Navegação em IVR: Como agentes de voz com IA automatizam menus telefônicos

Navegação em IVR é o processo de passar automaticamente por um menu de resposta de voz interativa (IVR). Em vez de uma pessoa precisar 'Apertar 1 para cobrança' e '5 para consultar o saldo', um agente com IA navega por essas árvores telefônicas por ela, só envolvendo o usuário quando o objetivo final é alcançado.

Para empresas, isso libera uma categoria de tarefas que antes era impossível de automatizar. Diversos fluxos operacionais dependem de ligações para sistemas telefônicos de terceiros: verificar cobertura de seguro de um paciente, renovar uma receita de cliente ou checar o status de uma entrega com uma transportadora.

Até agora, menus de IVR eram uma barreira para agentes de voz com IA. Quando uma pessoa atendia, o agente podia conversar. Mas, para chegar até esse ponto, era preciso alguém passar manualmente pelo menu telefônico.

A ElevenLabs resolveu esse problema. O ElevenAgents gera tons de teclado como uma ferramenta do sistema em diferentes plataformas de telefonia, permitindo que agentes interajam diretamente com sistemas IVR. Desde ouvir as opções até decidir qual é a correta e pressioná-la, nossos agentes com IA automatizam todo o processo, para sua empresa e para cada um dos seus clientes.

Resumo:

• A navegação em IVR permite que agentes de voz com IA passem por menus telefônicos de terceiros em nome da sua empresa e dos seus clientes, só envolvendo uma pessoa quando o objetivo é alcançado.
• O ElevenAgents gera tons DTMF como ferramenta do sistema em diferentes plataformas de telefonia, permitindo que agentes interajam diretamente com sistemas IVR antigos.
• Navegar por árvores de IVR é desafiador por causa do tempo, profundidade dos menus, diferenças entre provedores e menus que mudam.
• Empresas usam navegação em IVR para automatizar fluxos como verificação de seguro, renovação de receitas e checagem de status de voo em escala, com o agente inserindo os dados de cada cliente.
• Navegação em IVR significa que um agente liga e navega pelo menu telefônico de outra empresa, enquanto IVR conversacional substitui o menu telefônico de entrada da própria empresa por um agente com IA.

O que é IVR e DTMF?

IVR significa resposta de voz interativa, uma categoria de sistemas telefônicos automatizados que guiam o usuário por rotas de conversa pré-definidas. Normalmente, o IVR funciona com entrada por voz ou pressionando teclas. Essa tecnologia existe há décadas, desde os anos 1970, e ainda faz parte de muitos sistemas de atendimento ao cliente atualmente.

Quando alguém interage com sistemas IVR usando o teclado, está usando DTMF (sinalização multifrequencial de dois tons). Cada número do teclado ou da tela corresponde a um par de frequências. Quando tocados juntos, a máquina entende o sinal como um dígito específico. Essa tecnologia é a base daquele mecanismo comum de “Aperte 1 para cobrança, 2 para recursos humanos ou 3 para serviços de conta”.

Esse contexto é importante porque, mesmo que agentes com IA possam automatizar o processo, eles ainda interagem com IVRs antigos do mesmo jeito que uma pessoa faria. Em vez de 'falar' um número, o agente com IA gera o par de tons correto e envia pela linha, simulando o que acontece quando alguém aperta o botão. É isso que permite a navegação automatizada por menus telefônicos sem precisar da colaboração do sistema chamado.

Por que a navegação em IVR é desafiadora para agentes de voz

Embora tocar um tom específico pareça simples na teoria, há vários processos por trás que tornam difícil navegar por menus IVR de terceiros.

Esses são os principais motivos pelos quais era difícil para agentes com IA avançarem em IVRs:

• Tempo: Sistemas IVR costumam falar devagar e de forma monótona, às vezes até pausando entre as opções. O agente com IA precisa perceber quando o menu foi lido por completo, senão pode interromper a máquina antes da hora. Isso é ainda mais importante em IVRs baseados em voz, já que interromper cedo pode atrapalhar o fluxo e deixar o agente preso em um ciclo.
• Profundidade dos menus: Ao entrar em contato com uma empresa, agentes podem precisar passar por várias camadas até encontrar a opção certa. Chegar ao resultado desejado entre opções aninhadas, cada uma com seu tempo e jeito de falar, é complexo.
• Diferenças entre provedores: A confiabilidade de um tom DTMF depende da camada de telefonia que o suporta. Provedores como Twilio e Telnyx têm comportamentos diferentes, então a lógica de envio de tons precisa funcionar em várias operadoras.
• Ambiguidade: Uma sequência fixa de botões deixa de funcionar assim que a empresa muda o menu interno. Os agentes precisam se adaptar em tempo real, navegando corretamente por um menu que não conhecem de antemão.

O ElevenAgents lida com esses desafios ouvindo o menu completo antes de agir, entendendo o contexto de cada opção e gerando a sequência correta de tons. Mesmo que o menu mude ou um tom não seja reconhecido, o agente pode tentar de novo ou até falar a opção em voz alta, funcionando em vários tipos de IVR.

Como empresas automatizam a navegação em IVR para seus clientes

O principal uso B2B da navegação em IVR é outbound: seus agentes ligam para sistemas telefônicos de terceiros em nome dos seus clientes, em escala. Em vez de uma equipe de operações ficar esperando na linha, um agente faz a ligação, navega pelo menu, insere os dados do cliente via DTMF e recupera a informação ou transfere quando uma pessoa atende.

Por exemplo, imagine uma plataforma de benefícios que precisa buscar informações em provedores externos. Quando o cliente faz um pedido, o agente liga para o provedor, navega pelo menu automatizado e insere os dados da conta do cliente, não da empresa. O agente passa por cada camada do menu até chegar ao ponto certo, pega a informação que o cliente precisa e retorna. O que antes era uma fila de ligações manuais vira um fluxo automatizado, rodando em paralelo, 24 horas por dia.

Veja como esse padrão se aplica em diferentes setores:

• Verificação de dados e seguro do cliente: O agente liga para a seguradora, navega até serviços ao prestador, seleciona verificação de benefícios e insere o número do cliente. Fica na linha até um atendente humano estar disponível e, quando isso acontece, transfere o controle para sua equipe ou para o cliente.
• Solicitação de renovação em farmácia: O agente liga para a linha automatizada da farmácia, insere o número da receita do cliente e outros dados necessários via DTMF. O sistema confirma o pedido e informa que a receita está pronta para retirada, e o agente repassa essa informação ao cliente.
• Gestão de status de voo: O agente navega pelo IVR do call center da companhia aérea, encontra a opção para reservas existentes e insere o número da reserva do cliente. A partir daí, recebe uma atualização da reserva e pode iniciar outras ações, como remarcar ou cancelar o voo, conforme a necessidade do cliente.

Em todos esses casos, a estrutura é a mesma: o agente age em nome do cliente, com os dados do cliente, e só envolve uma pessoa quando realmente precisa. A automação de IVR elimina a fila e o trabalho manual de apertar botões das suas operações.

Comece a usar navegação em IVR no ElevenAgents

Fluxos que antes exigiam alguém para ligar, esperar e passar por vários menus agora podem ser totalmente automatizados com navegação em IVR. Combinado com interações naturais por voz, o ElevenAgents permite automatizar tarefas de navegação em IVR por telefone que sua empresa realiza, reduzindo o esforço manual.

Para saber mais, leia nossa documentação sobre a ferramenta de tons do teclado ou comece a usar seu próprio agente de voz falando com nosso time de vendas hoje mesmo.

Perguntas frequentes sobre navegação em IVR