Finch rozwija obsługę spraw przedprocesowych z ElevenAgents

Wzrost skuteczności połączeń z 59% do 93% przy skali ponad 15 tys. połączeń miesięcznie.

Finch Legal prowadzi działania przedprocesowe w sprawach o odszkodowania za obrażenia ciała. To praca oparta głównie na telefonach do ubezpieczycieli i placówek medycznych. Wiele z tych zadań się powtarza: przechodzenie przez menu telefoniczne, potwierdzanie otrzymania wniosków i kontakt w sprawie dokumentacji.

Finch wdrożył ElevenAgents, by wykonywać te zadania sprawnie i na dużą skalę, dając zespołowi więcej czasu na sytuacje wymagające ludzkiej oceny. Już w pierwszym miesiącu od wdrożenia skuteczność połączeń wzrosła z 59% do 93%, a tygodniowa liczba połączeń zwiększyła się z około 500 do ponad 3800.

Platforma, którą Finch mógł dostosować, osiągając 93% skuteczności połączeń

Przed ElevenAgents Finch automatyzował połączenia przedprocesowe z poprzednim dostawcą, ale skutecznie obsługiwał tylko 59% z nich. Dostawca zapewniał niewielki wgląd w działanie systemu i ograniczoną kontrolę nad jakością głosu, opóźnieniami czy modelami rozumowania. Finch wybrał ElevenAgents, by zyskać bardziej konfigurowalne rozwiązanie: wybór czołowych LLM-ów, kontrolę nad głosami i zachowaniem w rozmowie oraz możliwość dostrojenia równowagi między opóźnieniem odpowiedzi, jakością głosu i głębokością rozumowania. Zależało im też na lepszej analityce, by stale testować, mierzyć i ulepszać swoich agentów.

Na dokładnie tych samych połączeniach zwiększyliśmy skuteczność z 59% do 93%, a teraz spędzamy na telefonie mniej więcej jedną szóstą czasu, który poświęcaliśmy wcześniej. Dzięki temu ten sam zespół nadąża za naszym wzrostem bez proporcjonalnego zwiększania zatrudnienia.

– Mitul Galani, Voice AI Agents, Strategy & Operations, Finch Legal

Jakość głosu na poziomie profesjonalnej rozmowy

Przedstawiciele ubezpieczycieli przez cały dzień odbierają połączenia, także od agentów AI. Gdy agent jest zbyt sztywny, rozmówca traci zaangażowanie, odpowiada zdawkowo lub przekierowuje połączenie. W przypadku Finch oznaczało to dłuższe otwieranie spraw i wolniejszy obieg dokumentacji.

Rozwiązaniem był nie tylko lepszy głos, ale też taki, który reaguje na rzeczywisty przebieg rozmowy. Finch osiągnął to, wdrażając Expressive Mode od ElevenLabs, który analizuje rozwój rozmowy i odpowiednio dostosowuje ton oraz tempo. Przedstawiciele zaczęli skupiać się na treści rozmowy, zamiast szukać sposobu na jej zakończenie. Połączenia, które wcześniej kończyły się zdawkowymi odpowiedziami lub przekierowaniem, zaczęły docierać do likwidatorów szkód i przynosić konkretne wyniki. 

Zdarzało się, że pod koniec rozmowy przedstawiciele pytali, czy rozmawiali z prawdziwą osobą, czy agentem głosowym. Gdy dowiadują się, że to AI, zwykle reagują mniej więcej tak: „To najlepszy agent, z jakim rozmawiałem”. Taka opinia mówi wszystko o tym, co dostarcza ElevenLabs.

- Rachel Cohen, Strategy & Operations, Finch Legal

Partner, który dba o wyniki produkcyjne

Inżynierowie ElevenLabs od wdrożeń u klientów współpracowali z Finch od początku, budując pierwszego agenta bezpośrednio na jego koncie. Mimo głębokiej integracji Finch uruchomił rozwiązanie w kilka dni, a nie miesięcy. Gdy podczas pilotażu pojawił się problem techniczny, poprawka trafiła do wdrożenia w ciągu 72 godzin.

ElevenLabs wyróżnił nie tylko produkt, ale też partnerstwo. Gdy napotkaliśmy przeszkodę, ich zespół inżynierów szybko wdrożył poprawkę. Takie wsparcie pozwala działać szybko i tworzyć z pewnością.  

– Ben Weems, CTO, Finch Legal 

Agenci, którzy radzą sobie ze złożonością obsługi prawnej

Połączenia przedprocesowe to coś więcej niż zwykłe rozmowy wychodzące. ElevenAgents obsługuje coraz więcej workflow w działalności Finch:

• Połączenia do ubezpieczycieli. Otwarcie roszczeń własnych i osób trzecich wymaga przejścia przez systemy IVR ubezpieczycieli za pomocą tonów DTMF, czekania w kolejce od 10 do 30 minut — czasem nawet dwóch godzin — dotarcia do likwidatora szkód i zapisania uporządkowanych wyników. ElevenAgents obsługuje całe połączenie end-to-end, a wyniki trafiają bezpośrednio do platformy Finch.
• Kontakt z placówkami medycznymi. Uzyskiwanie dokumentacji wymaga rozumienia kontekstu. Gdy placówka wysyła dokumentację medyczną, ale nie rachunki z łącznego wniosku, a jej przedstawiciel mówi „przecież już to wysłaliśmy”, poprzedni agenci Finch akceptowali tę odpowiedź i kończyli rozmowę. ElevenAgents rozumie różnicę i dopytuje konkretnie o rachunki. Ten poziom rozumowania obejmuje znaczną część dziennego wolumenu Finch, która wcześniej wymagała ponownego zaangażowania człowieka.
• Czekanie na linii. Gdy członek zespołu trafia do 20-minutowej kolejki, przekazuje połączenie agentowi i przechodzi do kolejnego zadania. Agent czeka przy muzyce na linii, w razie potrzeby ponownie przechodzi przez IVR i przekazuje rozmowę z powrotem, gdy tylko odbierze ją osoba.

Wszystkie trzy działają na tej samej infrastrukturze: agenci przechodzą przez menu telefoniczne, wysyłając tony DTMF, i rotują między pulą numerów na trunku SIP, by ubezpieczyciele nie oznaczali jednego numeru. Każde połączenie zaczyna się od przekazania danych polisy i stron jako zmiennych dynamicznych, a kończy webhookiem po rozmowie, który zapisuje uporządkowany wynik bezpośrednio w CMS Finch.

Wpływ i wyniki

1. Skuteczność połączeń: 93%, wobec 59% z poprzednim dostawcą
2. Tygodniowa liczba połączeń: 10 razy większa od wdrożenia, z ~500 tygodniowo
3. Czas na telefonie: ~83% mniej niż wcześniej

Co dalej

Ponad 75% Amerykanów wciąż nie może uzyskać pomocy prawnej, gdy jej potrzebuje. Dla Finch właśnie o to chodzi. Klienci, którzy mają już pełnomocnika, obserwują, jak ich sprawy stoją w miejscu, bo opiekunowie spraw są przytłoczeni wnioskami o dokumentację, kontaktem z ubezpieczycielami i rozmowami o statusie. Każda godzina poświęcona na te zadania to godzina, której kancelaria nie może przeznaczyć na przyjęcie nowego klienta. Dokładnie i na dużą skalę obsługując te zadania, Finch pozwala kancelariom pomagać osobom, które dziś pozostają bez reprezentacji.