléphoniques, sans aucune coopération du système appelé.

Pourquoi la navigation IVR est un défi pour les agents vocaux

Si jouer une tonalité précise peut sembler simple en théorie, plusieurs processus en arrière-plan rendent la navigation dans l’IVR d’un tiers complexe.

Voici les principales raisons pour lesquelles il était difficile pour les agents IA de parcourir les IVR :

• Timing : Les systèmes IVR énoncent souvent les options lentement et de façon monotone, avec parfois des pauses entre chaque choix. Un agent IA doit deviner quand le menu a été entièrement énoncé, sous peine d’interrompre la machine avant qu’elle ne soit prête à recevoir une saisie. C’est particulièrement vrai avec les IVR vocaux peu fluides, où une interruption trop précoce peut perturber le déroulement et bloquer l’agent dans une boucle.
• Profondeur des menus : Lorsqu’il contacte une entreprise, un agent doit parfois franchir plusieurs niveaux de menus de plus en plus spécifiques pour atteindre le bon service. Parvenir à un résultat précis à travers des options imbriquées, chacune avec son propre libellé et son propre rythme, est complexe.
• Différences entre fournisseurs : La fiabilité de la transmission d’une tonalité DTMF dépend de la couche téléphonique sous-jacente. Les principaux fournisseurs, comme Twilio ou Telnyx, présentent chacun des particularités, donc la logique d’envoi des tonalités doit fonctionner quel que soit l’opérateur.
• Menus évolutifs : Une séquence de touches programmée à l’avance devient obsolète dès qu’une entreprise modifie la structure de son menu. Les agents doivent s’adapter en temps réel et naviguer correctement dans un menu qu’ils ne connaissent pas à l’avance.

ElevenAgents relève ces défis en écoutant l’intégralité du menu avant d’agir, en construisant une compréhension contextuelle de chaque option, puis en générant la bonne séquence de tonalités. Même si un menu change ou qu’une tonalité n’est pas reconnue, l’agent peut réessayer ou prononcer l’option à voix haute, afin de fonctionner avec une grande variété de systèmes IVR.

Comment les entreprises automatisent la navigation IVR pour leurs clients

L’usage B2B principal de la navigation IVR est sortant : vos agents appellent des systèmes téléphoniques tiers pour le compte de vos clients, à grande échelle. Au lieu qu’une équipe opérationnelle attende en ligne, un agent compose le numéro, parcourt le menu, saisit les informations du client via DTMF, puis récupère l’information ou transfère l’appel dès qu’un humain décroche.

Prenons l’exemple d’une plateforme de gestion des avantages sociaux qui doit récupérer des informations auprès de prestataires externes. Lorsqu’un client fait une demande, un agent compose le numéro du prestataire, navigue dans le menu automatisé, puis saisit les identifiants du client, et non ceux de l’entreprise. L’agent franchit chaque niveau du menu jusqu’à atteindre le bon service, récupère l’information demandée et la transmet au client. Ce qui était auparavant une file d’appels manuels devient un flux automatisé, en parallèle et en continu.

Voici comment ce schéma s’applique à différents secteurs :

• Vérification d’identité et d’assurance : L’agent compose le numéro d’une compagnie d’assurance, accède au service dédié aux prestataires, sélectionne la vérification des droits et saisit l’identifiant du client. Il attend qu’un agent humain soit disponible, puis transfère la main à votre équipe ou au client dès la prise en charge.
• Renouvellement d’ordonnance en pharmacie : L’agent appelle la ligne de renouvellement automatisé de la pharmacie, saisit le numéro d’ordonnance du client et les autres informations nécessaires via DTMF. Le système confirme la demande et indique que l’ordonnance est prête, information que l’agent transmet au client.
• Gestion du statut d’un vol : L’agent navigue dans le centre d’appels IVR d’une compagnie aérienne, sélectionne l’option pour les réservations existantes et saisit le numéro de réservation du client. Il reçoit alors une mise à jour sur la réservation et peut lancer d’autres actions, comme une modification ou une annulation, selon le besoin du client.

Dans tous ces cas, la logique reste la même : l’agent agit pour le compte de l’appelant, avec ses informations, et n’implique un humain que si l’objectif l’exige. L’automatisation IVR supprime la file d’attente et la saisie manuelle dans vos opérations.

Démarrer avec la navigation IVR dans ElevenAgents

Les tâches qui nécessitaient auparavant qu’une personne appelle, patiente et navigue dans plusieurs niveaux de menus téléphoniques automatisés peuvent désormais être entièrement automatisées grâce à la navigation IVR. Associée à des interactions vocales naturelles, ElevenAgents vous permet d’automatiser les tâches de navigation IVR téléphoniques de votre entreprise, tout en réduisant les interventions manuelles.

Pour en savoir plus, consultez notre documentation sur l’outil play keypad touch tone ou lancez votre propre agent vocal en contactant notre équipe commerciale.

FAQ sur la navigation IVR