Crea il tuo primo agente conversazionale IA: guida per principianti

Un recente studio di Gartner rivela che l'IA conversazionale sta rapidamente diventando una delle principali leve per ridurre i costi e aumentare l'efficienza nel servizio clienti.

Gartner prevede che entro il 2029 l'IA conversazionale risolverà autonomamente l'80% dei problemi comuni del servizio clienti senza intervento umano, riducendo i costi operativi del 30% man mano che sempre più aziende automatizzano le interazioni con i clienti sia tramite voce sia tramite chat.

Una soluzione agentica che comprende i documenti aziendali interni, sa ragionare nel momento e gestire conversazioni attraverso percorsi complessi può essere usata per assistenza, reception, vendite e operazioni interne.

Ma per i team non tecnici, l'idea di creare un agente conversazionale end-to-end può sembrare scoraggiante. Questa guida rende il processo più accessibile.

Ti guideremo attraverso tutto ciò di cui chi parte da zero senza competenze tecniche ha bisogno. Vedremo cosa sono gli agenti di IA conversazionale, come funzionano, quali sono i prerequisiti prima della creazione e i passaggi che i principianti possono seguire per creare un agente di IA conversazionale senza scrivere codice.

In sintesi

• Un agente di IA conversazionale combina un modello linguistico di grandi dimensioni, una knowledge base con retrieval-augmented generation, tool calling e guardrail per sostenere conversazioni realistiche e consapevoli del contesto con gli utenti.
• Gli agenti possono funzionare via chat, voce o entrambe le modalità. Gli agenti vocali aggiungono lo speech to text (STT) per comprendere ciò che dice l'utente e il text to speech (TTS) per rispondere a voce.
• I principianti non devono scrivere codice per creare un agente di IA conversazionale, perché piattaforme come ElevenAgents gestiscono l'infrastruttura al posto tuo.
• Prima di iniziare, definisci nel modo più preciso possibile lo scopo e il pubblico del tuo agente per evitare gli errori più comuni.
• Ricorda di eseguire i controlli di qualità, preferibilmente con utenti reali, prima del lancio.

Che cos'è un agente di IA conversazionale?

Un agente di IA conversazionale è un sistema che usa l'intelligenza artificiale per comprendere gli input degli utenti in linguaggio naturale e generare risposte in tempo reale. Si collega a knowledge base interne e recupera informazioni al di là del proprio contesto per fornire risposte agli utenti.

Nell'IA conversazionale basata sulla voce, un livello vocale dedicato gestisce le interazioni parlate: l'STT converte il parlato dell'utente in testo, mentre il TTS genera risposte vocali naturali a partire dall'IA.

I sistemi di IA conversazionale vengono addestrati su enormi quantità di dati vocali e testuali. Nel tempo, questi dati consentono al modello di sviluppare una comprensione di come elaborare il linguaggio umano, che usa poi per conversare in modo logico con le persone.

Ogni agente di IA conversazionale, sia vocale, basato su chat o entrambi, usa le stesse tecnologie principali per rendere tutto questo possibile:

• Large Language Model (LLM): Genera risposte coerenti e appropriate al contesto.
• Knowledge base e retrieval-augmented generation (RAG): Basano le risposte dell'agente sulla tua knowledge base interna, anziché fare affidamento soltanto sulle informazioni già note al modello.
• Tool calling: Consente ai sistemi IA di eseguire azioni, come controllare lo stato di un ordine o prenotare uno slot in calendario, anziché limitarsi a parlarne.
• Guardrail: Operano in parallelo al modello e mantengono l'agente in tema e in linea con il brand, entro i limiti che definisci per ciò che deve e non deve fare.
• Canali di deployment: I diversi modi in cui un agente di IA conversazionale può interagire con gli utenti, come telefonate, siti web, app mobile e piattaforme di messaggistica.

Inoltre, gli agenti vocali aggiungono un livello vocale in tempo reale a queste stesse tecnologie principali:

• Speech to Text: Converte ciò che dice l'utente in testo, che l'LLM può poi elaborare.
• Text to Speech: Un motore TTS trasforma la risposta dell'agente in parlato naturale, che l'utente può quindi ascoltare.
• Gestione dei turni di conversazione: Un sistema che gestisce lo scambio in una conversazione dal vivo, incluso quando ascoltare, quando parlare e come gestire le interruzioni.

Gli agenti conversazionali più avanzati possono operare via chat e voce da un'unica configurazione, condividendo il contesto tra le due modalità. Le loro capacità superano di gran lunga quelle di un chatbot tradizionale.

Un chatbot tradizionale associa ciò che un utente digita al ramo più simile di un albero decisionale predefinito e può gestire soltanto gli input esatti per cui è stato progettato. Gli agenti di IA conversazionale usano i sistemi descritti sopra per ragionare oltre i percorsi predefiniti, eseguire azioni e conversare in tempo reale con gli utenti.

Per cosa puoi usare gli agenti di IA conversazionale?

In generale, che si tratti di un agente che risolve problemi del servizio clienti o di un SDR IA outbound che trova nuove opportunità per i team di vendita, gli agenti di IA conversazionale si integrano naturalmente nei workflow esistenti.

Indipendentemente dal settore in cui opera la tua azienda, probabilmente esiste un caso d'uso dell'IA conversazionale adatto a te. Ecco una rapida panoramica di come alcuni settori utilizzano gli agenti IA.

• Assistenza clienti: Un agente IA sul tuo sito può rispondere alle domande frequenti, controllare lo stato degli ordini, gestire i resi o inoltrare una richiesta complessa a un agente umano. Klarna è una delle numerose aziende che hanno ampliato significativamente il servizio clienti con un agente di IA conversazionale.
• Contatto commerciale: Gli agenti SDR IA outbound possono qualificare i lead e fissare riunioni per i rappresentanti umani. Possono lavorare 24 ore su 24, garantendo una qualità costantemente elevata nelle chiamate e nelle conversazioni. Employment Hero ha usato ElevenAgents per chiamare i clienti esistenti e parlare del suo nuovo AI Recruitment Agent, ottenendo un tasso di risposta del 33% e favorendo l'attivazione del prodotto su una scala impossibile da raggiungere con i soli agenti umani.
• Pianificazione degli appuntamenti: Le aziende possono creare receptionist IA completamente automatizzati che fissano appuntamenti e aiutano i clienti a completare l'onboarding tramite voce. Con Reception.ai, anche i principianti possono creare facilmente un sistema di pianificazione end-to-end.
• Istruzione: I tutor IA danno vita ai materiali didattici, offrendo agli studenti supporto personalizzato. Brilliant ha lanciato tutor di IA conversazionale sulla propria piattaforma per guidare gli studenti nella risoluzione di problemi complessi in tempo reale, aggiungendo un nuovo livello di interattività all'esperienza di apprendimento.
• Supporto sanitario: Le organizzazioni sanitarie possono implementare un agente di IA conversazionale sul proprio sito per aiutare i pazienti multilingue nell'onboarding, nel rispetto della conformità HIPAA. Everlywell ha usato ElevenAgents per migliorare di 3,5 volte i tassi di conversione dei membri di lingua spagnola rispetto al tradizionale Interactive Voice Response (IVR).
• Operazioni logistiche e di consegna: Gli agenti di IA conversazionale possono gestire chiamate outbound, conferme di consegna, aggiornamenti sullo stato e gestione delle eccezioni. Deliveroo ha usato ElevenAgents per riattivare oltre l'80% dei rider inattivi e contattare l'86% dei siti partner per l'attivazione del Rider Check-In.
• Assistenti interni: Gli agenti IA si integrano direttamente nel processo di onboarding delle risorse umane per ridurre i tempi complessivi di onboarding e rendere scalabili i workflow di formazione. TELUS usa ElevenAgents per ridurre del 20% i tempi di formazione dei nuovi assunti, addestrando nuovi utenti su oltre 90.000 conversazioni simulate con i clienti.

La flessibilità dei casi d'uso dipende anche dall'ampia gamma di integrazioni che puoi implementare su piattaforme come ElevenAgents. Collega Google Calendar e Calendly per un agente di pianificazione oppure crea workflow telefonici complessi con Twilio e SIP.

Con ElevenAgents, non devi partire da una pagina bianca per creare il tuo agente di IA conversazionale. La libreria di template di ElevenAgents include 60 agenti preconfigurati che puoi adottare, così puoi creare un agente IA per la tua azienda senza scrivere una riga di codice.

Cosa ti serve prima di creare un agente di IA conversazionale

Puoi iniziare con ElevenAgents senza esperienza e creare un agente di IA conversazionale da zero, ma un piano chiaro ti permette di arrivare più rapidamente a un agente utilizzabile.

Soprattutto se sei alle prime armi, pianifica i seguenti aspetti prima di iniziare:

• Un caso d'uso chiaro: Perché ti serve questo agente? Quale problema specifico deve risolvere e come dovrebbe farlo? Un caso d'uso mirato e specifico ti aiuterà a creare più rapidamente qualcosa di pronto per la produzione.
• Conoscenza del tuo pubblico: Quando l'utente medio interagisce con un agente IA, come desidera che sia l'esperienza? La risposta dipende molto dal tipo di azienda e dal settore in cui operi. Per esempio, un agente per un'app finanziaria potrebbe avere un tono più serio e orientato ai dati rispetto a uno che aiuta i viaggiatori a prenotare il tuo hotel al mare.
• Una piattaforma: I principianti devono scegliere una piattaforma che gestisca tutta l'infrastruttura al posto loro. Con ElevenAgents hai un'unica piattaforma per creare, distribuire e gestire i tuoi agenti di IA conversazionale senza dover gestire codice dell'infrastruttura. Ci occupiamo di tutto, dall'audio in tempo reale al deployment multicanale, così puoi concentrarti sulla progettazione dell'esperienza utente anziché sull'implementazione tecnica.
• Una voce: Dopo aver definito chiaramente cosa stai creando e per chi, è il momento di pensare al tipo di voce più adatto al tuo brand. Calda e intelligente? Professionale e diretta? Con la Voice Library di ElevenLabs puoi trovare quella perfetta.
• Una knowledge base: Soprattutto se stai creando un agente di assistenza clienti, dovrai avere documenti pronti da caricare o indicare, in grado di spiegare quali informazioni l'agente deve usare per rispondere alle domande. Più dettagli fornisci, più ricche potranno essere le risposte. Scopri di più su come abilitare RAG per migliorare i tuoi agenti con la tua knowledge base.

Con una direzione chiara in queste cinque categorie, hai tutto ciò che ti serve per creare un agente IA vocale no-code.

Come creare un agente di IA conversazionale: panoramica generale

All'inizio, creare un agente di IA conversazionale da zero può sembrare scoraggiante, ma è molto più semplice di quanto pensi. ElevenAgents ha reso il processo il più diretto possibile per i principianti: non è necessario scrivere codice né gestire l'infrastruttura.

Abbiamo suddiviso il processo in quattro semplici passaggi:

1. Crea il tuo agente su ElevenAgents: Usa il workflow di configurazione in ElevenAgents per selezionare l'agente che vuoi creare.
2. Configura il tuo agente: Aggiungi un system prompt, il primo messaggio, la voce predefinita e le funzionalità linguistiche.
3. Carica la tua knowledge base: Aggiungi informazioni caricando un file, scrivendo direttamente sulla piattaforma o incollando un URL.
4. Testa e pubblica: Esegui simulazioni nella scheda Test per risolvere eventuali problemi isolati.

Se vuoi iniziare subito, puoi creare un agente e iniziare subito a configurarlo con la nostra piattaforma self-service.

Per deployment più ampi o team che cercano supporto da parte di esperti, contatta il team vendite per valutare i casi d'uso, l'architettura e le strategie di lancio.

Di seguito puoi esplorare il processo passo dopo passo per creare un agente di IA conversazionale.

Passaggio 1: crea il tuo agente

Dopo aver effettuato l'accesso al workspace Agents, vai al menu a sinistra e fai clic sull'icona Più accanto ad Agents.

Il flusso di configurazione potrebbe chiederti alcune informazioni:

• Il tipo di agente che stai creando (Agente vuoto, Assistente personale o Agente aziendale)
• Il settore in cui opera la tua azienda
• Gli eventuali strumenti e knowledge base che desideri collegare
• Il caso d'uso per cui ti serve e il tuo obiettivo principale
• Il nome del tuo agente

Puoi anche esplorare i template esistenti per un'ampia selezione di casi d'uso e saltare subito alcuni passaggi. L'uso di uno di questi 60 template accelera il processo di creazione per casi d'uso di assistenza clienti, istruzione, reception, vendite e contatto commerciale.

Dopo aver fornito tutte le informazioni richieste o selezionato un template, fai clic su “Crea agente” e ElevenAgents creerà una bozza funzionante con cui sperimentare.

Passaggio 2: configura il tuo agente

Alcune impostazioni definiscono il modo in cui il tuo agente si comporta e interagisce con dipendenti e clienti. Il system prompt è l'aspetto più importante, ma ElevenAgents offre molte altre impostazioni che vale la pena esplorare durante la creazione.

È importante ricordare che puoi modificare qualsiasi configurazione in qualsiasi momento. Puoi cambiare le informazioni e visualizzare in anteprima le modifiche durante tutto il processo, quindi non sei mai vincolato alle decisioni prese.

Tutte le configurazioni seguenti sono modificabili dalla dashboard principale (vai su Agent a sinistra per visualizzarle) e non richiedono codice:

• System prompt: Il set di istruzioni principale: personalità, tono, obiettivi e guardrail dell'agente. ElevenAgents genera un prompt iniziale in base alle informazioni fornite nel primo passaggio. Modificalo per adattarlo al tuo brand oppure riscrivilo da zero. Una chiara struttura in cinque parti (Personalità, Ambiente, Tono, Obiettivo, Guardrail) spiega come è progettata la piattaforma. Ecco una guida per aiutarti a scrivere un ottimo system prompt.
• Primo messaggio: Ciò che dice l'agente all'inizio di una conversazione. Mantienilo breve, specifico su ciò di cui si occupa l'agente e accogliente.
• Voce: ElevenAgents offre una libreria con oltre 11.000 voci naturali che puoi usare. Ascoltane alcune nel contesto di una conversazione di esempio completa prima di scegliere quella più adatta alla tua azienda.
• Lingua: Puoi selezionare la lingua predefinita e le lingue aggiuntive in cui desideri che l'agente comunichi. Il rilevamento automatico della lingua passa l'agente alla lingua effettivamente parlata da chi chiama, così non devi impostarla manualmente per ogni conversazione.

In questa fase puoi anche selezionare il componente LLM che vuoi usare per il tuo agente. ElevenLabs offre una panoramica dei modelli tra cui puoi scegliere, insieme ai dettagli sulla latenza e sul costo al minuto.

Per flussi più complessi, aggiungi strumenti nella scheda Tools e usa le procedure, ovvero istruzioni specifiche per attività che un agente carica soltanto quando sono pertinenti, come una procedura per i rimborsi e un'altra per il recupero dell'account.

Puoi anche creare Workflow degli agenti, un editor visivo basato su grafi per conversazioni ramificate che si adattano alle esigenze dell'utente anziché seguire un unico script lineare. I workflow instradano i nodi, come i sottoagenti, che possono usare system prompt, LLM o voci diversi per una specifica fase della conversazione.

Passaggio 3: carica i documenti nella tua knowledge base

Nella colonna a sinistra puoi andare alla scheda ‘Knowledge Base’ per vedere quali documenti hai allegato al tuo agente. Questi documenti determinano ciò che l'agente dice effettivamente e le informazioni che usa per formulare raccomandazioni e rispondere alle domande dei clienti.

Fai clic su ‘Aggiungi documento’ e scegli una delle seguenti opzioni:

• Aggiungi URL: Incolla un URL e configura se desideri aggiornare automaticamente il contenuto ogni 7 giorni.
• Aggiungi file: Carica file epub, pdf, docx, txt, html o md fino a 21 MB ciascuno.
• Crea testo: Scrivi o incolla il testo direttamente nella knowledge base della piattaforma.

In base ai prerequisiti, dovresti avere una knowledge base pronta all'uso. Per la maggior parte degli strumenti, offrirà informazioni sufficienti per rispondere in modo affidabile alle domande degli utenti. Per raccolte di documenti più ampie, abilita RAG affinché l'agente attinga a una knowledge base molto più grande senza rallentare le risposte.

Passaggio 4: testa e pubblica

A questo punto, dovresti avere un agente con cui puoi parlare e simulare conversazioni complete. Grazie al contesto integrato dalla tua knowledge base, l'agente sarà personalizzato per rispondere al meglio alle esigenze dei tuoi clienti.

Puoi visualizzare subito in anteprima le modifiche mentre le apporti, così puoi iterare su prompt e flussi di conversazione senza dover distribuire nuovamente l'agente ogni volta.

Prima di andare in produzione, testa sempre i tuoi modelli nel modo più approfondito possibile. In pratica, puoi eseguire diverse simulazioni dalla scheda ‘Test’. Puoi progettare nuovi test per casi d'uso comuni e poi eseguire batch di test 3, 5, 15 o 50 volte.

I test vengono superati o non superati e una trascrizione collegata ti mostra esattamente cosa è andato storto, se qualcosa non ha funzionato, e come risolverlo. Quando tutte le simulazioni superano l'anteprima e hai eseguito alcuni test personalmente, è il momento di pubblicare il tuo agente.

Ecco fatto: hai creato un agente di IA conversazionale personalizzato per il tuo brand senza scrivere una sola riga di codice.

Anche i principianti possono creare agenti di IA conversazionale con ElevenAgents

Dalla creazione di esperienze di assistenza clienti di alta qualità all'integrazione di uno strumento nella pagina a cui gli utenti possono rivolgere domande, gli agenti di IA conversazionale creano percorsi di interazione semplici e fluidi. Con ElevenAgents, anche i principianti possono creare e distribuire agenti di IA conversazionale su larga scala.

Dall'elaborazione audio in tempo reale alla gestione dei turni di conversazione, dal rilevamento delle interruzioni al deployment multicanale, il tuo ElevenAgent personalizzato svolge tutto il lavoro più impegnativo al posto tuo. Collega la tua knowledge base e crea una voce coerente con il tuo brand, quindi distribuiscilo su telefono, chat web e canali di messaggistica senza gestire l'infrastruttura.

Scopri di più su ElevenAgents oppure inizia contattando il team vendite oggi.

FAQ: come creare un agente di IA conversazionale