IVRナビゲーション：AI音声エージェントによる電話メニュー自動化

IVRナビゲーションとは、インタラクティブ音声応答（IVR）メニューを自動で操作する仕組みです。「請求は1を押してください」「残高照会は5を押してください」といった操作を人が行う代わりに、AIエージェントが電話のメニューを進め、最終目的に到達した時だけ人にバトンタッチします。

これにより、これまで自動化が難しかった業務も可能になります。多くの業務フローは、第三者の電話システムへの発信に依存しています。たとえば、患者の保険確認、顧客の処方箋の再発行、運送会社への配送状況確認などです。

これまでは、IVRメニューがAI音声エージェントにとって大きな壁でした。人が電話に出ればエージェントが会話できますが、そこにたどり着くまでの電話メニュー操作は人が手動で行う必要がありました。

ElevenLabsはこの課題を解決しました。ElevenAgentsは、電話システム全体でキーパッドのトーンを生成できるため、エージェントがIVRシステムと直接やり取りできます。選択肢を聞き、正しいものを判断してボタンを押すまで、AIエージェントがすべて自動で対応し、ビジネスやお客様の代わりに電話操作を完了します。

まとめ：

• IVRナビゲーションにより、AI音声エージェント がビジネスやお客様の代わりに第三者の電話メニューを操作し、目的達成時のみ人が対応します。
• ElevenAgentsは、電話システム全体でDTMFキーパッドトーンを生成し、エージェントがレガシーIVRシステムと直接やり取りできるようにします。
• IVRツリーの操作は、タイミングや多層メニューの深さ、提供会社ごとの違い、メニュー変更などがあり、難易度が高いです。
• 企業はIVRナビゲーションを使い、保険確認や薬局での再発行、フライト状況確認などの業務を大規模に自動化しています。エージェントは各顧客の情報を入力します。
• IVRナビゲーションは、エージェントが他社の電話メニューを操作することを指し、会話型IVRは自社の受電メニューをAIエージェントに置き換えるものです。

IVRとDTMFとは？

IVRはインタラクティブ音声応答の略で、発信者を決まった会話ルートに案内する自動電話システムの一種です。IVRは通常、音声入力またはキーパッド操作で動作します。1970年代から存在し、今も多くのカスタマーサポート の電話システムで使われています。

発信者がキーパッドでIVRシステムを操作する場合、DTMF（デュアルトーン多重周波数信号）を利用しています。電話の各番号は特定の周波数ペアに対応しており、同時に再生されることで機械が特定の数字を認識します。「請求は1、人事は2、口座サービスは3を押してください」といった一般的な仕組みの裏側にこの技術があります。

この背景が重要なのは、AIエージェントが自動化できるようになった今でも、人間の発信者と同じ方法でレガシーIVRとやり取りする必要があるからです。数字を声で伝える代わりに、AIエージェントが正しいトーンペアを生成して送信し、人がボタンを押したのと同じ結果を再現します。これにより、相手システムの協力なしでも自動で電話メニューを進めることができます。

IVRナビゲーションが音声エージェントにとって難しい理由

特定のトーンを鳴らすだけなら簡単そうに思えますが、実際には第三者のIVRツリーを操作するには複数の工程があり、難易度が高いです。

AIエージェント がIVRを操作するのが難しかった主な理由は以下の通りです：タイミング：

• IVRシステムはゆっくり単調に話すことが多く、選択肢の間に間が空くこともあります。AIエージェントはメニューがすべて読み上げられたタイミングを見極める必要があり、早く入力すると機械が受け付けず、ループに陥ることもあります。特に音声ベースのIVRではこの傾向が強いです。多層構造：
• 大企業に連絡する場合、エージェントは複数の階層を進んで正しい選択肢にたどり着く必要があります。各階層ごとに表現やタイミングが異なるため、目的の結果にたどり着くのは複雑です。提供会社ごとの違い：
• DTMFトーンが正しく届くかどうかは、電話システムのレイヤーによって異なります。TwilioやTelnyxなど主要プロバイダーでも挙動が少しずつ異なるため、同じトーン送信ロジックが各キャリアで動作する必要があります。曖昧さ：
• ボタン操作の手順を固定しても、会社側がメニューを変更すればすぐに使えなくなります。エージェントはリアルタイムで状況に合わせて、初めての電話メニューでも正しく進む必要があります。ElevenAgentsは、まず全メニューを聞いてから行動し、各選択肢の意味を把握した上で正しいトーンを生成します。メニューが変わったりトーンが認識されなかった場合も、再試行や音声での選択肢読み上げに切り替えるなど、幅広いIVRシステムに対応できる設計です。

企業が顧客向けにIVRナビゲーションを自動化する方法

IVRナビゲーションの主なB2B用途はアウトバウンドです。エージェントが顧客の代わりに第三者の電話システムへ発信し、大規模に対応します。人が保留で待つ代わりに、エージェントが電話をかけ、メニューを進み、DTMFで顧客情報を入力し、必要な情報を取得するか、人が出た時点で引き継ぎます。

例えば、外部プロバイダーが持つ情報を取得する必要がある福利厚生プラットフォームの場合、顧客からリクエストがあれば、エージェントがプロバイダーの番号に発信し、自動電話メニューを進め、会社の情報ではなく顧客のアカウント情報を入力します。エージェントはツリーの各階層を進み、必要な情報を取得して報告します。これまで手動で順番待ちしていた作業が、24時間並行して自動で進むワークフローに変わります。

この仕組みは業界を問わず、以下のように活用されています：

顧客情報や保険確認：

• エージェントが保険会社に発信し、プロバイダーサービスに進み、給付確認を選択して顧客の会員IDを入力します。人が出るまで保留で待ち、つながったら御社や顧客に引き継ぎます。薬局での再発行依頼：
• エージェントが薬局の自動再発行ラインに発信し、DTMFで顧客の処方番号や必要な情報を入力します。システムがリクエストを確認し、処方箋の準備完了をエージェントが顧客に伝えます。フライト状況管理：
• エージェントが航空会社のIVRコールセンターを進み、既存予約の選択肢を見つけて顧客の予約番号を入力します。そこから予約状況の更新を受け取り、必要に応じて再予約やキャンセルなど追加対応も可能です。これらすべてに共通するのは、エージェントが発信者の代わりに、発信者の情報で操作し、必要な時だけ人が対応する点です。IVR自動化により、順番待ちや手動でのボタン操作が不要になります。

ElevenAgentsでIVRナビゲーションを始めよう

これまで人が電話をかけて待ち、複数階層の自動メニューを進んでいた業務も、IVRナビゲーションで完全自動化できます。自然な音声対話と組み合わせることで、

ElevenAgents を使えば、ビジネスで扱う電話ベースのIVRナビゲーション業務を自動化でき、手作業の負担を減らせます。詳しくは、

キーパッドタッチトーン再生ツール に関するドキュメントをご覧いただくか、営業にお問い合わせ いただき、ご自身の音声エージェントを今すぐ始めてみてください。IVRナビゲーションに関するFAQ

IVRナビゲーションとは？