Rohlik Group implementa compras e suporte automatizados para 3 milhões de clientes de supermercado online

O Grupo Rohlik opera uma das maiores plataformas de supermercado online da Europa, atendendo 3 milhões de clientes na República Tcheca, Alemanha, Hungria, Romênia e Áustria.

A Rohlik precisava ampliar o atendimento ao cliente nos cinco países e queria oferecer aos clientes uma forma de fazer compras por voz.

O desafio

Antes da Maia, o atendimento ao cliente da Rohlik era totalmente conduzido por pessoas — baseado em cuidado, expertise e alta satisfação dos clientes. Mas, à medida que a empresa crescia em cinco mercados e seis idiomas, manter o mesmo nível de velocidade e qualidade se tornou cada vez mais complexo. Os horários de pico significavam tempos de espera mais longos e, embora o horário de atendimento fosse amplo, não havia cobertura ao vivo durante a noite ou nas primeiras horas da manhã.

Ao mesmo tempo, os clientes só podiam fazer compras e obter suporte pelo app ou site, e a Rohlik queria encontrá-los nos canais que já usam todos os dias.

Implementada por telefone, web, app e WhatsApp

A Rohlik configurou a Maia no ElevenAgents e a implementou em quatro canais. Na central telefônica, o agente atende 90% das chamadas recebidas com uma voz natural. No site e nos apps móveis da Rohlik, a Maia é integrada diretamente à experiência de compra. E no WhatsApp — um dos canais de atendimento ao cliente mais populares da região — a Maia automatiza o suporte para a mesma base de clientes.

Cada agente é bilíngue e oferece suporte ao idioma nativo de seu mercado, além do inglês — seis idiomas no total em cinco agentes por país.

O ElevenAgents nos permitiu implementar a Maia em 6 idiomas onde quer que nossos clientes já estejam: telefone, WhatsApp, nosso site e o app.

- Lukas Honke, Head de Engenharia de IA do Grupo Rohlik

Resolvendo problemas de ponta a ponta

O ElevenAgents se conecta diretamente aos sistemas de backend da Rohlik via Model Context Protocol (MCP) — um padrão aberto que permite que agentes de IA chamem APIs com segurança e realizem ações em sistemas externos.

Por meio de integrações com servidores MCP, a Maia pode realizar mais de 30 ações distintas, incluindo:

• Verificar o status dos pedidos e as localizações de entrega em tempo real
• Fazer alterações em tempo real em pedidos existentes
• Conceder créditos e resolver problemas de entrega de forma autônoma
• Abrir solicitações de suporte em nome do cliente

Estabelecer essa integração com o backend foi o principal desafio técnico da implementação. O suporte do ElevenAgents ao MCP foi o que tornou possível esse nível de conectividade, dando ao agente a capacidade de realizar em segundos as mesmas ações que um operador humano realizaria.

Ouça uma solicitação de suporte real atendida pela Maia em inglês:

Ou ouça uma chamada semelhante em tcheco, um dos 6 idiomas em produção:

Uma nova forma de comprar: supermercado por voz

Como a plataforma oferece suporte tanto à integração com o backend quanto a uma voz conversacional natural, a Rohlik conseguiu ampliar o uso do mesmo agente para além do suporte, transformando-o em um assistente de compras transacional.

Pelo app móvel ou WhatsApp, os clientes podem buscar produtos, receber recomendações de receitas, montar uma lista de compras e finalizar a compra completa — tudo por conversa. Tudo o que um cliente pode fazer no site da Rohlik, agora pode fazer conversando com a Maia. Isso oferece à Rohlik uma experiência diferenciada para o cliente e transforma o agente de uma ferramenta de suporte em um canal de receita.

Por que ElevenLabs

A implementação da Rohlik exigia uma plataforma capaz de oferecer uma voz natural em seis idiomas, conectar-se aos sistemas de backend para que os agentes pudessem realizar ações reais, implementar em vários canais a partir de uma única configuração e transferir o atendimento para operadores humanos com todo o contexto quando necessário.

Os modelos proprietários de voz da ElevenLabs proporcionam fala natural nos seis idiomas. A estrutura de integrações da plataforma viabilizou as mais de 30 ações de backend que fazem a Maia funcionar. E a implementação omnicanal significava que a Rohlik não precisava criar e manter implementações de agentes separadas para cada canal.

Quando a Maia não consegue resolver um problema — ou quando um cliente pede para falar com uma pessoa — a plataforma transfere a chamada imediatamente e envia a transcrição completa da conversa ao operador humano, para que o cliente não precise repetir nada.

Impacto e resultados

Hoje, 90% das comunicações com os clientes da Rohlik são atendidas automaticamente por telefone, web, app móvel e WhatsApp, e grande parte delas é resolvida de ponta a ponta sem encaminhamento para uma pessoa. A equipe de atendimento humano da Rohlik é sólida, e a Maia foi criada para complementá-la: ela resolve questões rotineiras instantaneamente, para que os agentes humanos possam se concentrar nos casos que precisam de um toque humano.

Para questões menos urgentes, os clientes podem pedir que a Maia abra um chamado de suporte em seu nome, e a solicitação é atendida de forma assíncrona.

Desde a implementação no ElevenAgents, a Rohlik observou:

• Resolução mais de 2x mais rápida, com os casos mais comuns resolvidos em segundos
• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana em 5 mercados e 6 idiomas
• No caminho para reduzir os custos operacionais em 50% mantendo o CSAT
• Implementada por telefone, web, app móvel e WhatsApp

Acreditamos que a voz é o futuro dos supermercados. Criamos o agente para suporte, mas o mais empolgante é a compra. Os clientes tocam uma vez e começam a conversar — buscando receitas, adicionando itens ao carrinho, repetindo seus pedidos habituais e até finalizando a compra por voz.

- Lukas Honke, Head de Engenharia de IA do Grupo Rohlik

O que vem a seguir

A equipe da Rohlik planeja expandir a Maia tanto no suporte quanto nas compras. No suporte, a equipe está adicionando recursos mais complexos, como o tratamento de contestação de pagamentos. Para compras, estão desenvolvendo a Maia como nutricionista pessoal e planejadora de refeições no app móvel.