A Finch expande as operações jurídicas pré-contencioso com o ElevenAgents

Aumentando a taxa de sucesso das chamadas de 59% para 93% e chegando a mais de 15 mil chamadas por mês.

A Finch Legal gerencia operações pré-contencioso para casos de lesões corporais — um trabalho que, por natureza, envolve muitas chamadas para seguradoras e prestadores de serviços médicos. Grande parte desse volume é repetitiva: navegar por URAs, confirmar o recebimento de solicitações e acompanhar pedidos de documentos.

A Finch implementou o ElevenAgents para executar esse trabalho com consistência e em escala, liberando a equipe para situações que exigem julgamento humano. Desde o primeiro mês de implementação, a taxa de sucesso das chamadas passou de 59% para 93%, e o volume semanal cresceu de cerca de 500 chamadas para mais de 3.800.

Uma plataforma que a Finch podia configurar e que alcançou 93% de sucesso nas chamadas

Antes do ElevenAgents, a Finch automatizava chamadas pré-contencioso com outro fornecedor, mas só conseguia concluí-las com sucesso em 59% dos casos. O fornecedor oferecia pouca visibilidade sobre o que acontecia nos bastidores ou controle sobre qualidade da voz, latência ou modelos de raciocínio. A Finch migrou para o ElevenAgents em busca de uma solução mais configurável: escolha entre LLMs líderes de mercado, controle sobre as vozes e o comportamento nas conversas, além da possibilidade de ajustar o equilíbrio ideal entre latência de resposta, qualidade da voz e profundidade de raciocínio. Eles também queriam uma suíte de análises mais completa para testar, medir e melhorar continuamente seus agentes.

Passamos de uma taxa de sucesso de 59% para 93% nas mesmas chamadas e agora gastamos cerca de um sexto do tempo ao telefone que gastávamos antes. Isso permitiu que a mesma equipe acompanhasse nosso crescimento sem aumentar o quadro de funcionários na mesma proporção.

– Mitul Galani, Agentes de Voz com IA, Estratégia e Operações, Finch Legal

Qualidade de voz à altura de uma ligação profissional

Representantes de seguradoras atendem chamadas o dia todo, inclusive de agentes de IA. Se o agente for rígido demais, o representante perde o interesse, responde de forma curta ou transfere a chamada. Para a Finch, isso significava que os sinistros demoravam mais para ser abertos e os documentos demoravam mais para avançar.

A solução não foi apenas uma voz melhor, mas uma que pudesse responder ao rumo real da conversa. A Finch conseguiu isso ao implementar o Modo Expressivo da ElevenLabs, que interpreta como a conversa está evoluindo e ajusta o tom e o ritmo de acordo. Os representantes passaram a se envolver com o conteúdo da chamada, em vez de procurar uma forma de encerrá-la. Chamadas que antes terminavam em respostas curtas ou transferências passaram a chegar aos representantes de sinistros e registrar resultados.

No fim de uma chamada, alguns representantes perguntaram se estavam falando com uma pessoa de verdade ou com um agente de voz. Quando descobrem que é IA, a reação costuma ser algo como: ‘É o melhor com quem já falei.’ Esse tipo de feedback diz tudo sobre o que a ElevenLabs entrega.

- Rachel Cohen, Estratégia e Operações, Finch Legal

Uma parceria focada em resultados de produção

Os engenheiros de implementação da ElevenLabs trabalharam com a Finch desde o início, criando o primeiro agente diretamente na conta da empresa. Apesar da profundidade da integração necessária, a Finch começou a operar em dias, não meses. E, quando surgiu um problema técnico no piloto, a correção foi lançada em até 72 horas.

O que diferenciou a ElevenLabs não foi apenas o produto. Foi a parceria. Quando encontramos um obstáculo, a equipe de engenharia deles lançou uma correção rapidamente. Esse é o tipo de suporte que permite avançar com rapidez e desenvolver com confiança.

– Ben Weems, CTO, Finch Legal

Agentes capazes de lidar com a complexidade das operações jurídicas

As chamadas pré-contencioso não são simples ligações ativas. O ElevenAgents executa um conjunto crescente de workflows em toda a operação da Finch:

• Chamadas para seguradoras. Abrir sinistros próprios e de terceiros exige navegar pelas URAs das seguradoras com tons DTMF, aguardar em filas de 10 a 30 minutos — às vezes, até duas horas —, falar com um representante de sinistros e registrar resultados estruturados. O ElevenAgents gerencia toda a chamada de ponta a ponta, e os resultados retornam diretamente para a plataforma da Finch.
• Acompanhamento com prestadores de serviços médicos. A obtenção de documentos exige raciocínio contextual. Quando um prestador envia os documentos, mas não o faturamento de uma solicitação conjunta, e um representante diz “já enviamos isso”, os agentes anteriores da Finch aceitavam a resposta e encerravam a chamada. O ElevenAgents entende a diferença e contesta a resposta, acompanhando especificamente a solicitação de faturamento. Esse nível de raciocínio abrange uma parcela significativa do volume diário da Finch que antes exigia a intervenção de uma pessoa.
• Aguardar em espera. Quando alguém da equipe entra em uma fila de espera de 20 minutos, transfere a chamada para um agente e segue para outra tarefa. O agente aguarda a música de espera, navega novamente pela URA se necessário e transfere a chamada de volta assim que uma pessoa atende.

Os três workflows usam a mesma infraestrutura: os agentes navegam pelas URAs enviando tons DTMF e alternam entre um conjunto de números em um tronco SIP para que as seguradoras não sinalizem uma única linha. Cada chamada começa com detalhes da apólice e das partes inseridos como variáveis dinâmicas e termina com um webhook pós-chamada que envia um resultado estruturado diretamente para o CMS da Finch.

Impacto e resultados

1. Taxa de sucesso das chamadas: 93%, ante 59% com o fornecedor anterior
2. Volume semanal de chamadas: 10 vezes maior desde o lançamento, ante cerca de 500 por semana
3. Tempo ao telefone: cerca de 83% menor que antes

O que vem a seguir

Mais de 75% dos americanos ainda não conseguem assistência jurídica quando precisam. Para a Finch, essa estatística é o ponto central. Clientes que já têm representação veem seus casos parados porque os gestores de casos estão sobrecarregados com solicitações de documentos, acompanhamentos com seguradoras e chamadas de atualização. Cada hora gasta nesse trabalho é uma hora que um escritório não pode dedicar a atender uma nova pessoa. Ao realizar esse trabalho com precisão e em escala, a Finch permite que os escritórios atendam pessoas que hoje não têm representação.