Rohlik Group、300万人のネットスーパー利用者向けにエージェント型ショッピング＆サポートを導入
- 執筆者
- Eli Goodman
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Rohlik Groupは、チェコ、ドイツ、ハンガリー、ルーマニア、オーストリアで300万人の顧客にサービスを提供する、欧州最大級のオンライン食料品プラットフォームを運営しています。
Rohlikは、5か国にわたるカスタマーサポートを拡大するとともに、顧客が音声で買い物できる方法を提供したいと考えていました。
課題
Maia導入前、Rohlikのカスタマーサポートはすべて人が担っており、丁寧な対応、専門知識、高い顧客満足度を基盤としていました。しかし、5つの市場と6言語に事業を拡大するにつれ、同じ水準のスピードと品質を維持することは次第に複雑になりました。ピーク時には待ち時間が長くなり、サポート対応時間は長かったものの、夜間や早朝にはリアルタイムの対応がありませんでした。
同時に、顧客が買い物やサポートを利用できるのはアプリかウェブサイトに限られていました。Rohlikは、顧客が日常的に使っているチャネルでも対応したいと考えていました。
電話、ウェブ、アプリ、WhatsAppで展開
RohlikはElevenAgentsでMaiaを設定し、4つのチャネルに展開しました。電話ホットラインでは、自然な音声を持つエージェントが受電の90％を処理しています。Rohlikのウェブサイトとモバイルアプリでは、Maiaが購入体験に直接統合されています。また、この地域で特に人気の高いカスタマーケアチャネルであるWhatsAppでは、同じ顧客基盤へのサポートをMaiaが自動化しています。
各エージェントはバイリンガルで、市場ごとの母国語に加え英語にも対応しています。国別エージェントは5つで、対応言語は合計6言語です。
ElevenAgentsにより、顧客がすでに利用している電話、WhatsApp、ウェブサイト、アプリのすべてで、6言語対応のMaiaを展開できました。
— Rohlik Group、AIエンジニアリング責任者、Lukas Honke氏
問題を最初から最後まで解決
ElevenAgentsは、Model Context Protocol（MCP）を通じてRohlikのバックエンドシステムに直接接続します。MCPは、AIエージェントがAPIを安全に呼び出し、外部システムでアクションを実行できるオープンスタンダードです。
MCPサーバーとのインテグレーションにより、Maiaは次のような30種類以上のアクションを実行できます。
- リアルタイムの注文状況と配送場所の確認
- 既存注文へのリアルタイムな変更
- クレジットの付与と配送問題の自律的な解決
- 顧客に代わってサポートリクエストを起票
このバックエンド統合の構築が、プロジェクトにおける中心的な技術課題でした。ElevenAgentsのMCP対応により、このレベルの接続性が実現し、エージェントは人間のオペレーターと同じアクションを数秒で実行できるようになりました。
英語でMaiaが対応した実際のサポート問い合わせをお聞きください。
または、本番運用中の6言語の1つであるチェコ語での類似した通話をお聞きください。
新しい買い物の形：音声による食料品コマース
このプラットフォームはバックエンド統合と自然な会話音声の両方をサポートしているため、Rohlikは同じエージェントをサポート業務にとどまらず、取引を行うショッピングアシスタントとしても活用できました。
モバイルアプリやWhatsAppを通じて、顧客は商品の検索、レシピのおすすめの取得、買い物リストの作成、購入手続きの完了まで、すべて会話だけで行えます。Rohlikのウェブサイトでできることはすべて、Maiaに話しかけるだけでできるようになりました。これにより、Rohlikは差別化された顧客体験を提供し、エージェントをサポートツールから収益チャネルへと進化させています。
ElevenLabsを選んだ理由
Rohlikの導入には、6言語で自然な音声を提供し、エージェントが実際のアクションを行えるようバックエンドシステムに接続でき、単一の設定から複数のチャネルに展開でき、必要に応じて完全なコンテキストとともに人間のオペレーターへ引き継げるプラットフォームが必要でした。
ElevenLabs独自の音声モデルは、6言語すべてで自然な発話を実現しています。プラットフォームのインテグレーションフレームワークにより、Maiaを支える30以上のバックエンドアクションが可能になりました。そして、オムニチャネルでの展開により、Rohlikはチャネルごとに個別のエージェント実装を構築・維持する必要がありませんでした。
Maiaが問題を解決できない場合や、顧客が人による対応を求めた場合、プラットフォームはすぐに通話を転送し、会話の完全な文字起こしを人間のオペレーターに引き継ぎます。そのため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はありません。
導入効果と成果
現在、Rohlikの顧客コミュニケーションの90％は、電話、ウェブ、モバイルアプリ、WhatsAppにわたって自動処理されています。その多くは人間に転送されることなく、最初から最後まで解決されています。Rohlikの人によるサポートチームは強力であり、Maiaはそれを補完するよう設計されています。定型的な問題を即座に処理することで、人間のエージェントは人の対応が必要なケースに集中できます。
緊急性の低い問題では、顧客はMaiaにサポートチケットの起票を依頼でき、リクエストは非同期で処理されます。
ElevenAgents導入後、Rohlikでは次の成果が見られています。
- 解決速度が2倍以上に向上最も一般的なケースは数秒で解決
- 24時間365日対応5市場・6言語で提供
- 運用コストを50％削減CSATを維持しながら
- 電話、ウェブ、モバイルアプリ、WhatsAppで展開
音声は食料品ショッピングの未来だと考えています。エージェントはサポート向けに構築しましたが、本当に面白いのは買い物での活用です。顧客は一度タップして話し始めるだけで、レシピを探し、カートに商品を追加し、いつもの注文を繰り返し、音声で購入手続きまで完了できます。
— Rohlik Group、AIエンジニアリング責任者、Lukas Honke氏
今後の展望
Rohlikチームは、サポートとショッピングの両方でMaiaを拡張する予定です。サポートでは、支払いに関する異議申し立てへの対応など、より複雑な機能を追加しています。ショッピングでは、Maiaをパーソナル栄養士兼食事プランナーへと進化させる開発を、モバイルアプリ内で進めています。
