IVR नेविगेशन: कैसे AI वॉइस एजेंट्स फोन मेन्यू को ऑटोमेट करते हैं
- लेखक
- Jack Limebear
- प्रकाशित
- आखिरी बार अपडेट किया गया
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IVR नेविगेशन का मतलब है इंटरएक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स (IVR) मेन्यू को अपने आप पूरा करना। अब किसी इंसान को 'बिलिंग के लिए 1 दबाएं' या 'बैलेंस जानने के लिए 5 दबाएं' जैसी चीज़ें करने की ज़रूरत नहीं—AI एजेंट्स ये फोन ट्री आपके लिए नेविगेट करते हैं और जब आखिरी मकसद पूरा हो जाए, तभी आपको वापस जोड़ते हैं।
बिज़नेस के लिए, इससे ऐसे काम ऑटोमेट करना आसान हो जाता है जो पहले मुमकिन नहीं थे। कई ऑपरेशनल वर्कफ़्लो थर्ड-पार्टी फोन सिस्टम्स पर कॉल करने पर निर्भर करते हैं: जैसे किसी मरीज की इंश्योरेंस वेरिफाई करना, ग्राहक की दवा रीफिल करना या किसी शिपमेंट का स्टेटस चेक करना।
अब तक, IVR मेन्यू AI वॉइस एजेंट्स के लिए एक बड़ी रुकावट थे। जैसे ही कोई इंसान फोन उठाता, एजेंट बातचीत संभाल सकता था। लेकिन वहां तक पहुंचने के लिए पहले किसी इंसान को फोन ट्री से खुद होकर गुजरना पड़ता था।
ElevenLabs ने ये गैप खत्म कर दिया है। ElevenAgents टेलीफोनी स्टैक्स में एक सिस्टम टूल के तौर पर कीपैड टोन जेनरेट करता है, जिससे एजेंट्स सीधे IVR सिस्टम्स से इंटरैक्ट कर सकते हैं। ऑप्शन्स सुनने से लेकर सही ऑप्शन चुनने और उसे दबाने तक, हमारे AI एजेंट्स आपके बिज़नेस और आपके हर ग्राहक के लिए पूरा प्रोसेस ऑटोमेट करते हैं।
सारांश:
- IVR नेविगेशन से AI वॉइस एजेंट्स आपके बिज़नेस और ग्राहकों के लिए थर्ड-पार्टी फोन मेन्यू को संभाल सकते हैं, और जब तक मकसद पूरा न हो, इंसान को शामिल नहीं करते।
- ElevenAgents टेलीफोनी स्टैक्स में एक सिस्टम टूल के तौर पर DTMF कीपैड टोन जेनरेट करता है, जिससे एजेंट्स सीधे पुराने IVR सिस्टम्स से इंटरैक्ट कर सकते हैं।
- IVR ट्री नेविगेट करना मुश्किल होता है क्योंकि इसमें टाइमिंग, मल्टी-लेयर मेन्यू, अलग-अलग प्रोवाइडर और बदलते मेन्यू जैसी चुनौतियां होती हैं।
- बिज़नेस IVR नेविगेशन का इस्तेमाल इंश्योरेंस वेरिफिकेशन, फार्मेसी रीफिल और फ्लाइट स्टेटस चेक जैसे वर्कफ़्लो को बड़े पैमाने पर ऑटोमेट करने के लिए करते हैं, जिसमें एजेंट हर ग्राहक की अपनी डिटेल्स डालता है।
- IVR नेविगेशन का मतलब है कि एजेंट कॉल करके किसी और के फोन ट्री को नेविगेट करता है, जबकि कन्वर्सेशनल IVR में कंपनी का अपना इनबाउंड फोन मेन्यू AI एजेंट से रिप्लेस हो जाता है।
IVR और DTMF क्या हैं?
IVR का मतलब है इंटरएक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स, यानी ऐसे ऑटोमेटेड फोन सिस्टम्स जो कॉलर को तयशुदा बातचीत के रास्तों से ले जाते हैं। आमतौर पर, IVR या तो बोले गए इनपुट या कीपैड प्रेस के साथ काम करता है। ये तकनीक 1970 के दशक से है और आज भी कई कस्टमर सपोर्ट फोन सिस्टम्स का हिस्सा है।
जब कोई कॉलर कीपैड से IVR सिस्टम्स के साथ इंटरैक्ट करता है, तो वो DTMF (ड्यूल-टोन मल्टी-फ्रीक्वेंसी सिग्नलिंग) का इस्तेमाल करता है। फोन कीपैड या स्क्रीन पर हर नंबर एक फ्रीक्वेंसी पेयर से जुड़ा होता है। दोनों टोन एक साथ बजने पर मशीन उसे एक खास नंबर के रूप में पहचानती है। इसी तकनीक से आपको 'बिलिंग के लिए 1 दबाएं, ह्यूमन रिसोर्सेज के लिए 2, या अकाउंट सर्विसेज के लिए 3' जैसे मेन्यू मिलते हैं।
ये कॉन्टेक्स्ट इसलिए जरूरी है क्योंकि अब भले ही AI एजेंट्स प्रोसेस को ऑटोमेट कर सकते हैं, लेकिन वो पुराने IVR सिस्टम्स से वैसे ही इंटरैक्ट करते हैं जैसे कोई इंसान करता है। नंबर बोलने की बजाय, AI एजेंट सही टोन जेनरेट करता है और लाइन पर भेजता है, ठीक वैसे ही जैसे इंसान बटन दबाता है। इसी वजह से बिना सिस्टम की मदद के भी ऑटोमेटेड फोन ट्री नेविगेशन मुमकिन हो पाता है।
IVR नेविगेशन वॉइस एजेंट्स के लिए चुनौती क्यों है
कागज पर किसी खास टोन को बजाना आसान लग सकता है, लेकिन बैकग्राउंड में कई प्रोसेस चलते हैं जिनकी वजह से थर्ड पार्टी के IVR ट्री को नेविगेट करना मुश्किल हो जाता है।
ये हैं मुख्य वजहें जिनकी वजह से AI एजेंट्स के लिए IVR में आगे बढ़ना मुश्किल था:
- टाइमिंग: IVR सिस्टम्स आमतौर पर धीरे और एक जैसी आवाज़ में बोलते हैं, और ऑप्शन्स के बीच रुक भी सकते हैं। AI एजेंट को समझना होता है कि पूरा मेन्यू कब पढ़ा गया है, वरना वो मशीन के इनपुट लेने से पहले ही उसे इंटरप्ट कर सकता है। खासकर पुराने वॉइस-बेस्ड IVR सिस्टम्स में, जल्दी इंटरप्ट करने से एजेंट लूप में फंस सकता है।
- मल्टी-लेयर डेप्थ: किसी एंटरप्राइज से संपर्क करते समय, एजेंट्स को सही एंडपॉइंट तक पहुंचने के लिए कई लेयर्स से गुजरना पड़ता है। हर लेयर के अपने शब्द और टाइमिंग होती है, जिससे सही रिज़ल्ट तक पहुंचना जटिल हो जाता है।
- प्रोवाइडर डिफरेंस: DTMF टोन कितनी सही पहुंचेगी, ये उस टेलीफोनी लेयर पर निर्भर करता है जो उसे सपोर्ट करती है। Twilio और Telnyx जैसे बड़े प्रोवाइडर्स भी इसमें थोड़ा अलग व्यवहार करते हैं, इसलिए एक ही टोन-सेंडिंग लॉजिक को अलग-अलग कैरियर्स पर काम करना चाहिए।
- अस्पष्टता: जैसे ही कोई कंपनी अपना इंटरनल मेन्यू बदलती है, हार्डकोडेड बटन प्रेस सीक्वेंस काम नहीं करता। एजेंट्स को रियल टाइम में एडजस्ट करना पड़ता है और ऐसे फोन ट्री को सही से नेविगेट करना होता है, जिसके बारे में उन्हें पहले से कुछ पता नहीं होता।
ElevenAgents इन चुनौतियों को पूरा मेन्यू सुनकर, हर ऑप्शन का मतलब समझकर और फिर सही टोन सीक्वेंस जेनरेट करके संभालता है। अगर मेन्यू बदल भी जाए या टोन रजिस्टर न हो, तो एजेंट दोबारा कोशिश कर सकता है या ऑप्शन को बोल भी सकता है—यह डिज़ाइन कई तरह के IVR सिस्टम्स के साथ काम करने के लिए किया गया है।
बिज़नेस अपने ग्राहकों के लिए IVR नेविगेशन कैसे ऑटोमेट करते हैं
IVR नेविगेशन का मुख्य B2B इस्तेमाल आउटबाउंड है: आपके एजेंट्स आपके ग्राहकों की तरफ से थर्ड-पार्टी फोन सिस्टम्स पर कॉल करते हैं, वो भी बड़े पैमाने पर। अब इंसानी ऑपरेशंस टीम को होल्ड पर बैठने की जरूरत नहीं—एजेंट कॉल करता है, फोन ट्री से गुजरता है, ग्राहक की डिटेल्स DTMF से डालता है, और या तो जानकारी सीधे ले लेता है या इंसान के फोन उठाने पर कॉल ट्रांसफर कर देता है।
मान लीजिए कोई बेनिफिट्स प्लेटफॉर्म है जिसे बाहरी प्रोवाइडर्स से जानकारी लेनी है। जब कोई ग्राहक रिक्वेस्ट करता है, एजेंट प्रोवाइडर की लाइन डायल करता है, ऑटोमेटेड फोन मेन्यू नेविगेट करता है और ग्राहक की अकाउंट डिटेल्स डालता है, कंपनी की नहीं। एजेंट ट्री की हर लेयर से गुजरता है, सही एंडपॉइंट तक पहुंचता है, ग्राहक को चाहिए जानकारी लेता है और रिपोर्ट करता है। पहले जहां मैन्युअल कॉल्स की कतार लगती थी, अब वही वर्कफ़्लो 24x7 अपने आप चलता है।
हर इंडस्ट्री में ये पैटर्न कुछ ऐसा दिखता है:
- ग्राहक डिटेल और इंश्योरेंस वेरिफिकेशन: एजेंट इंश्योरेंस कंपनी की लाइन डायल करता है, प्रोवाइडर सर्विसेज तक पहुंचता है, बेनिफिट्स वेरिफिकेशन चुनता है और ग्राहक का मेंबर ID डालता है। इंसान के उपलब्ध होने तक होल्ड पर रहता है, फिर कॉल कंट्रोल आपकी टीम या ग्राहक को ट्रांसफर कर देता है।
- फार्मेसी रीफिल रिक्वेस्ट करना: एजेंट फार्मेसी की ऑटोमेटेड रीफिल लाइन पर कॉल करता है, ग्राहक का प्रिस्क्रिप्शन नंबर और बाकी जरूरी डिटेल्स DTMF से डालता है। सिस्टम रिक्वेस्ट कन्फर्म करता है और बताता है कि दवा पिकअप के लिए तैयार है, जिसे एजेंट ग्राहक तक पहुंचा देता है।
- फ्लाइट स्टेटस मैनेजमेंट: एजेंट एयरलाइन के IVR कॉल सेंटर में नेविगेट करता है, मौजूदा रिजर्वेशन के लिए ऑप्शन चुनता है और ग्राहक का रिजर्वेशन नंबर डालता है। वहां से बुकिंग का अपडेट मिलता है और जरूरत पड़ने पर रीबुकिंग या फ्लाइट कैंसिल जैसी आगे की कार्रवाई शुरू कर सकता है।
हर केस में, स्ट्रक्चर एक जैसा है: एजेंट कॉलर की तरफ से, उसकी डिटेल्स के साथ काम करता है, और जब तक जरूरत न हो, इंसान को शामिल नहीं करता। IVR ऑटोमेशन आपकी ऑपरेशंस से कतार और मैन्युअल बटन दबाने की जरूरत पूरी तरह हटा देता है।
ElevenAgents में IVR नेविगेशन से शुरुआत करें
जिन वर्कफ़्लो के लिए पहले किसी इंसान को कॉल, वेट और कई लेयर के ऑटोमेटेड फोन मेन्यू से गुजरना पड़ता था, अब वो सब IVR नेविगेशन से पूरी तरह ऑटोमेट हो सकते हैं। नेचुरल वॉइस इंटरैक्शन के साथ मिलकर, ElevenAgents आपको आपके बिज़नेस के फोन-बेस्ड IVR नेविगेशन टास्क्स ऑटोमेट करने देता है, जिससे मैन्युअल मेहनत कम हो जाती है।
और जानकारी के लिए, हमारे डॉक्स पढ़ें: प्ले कीपैड टच टोन टूल या अपना खुद का वॉइस एजेंट शुरू करने के लिए सेल्स से संपर्क करें।
