Como criar seu primeiro agente de Conversational AI: guia para iniciantes

Um estudo recente da Gartner revela que a IA conversacional está se tornando rapidamente uma das principais alavancas de redução de custos e aumento de eficiência no atendimento ao cliente.

A Gartner prevê que, até 2029, a IA conversacional resolverá de forma autônoma 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente sem intervenção humana, reduzindo os custos operacionais em 30%, à medida que mais empresas automatizam as interações com clientes por voz e chat.

Uma solução agêntica que entende seus documentos internos, consegue raciocinar no momento da interação e conduzir conversas por caminhos cheios de nuances tem aplicações em suporte, recepção, vendas e operações internas.

Mas, para equipes sem conhecimento técnico, a ideia de criar um agente conversacional completo pode parecer desafiadora. Este guia facilita o processo.

Vamos mostrar tudo o que uma pessoa sem conhecimento técnico precisa para começar. Abordaremos uma visão geral dos agentes de IA conversacional, como eles funcionam, os pré-requisitos antes da criação e as etapas que iniciantes podem seguir para criar um agente de IA conversacional sem escrever código.

Resumo

• Um agente de IA conversacional combina um modelo de linguagem de grande escala, uma base de conhecimento com geração aumentada por recuperação, chamadas de ferramentas e diretrizes de proteção para conduzir conversas realistas e contextualizadas com os usuários.
• Os agentes podem funcionar por chat, voz ou ambos. Agentes de voz usam Speech to Text (STT) para entender o que o usuário diz e Text to Speech (TTS) para responder em voz alta.
• Iniciantes não precisam escrever código para criar um agente de IA conversacional, pois plataformas como o ElevenAgents cuidam da infraestrutura para você.
• Defina o propósito e o público do seu agente da forma mais precisa possível antes de criá-lo para evitar erros comuns.
• Lembre-se de realizar testes de qualidade, de preferência com usuários reais, antes do lançamento.

O que é um agente de IA conversacional?

Um agente de IA conversacional é um sistema que usa inteligência artificial para entender as informações fornecidas pelos usuários em linguagem natural e gerar respostas em tempo real. Ele se conecta a bases de conhecimento internas e recupera informações além do seu próprio contexto para responder aos usuários.

Em uma IA conversacional baseada em voz, uma camada de voz dedicada gerencia as interações faladas: o STT converte a fala do usuário em texto, enquanto o TTS gera respostas faladas com som natural a partir da IA.

Os sistemas de IA conversacional são treinados com enormes quantidades de dados de voz e texto. Com o tempo, esses dados permitem que o modelo desenvolva uma compreensão de como processar a linguagem humana, que ele usa para conversar de forma lógica com as pessoas.

Todo agente de IA conversacional, seja por voz, chat ou ambos, usa as mesmas tecnologias principais para tornar isso possível:

• Modelo de linguagem de grande escala (LLM): Gera respostas coerentes e adequadas ao contexto.
• Base de conhecimento e geração aumentada por recuperação (RAG): Baseia as respostas do agente na sua própria base de conhecimento interna, em vez de depender apenas das informações que o modelo já conhece.
• Chamadas de ferramentas: Permitem que sistemas de IA realizem ações, como verificar o status de um pedido ou agendar um horário no calendário, em vez de apenas falar sobre a ação.
• Diretrizes de proteção: Funcionam em paralelo ao modelo, mantendo o agente no tema e alinhado à sua marca, dentro dos limites que você define sobre o que ele deve e não deve fazer.
• Canais de implantação: As diferentes formas pelas quais um agente de IA conversacional pode interagir com os usuários, como chamadas telefônicas, sites, apps móveis e plataformas de mensagens.

Além disso, os agentes de voz acrescentam uma camada de fala em tempo real a essa mesma base:

• Speech to Text: Converte o que o usuário diz em texto que o LLM pode processar.
• Text to Speech: Um mecanismo de TTS transforma a resposta do agente em fala com som natural, que o usuário ouve em seguida.
• Alternância de turnos: Um sistema que gerencia a dinâmica de uma conversa ao vivo, incluindo quando ouvir, quando falar e como lidar com interrupções.

Os agentes conversacionais mais avançados podem operar por chat e voz a partir de uma única configuração, compartilhando o contexto entre os dois canais. Seus recursos vão muito além do que um chatbot tradicional pode alcançar.

Um chatbot tradicional associa o que o usuário digita ao ramo mais próximo em uma árvore de decisão pré-escrita, conseguindo lidar apenas com as informações exatas para as quais foi projetado. Os agentes de IA conversacional usam os sistemas acima para raciocinar além de caminhos pré-definidos, realizar ações e conversar com os usuários em tempo real.

Para que você pode usar agentes de IA conversacional?

Seja em um agente que resolve problemas de atendimento ao cliente ou em um SDR de IA ativo que encontra novas oportunidades para equipes de vendas, os agentes de IA conversacional se encaixam naturalmente nos workflows existentes.

Independentemente do setor em que sua empresa atua, é provável que exista um caso de uso de IA conversacional para você. Veja uma visão geral de como alguns setores usam agentes de IA na prática.

• Suporte ao cliente: Um agente de IA no seu site pode resolver perguntas frequentes, verificar o status de pedidos, processar devoluções ou encaminhar uma solicitação complexa para um agente humano. Klarna é uma das várias empresas que ampliaram significativamente o atendimento ao cliente com um agente de IA conversacional.
• Prospecção de vendas: Agentes SDR de IA ativos podem qualificar leads e agendar reuniões para representantes humanos. Eles podem trabalhar ininterruptamente e oferecer um padrão consistentemente alto de qualidade nas chamadas e conversas. Employment Hero usou o ElevenAgents para ligar para clientes existentes e falar sobre seu novo Agente de Recrutamento com IA, alcançando uma taxa de atendimento de 33% e impulsionando a ativação do produto em uma escala impossível apenas com agentes humanos.
• Agendamento de compromissos: Empresas podem criar recepcionistas totalmente automatizados com agentes de IA, que agendam compromissos e ajudam clientes a realizar o onboarding por voz. Com a Reception.ai, até iniciantes podem criar um sistema completo de agendamento com facilidade.
• Educação: Tutores de IA dão vida aos materiais de aprendizagem e oferecem suporte personalizado aos alunos. A Brilliant lançou tutores de IA conversacional na plataforma para orientar estudantes em problemas complexos em tempo real, adicionando um novo nível de interatividade à experiência de aprendizagem.
• Suporte na área da saúde: Profissionais de saúde podem implementar um agente de IA conversacional em seus sites para auxiliar no onboarding multilíngue de pacientes, atendendo aos requisitos da HIPAA. A Everlywell usou o ElevenAgents para aumentar em 3,5 vezes as taxas de conversão de membros que falam espanhol, em comparação com a Resposta de Voz Interativa (IVR) tradicional.
• Operações de logística e entrega: Agentes de IA conversacional podem realizar chamadas ativas, confirmar entregas, fornecer atualizações de status e gerenciar exceções. A Deliveroo usou o ElevenAgents para reengajar mais de 80% dos entregadores inativos e entrar em contato com 86% dos estabelecimentos parceiros para ativação do Check-In de Entregadores.
• Assistentes internos: Agentes de IA se integram diretamente ao processo de onboarding de RH para reduzir o tempo total de integração e ampliar os workflows de treinamento. A TELUS usa o ElevenAgents para reduzir em 20% o tempo de treinamento de novas contratações, treinando novos usuários com mais de 90.000 conversas simuladas com clientes.

Parte do que torna os casos de uso tão flexíveis é a enorme variedade de integrações que você pode implementar em plataformas como o ElevenAgents. Conecte o Google Calendar e o Calendly para criar um agente de agendamento ou desenvolva workflows complexos de telefonia com Twilio e SIP.

Com o ElevenAgents, você não precisa começar do zero para criar seu agente de IA conversacional. A biblioteca de templates do ElevenAgents inclui 60 agentes prontos que você pode adotar, permitindo criar um agente de IA para sua empresa sem escrever uma linha de código.

O que você precisa antes de criar um agente de IA conversacional

Você pode começar a usar o ElevenAgents sem experiência e criar um agente de IA conversacional do zero, mas um plano claro ajuda você a chegar mais rápido a um agente pronto para uso.

Especialmente se você está começando, planeje os seguintes pontos antes de iniciar:

• Um caso de uso claro: Por que você precisa desse agente? Que problema específico espera que ele resolva e como ele faria isso? Um caso de uso personalizado e específico ajudará você a criar algo pronto para produção o mais rápido possível.
• Conhecimento do seu público: Quando seu usuário médio interage com um agente de IA, como ele espera que essa experiência seja? A resposta depende muito do tipo de empresa que você tem e do setor em que atua. Por exemplo, um agente para um app financeiro pode ter um tom mais sério e focado em dados do que outro que ajuda viajantes a reservar um quarto no seu hotel de praia.
• Uma plataforma: Iniciantes precisam escolher uma plataforma que gerencie toda a infraestrutura. Com o ElevenAgents, você terá uma plataforma única para criar, implantar e gerenciar seus agentes de IA conversacional sem precisar lidar com código de infraestrutura. Nós cuidamos de tudo, do áudio em tempo real à implantação multicanal, para que você possa se concentrar em criar a experiência do usuário, e não na engenharia técnica.
• Uma voz: Depois de definir claramente o que você está criando e para quem, é hora de pensar em qual voz combina com a sua marca. Acolhedora e inteligente? Profissional e direta? Com a Voice Library da ElevenLabs, você encontra a opção ideal.
• Uma base de conhecimento: Especialmente se você estiver criando um agente de suporte ao cliente, precisará ter documentos prontos para enviar ou indicar, que expliquem quais informações o agente deve usar ao responder perguntas. Quanto mais detalhes você fornecer, mais completas poderão ser as respostas. Saiba mais sobre como ativar o RAG para aprimorar seus agentes com sua base de conhecimento.

Com uma direção clara nessas cinco categorias, você tem tudo o que precisa para criar um agente de voz com IA sem código.

Como criar um agente de IA conversacional: uma visão geral

Embora criar um agente de IA conversacional do zero possa parecer desafiador no início, é muito mais fácil do que você imagina. O ElevenAgents tornou o processo o mais simples possível para iniciantes: sem necessidade de programação ou manutenção de infraestrutura.

Dividimos o processo em quatro etapas simples:

1. Crie seu agente no ElevenAgents: Use o workflow de configuração do ElevenAgents para selecionar o agente que você deseja criar.
2. Configure seu agente: Adicione um prompt de sistema, uma primeira mensagem, uma voz padrão e recursos de idioma.
3. Envie sua base de conhecimento: Adicione informações enviando um arquivo, escrevendo diretamente na plataforma ou colando uma URL.
4. Teste e publique: Execute simulações na aba Testes para corrigir eventuais problemas.

Se você estiver pronto para começar, pode criar um agente e começar a desenvolver agora mesmo em nossa plataforma de autoatendimento.

Para implementações maiores ou equipes que buscam orientação especializada, fale com vendas para receber ajuda na avaliação de casos de uso, arquitetura e estratégias de implementação.

Veja abaixo o processo passo a passo para criar um agente de IA conversacional.

Etapa 1: crie seu agente

Após fazer login no espaço de trabalho Agents, acesse o menu à esquerda e clique no ícone de mais ao lado de Agents.

O fluxo de configuração pode fazer algumas perguntas:

• Que tipo de agente você está criando (Agente em Branco, Assistente Pessoal ou Agente Empresarial)
• Em qual setor sua empresa atua
• Quais ferramentas e bases de conhecimento você gostaria de conectar
• Para qual caso de uso você precisa dele e qual é seu objetivo principal
• O nome do seu agente

Você também pode explorar os templates existentes para encontrar uma ampla seleção de casos de uso e pular algumas etapas de imediato. Usar um desses 60 templates acelera a criação para casos de uso de suporte ao cliente, educação, recepção, vendas e prospecção.

Depois de informar tudo o que foi solicitado ou selecionar um template, basta clicar em “Criar agente” e acompanhar o ElevenAgents criar um rascunho funcional para você testar.

Etapa 2: configure seu agente

Algumas configurações definem como seu agente se comporta e interage com funcionários e clientes. O prompt de sistema é o aspecto mais importante, mas o ElevenAgents oferece várias outras configurações que vale a pena explorar durante a criação.

Também é importante observar que você pode alterar qualquer uma dessas configurações ao longo do processo. Você pode modificar informações e visualizar as alterações durante todo o processo, então nunca fica preso às decisões que tomar.

Todas as configurações a seguir podem ser editadas no painel principal — acesse Agente à esquerda para vê-las — e não exigem código:

• Prompt de sistema: O conjunto principal de instruções: personalidade, tom, objetivos e diretrizes de proteção do agente. O ElevenAgents gera um prompt inicial com base nas informações fornecidas na primeira etapa. Edite-o para combinar com sua marca ou reescreva-o do zero. Uma estrutura clara em cinco partes — Personalidade, Ambiente, Tom, Objetivo e Diretrizes de proteção — explica como a plataforma foi projetada para funcionar. Veja um guia para ajudar você a criar um ótimo prompt de sistema.
• Primeira mensagem: O que o agente diz quando uma conversa começa. Mantenha-a curta, específica sobre o que o agente pode resolver e acolhedora.
• Voz: O ElevenAgents oferece uma biblioteca com mais de 11.000 vozes com som natural que você pode usar. Ouça algumas no contexto de uma conversa de exemplo completa antes de escolher a mais adequada para sua empresa.
• Idioma: Você pode selecionar o idioma padrão e outros idiomas nos quais deseja que o agente se comunique. A detecção automática de idioma muda o agente para o idioma que a pessoa que liga realmente fala, para que você não precise defini-lo manualmente em cada conversa.

Nesta etapa, você também pode selecionar qual componente de LLM deseja usar para potencializar seu agente. A ElevenLabs oferece uma visão geral dos modelos disponíveis, além de detalhes sobre a latência e o custo por minuto de cada um.

Para fluxos mais complexos, adicione ferramentas na aba Ferramentas e use procedimentos, que são instruções específicas para tarefas e que o agente carrega apenas quando necessário, como um procedimento para reembolsos e outro para recuperação de conta.

Você também pode criar Workflows de Agentes, um editor visual baseado em grafos para conversas ramificadas que se adaptam ao que o usuário precisa, em vez de seguir um único roteiro linear. Os workflows direcionam a conversa entre nós, como subagentes, que podem usar prompts de sistema, LLMs ou vozes diferentes em uma fase específica da conversa.

Etapa 3: envie documentos para sua base de conhecimento

Na coluna à esquerda, você pode acessar a aba “Base de conhecimento” para ver quais documentos estão vinculados ao seu agente. Esses documentos determinarão o que seu agente realmente diz e quais informações ele usa para orientar suas recomendações e responder às perguntas dos clientes.

Clique em “Adicionar documento” e escolha uma das seguintes opções:

• Adicionar URL: Cole uma URL e configure se deseja atualizar automaticamente seu conteúdo a cada 7 dias.
• Adicionar arquivos: Envie arquivos epub, pdf, docx, txt, html ou md de até 21 MB cada.
• Criar texto: Escreva ou cole texto diretamente na base de conhecimento da plataforma.

Com base nos pré-requisitos, sua base de conhecimento já deve estar pronta. Para a maioria das ferramentas, ela oferecerá informações suficientes para responder às perguntas dos usuários com confiança. Para conjuntos maiores de documentos, ative o RAG para que o agente use uma base de conhecimento muito maior sem reduzir a velocidade das respostas.

Etapa 4: teste e publique

Nesta etapa, você deve ter um agente com o qual pode conversar e simular conversas completas. Com o contexto incorporado da sua base de conhecimento, seu agente será personalizado para atender melhor às necessidades dos seus clientes.

Você pode visualizar as alterações imediatamente ao fazê-las, o que permite aprimorar prompts e fluxos de conversa sem reimplantar o agente a cada vez.

Antes de colocar em produção, sempre teste seus modelos o máximo possível. Na prática, isso significa executar diversas simulações na aba “Testes”. Você pode criar novos testes para casos de uso comuns e executar lotes de testes 3, 5, 15 ou 50 vezes.

Os testes serão aprovados ou reprovados, e uma transcrição vinculada mostrará exatamente o que deu errado, se algo der errado, e como corrigir. Quando todas as suas simulações forem aprovadas na visualização e você tiver realizado alguns testes por conta própria, será hora de publicar seu agente.

E pronto: você criou um agente de IA conversacional personalizado para sua marca sem escrever uma única linha de código.

Até iniciantes podem criar agentes de IA conversacional com o ElevenAgents

Da criação de experiências de atendimento ao cliente de alta qualidade à integração de uma ferramenta na página para que os usuários façam perguntas, os agentes de IA conversacional criam caminhos de interação simples e fluidos. Com o ElevenAgents, até iniciantes podem criar e implantar agentes de IA conversacional em escala.

Com processamento de áudio em tempo real, alternância de turnos, detecção de interrupções e até implantação multicanal, seu ElevenAgent personalizado cuida de todo o trabalho pesado. Conecte sua própria base de conhecimento e crie uma voz de marca consistente; depois, implante por telefone, chat na web e canais de mensagens sem gerenciar infraestrutura.

Saiba mais sobre o ElevenAgents ou comece agora mesmo falando com vendas.

Perguntas frequentes sobre como criar um agente de IA conversacional