Rohlik Group déploie des achats et un support automatisés pour 3 millions de clients e-grocery

Le groupe Rohlik exploite l'une des plus grandes plateformes de courses en ligne d'Europe et sert 3 millions de clients en République tchèque, en Allemagne, en Hongrie, en Roumanie et en Autriche.

Rohlik devait déployer son service client à grande échelle dans ces cinq pays et souhaitait permettre à ses clients de faire leurs courses à la voix.

Le défi

Avant Maia, le service client de Rohlik reposait entièrement sur des équipes humaines, reconnues pour leur attention, leur expertise et un haut niveau de satisfaction client. Mais à mesure que l'entreprise s'est développée sur cinq marchés et six langues, maintenir le même niveau de rapidité et de qualité est devenu de plus en plus complexe. Aux heures de pointe, les délais d'attente s'allongeaient et, malgré de larges plages horaires de support, aucune assistance en direct n'était disponible la nuit ni tôt le matin.

Par ailleurs, les clients ne pouvaient faire leurs courses et obtenir de l'aide que via l'application ou le site web. Rohlik souhaitait les accompagner sur les canaux qu'ils utilisent déjà au quotidien.

Déployé par téléphone, sur le web, dans l'application et sur WhatsApp

Rohlik a configuré Maia dans ElevenAgents et l'a déployée sur quatre canaux. Sur la ligne d'assistance téléphonique, l'agent traite 90 % des appels entrants avec une voix naturelle. Sur le site web et les applications mobiles de Rohlik, Maia est intégrée directement à l'expérience d'achat. Sur WhatsApp, l'un des canaux de service client les plus populaires de la région, Maia automatise également l'assistance pour cette même clientèle.

Chaque agent est bilingue et prend en charge la langue native de son marché ainsi que l'anglais, soit six langues au total pour cinq agents nationaux.

ElevenAgents nous a permis de déployer Maia dans 6 langues, partout où se trouvent déjà nos clients : par téléphone, sur WhatsApp, sur notre site web et dans l'application.

- Lukas Honke, responsable de l'ingénierie IA chez Rohlik Group

Résoudre les demandes de bout en bout

ElevenAgents se connecte directement aux systèmes backend de Rohlik via le Model Context Protocol (MCP), une norme ouverte qui permet aux agents IA d'appeler des API de manière sécurisée et d'exécuter des actions dans des systèmes externes.

Grâce aux intégrations de serveurs MCP, Maia peut exécuter plus de 30 actions distinctes, notamment :

• Vérifier en temps réel le statut des commandes et les lieux de livraison
• Modifier en direct des commandes existantes
• Accorder des crédits et résoudre les problèmes de livraison de manière autonome
• Créer des demandes d'assistance au nom des clients

Mettre en place cette intégration backend représentait le principal défi technique du projet. La prise en charge du MCP par ElevenAgents a rendu ce niveau de connectivité possible : l'agent peut ainsi effectuer en quelques secondes les mêmes actions qu'un opérateur humain.

Écoutez une véritable demande d'assistance traitée par Maia en anglais :

Ou écoutez un appel similaire en tchèque, l'une des 6 langues utilisées en production :

Une nouvelle façon de faire ses courses : le commerce alimentaire à la voix

Grâce à la prise en charge des intégrations backend et d'une voix conversationnelle naturelle, Rohlik a pu étendre le même agent au-delà de l'assistance pour en faire un assistant d'achat transactionnel.

Depuis l'application mobile ou WhatsApp, les clients peuvent rechercher des produits, obtenir des recommandations de recettes, créer une liste de courses et finaliser une commande complète, le tout par conversation. Tout ce qu'un client peut faire sur le site web de Rohlik, il peut désormais le faire en parlant à Maia. Rohlik propose ainsi une expérience client différenciante et transforme l'agent d'outil d'assistance en canal de revenus.

Pourquoi ElevenLabs

Le déploiement de Rohlik nécessitait une plateforme capable de proposer une voix naturelle dans six langues, de se connecter aux systèmes backend afin que les agents puissent effectuer de véritables actions, d'être déployée sur plusieurs canaux depuis une configuration unique et de transmettre l'échange à des opérateurs humains avec tout le contexte nécessaire.

Les modèles vocaux propriétaires d'ElevenLabs génèrent une parole naturelle dans les six langues. Le framework d'intégration de la plateforme a permis les plus de 30 actions backend qui alimentent Maia. Et le déploiement omnicanal a évité à Rohlik de développer et de maintenir des implémentations d'agents distinctes pour chaque canal.

Lorsque Maia ne peut pas résoudre une demande, ou lorsqu'un client souhaite parler à une personne, la plateforme transfère immédiatement l'appel et transmet la transcription complète de la conversation à l'opérateur humain. Le client n'a ainsi jamais à se répéter.

Impact et résultats

90 % des communications clients de Rohlik sont désormais traitées automatiquement par téléphone, sur le web, dans l'application mobile et sur WhatsApp. Une grande partie est résolue de bout en bout sans transfert vers un opérateur humain. L'équipe de support humain de Rohlik est solide et Maia a été conçue pour la compléter : elle traite instantanément les demandes courantes afin que les agents humains puissent se concentrer sur les cas qui exigent une attention humaine.

Pour les demandes moins urgentes, les clients peuvent demander à Maia de créer un ticket d'assistance en leur nom. La demande est alors traitée de manière asynchrone.

Depuis son déploiement avec ElevenAgents, Rohlik a constaté :

• Une résolution plus de 2 fois plus rapide, les cas les plus courants étant résolus en quelques secondes
• Une disponibilité 24 h/24, 7 j/7 sur 5 marchés et dans 6 langues
• En bonne voie pour réduire les coûts opérationnels de 50 % tout en maintenant le CSAT
• Déployé par téléphone, sur le web, dans l'application mobile et sur WhatsApp

Nous sommes convaincus que la voix représente l'avenir des courses alimentaires. Nous avons conçu l'agent pour l'assistance, mais son potentiel le plus enthousiasmant se situe dans les achats. Les clients appuient une fois et commencent à parler : ils recherchent des recettes, ajoutent des produits à leur panier, renouvellent leurs commandes habituelles et peuvent même finaliser leurs achats à la voix.

- Lukas Honke, responsable de l'ingénierie IA chez Rohlik Group

La suite

L'équipe Rohlik prévoit d'étendre Maia à la fois au support et aux achats. Côté support, elle ajoute des capacités plus complexes, comme la gestion des litiges de paiement. Côté achats, elle développe Maia pour en faire un nutritionniste personnel et un planificateur de repas dans l'application mobile.