Finch amplia le operazioni legali di precontenzioso con ElevenAgents

Aumentando il tasso di successo delle chiamate dal 59% al 93% e arrivando a oltre 15.000 chiamate al mese.

Finch Legal gestisce le operazioni di precontenzioso per casi di lesioni personali, un'attività che richiede molte chiamate a compagnie assicurative e fornitori di servizi sanitari. Gran parte di questo volume è ripetitivo: navigare nei menu telefonici, confermare la ricezione delle richieste e sollecitare l'invio dei documenti.

Finch ha implementato ElevenAgents per svolgere queste attività in modo coerente e su larga scala, lasciando al team le situazioni che richiedono il giudizio umano. Dal primo mese di utilizzo, il tasso di successo delle chiamate è passato dal 59% al 93%, mentre il volume settimanale è cresciuto da circa 500 a oltre 3.800 chiamate.

Una piattaforma configurabile da Finch, con il 93% di successo nelle chiamate

Prima di ElevenAgents, Finch automatizzava le chiamate di precontenzioso con un fornitore precedente, ma riusciva a gestirne con successo solo il 59%. Il fornitore offriva poca visibilità su ciò che avveniva dietro le quinte e scarso controllo sulla qualità della voce, la latenza o i modelli di ragionamento. Finch è passata a ElevenAgents per una soluzione più configurabile: una scelta di LLM leader di mercato, controllo sulle voci e sul comportamento conversazionale, nonché la possibilità di ottimizzare il giusto equilibrio tra latenza delle risposte, qualità della voce e profondità del ragionamento. Inoltre, cercava una suite di analytics più completa per sperimentare, misurare e migliorare continuamente i propri agenti.

Siamo passati da un tasso di successo del 59% al 93% sulle stesse identiche chiamate e ora trascorriamo al telefono circa un sesto del tempo rispetto a prima. Questo ha permesso allo stesso team di stare al passo con la nostra crescita senza dover aumentare il personale nella stessa misura.

– Mitul Galani, Voice AI Agents, Strategia e Operazioni, Finch Legal

Una qualità vocale all'altezza di una chiamata professionale

I rappresentanti delle compagnie assicurative ricevono chiamate tutto il giorno, anche da agenti IA. Se l'agente è troppo rigido, l'operatore perde interesse, risponde in modo sbrigativo o devia la chiamata. Per Finch, questo significava tempi più lunghi per aprire i sinistri e far avanzare le pratiche.

La soluzione non era semplicemente una voce migliore, ma una voce capace di adattarsi al reale andamento della conversazione. Finch l'ha ottenuta implementando Expressive Mode di ElevenLabs, che interpreta come si sta sviluppando una conversazione e regola di conseguenza tono e ritmo. Gli operatori hanno iniziato a concentrarsi sul contenuto della chiamata invece di cercare un modo per chiuderla. Le chiamate che prima si interrompevano con risposte brevi o trasferimenti hanno iniziato a raggiungere gli operatori sinistri e a registrare gli esiti.

Alla fine di una chiamata, alcuni operatori ci hanno chiesto se avessero parlato con una persona reale o con un agente vocale. Quando scoprono che è IA, la reazione è di solito qualcosa come: «È il migliore con cui abbia mai parlato». Un feedback del genere dice tutto su ciò che offre ElevenLabs.

- Rachel Cohen, Strategia e Operazioni, Finch Legal

Un partner che punta ai risultati in produzione

Gli ingegneri forward deployed di ElevenLabs hanno lavorato al fianco di Finch fin dall'inizio, creando il primo agente direttamente nel suo account. Nonostante la profondità dell'integrazione necessaria, Finch era operativa in pochi giorni, non mesi. Quando è emerso un problema tecnico durante il pilota, la correzione è stata rilasciata entro 72 ore.

Ciò che ha distinto ElevenLabs non è stato solo il prodotto, ma la partnership. Quando abbiamo incontrato un ostacolo, il loro team di ingegneria ha rilasciato rapidamente una soluzione. È il tipo di supporto che ti permette di muoverti velocemente e sviluppare con fiducia.

– Ben Weems, CTO, Finch Legal

Agenti in grado di gestire la complessità delle operazioni legali

Le chiamate di precontenzioso non sono semplici chiamate in uscita. ElevenAgents gestisce un numero crescente di workflow nelle attività di Finch:

• Chiamate alle compagnie assicurative. Aprire sinistri di prima e di terza parte significa navigare negli IVR delle compagnie tramite toni DTMF, attendere in linea da 10 a 30 minuti, talvolta fino a due ore, raggiungere un operatore sinistri e registrare esiti strutturati. ElevenAgents gestisce l'intera chiamata dall'inizio alla fine e i risultati confluiscono direttamente nella piattaforma di Finch.
• Solleciti ai fornitori di servizi sanitari. Il recupero dei documenti richiede ragionamento contestuale. Quando un fornitore invia i documenti clinici ma non la fatturazione in risposta a una richiesta combinata e un operatore afferma: "li abbiamo già inviati", gli agenti precedenti di Finch accettavano la risposta e chiudevano la chiamata. ElevenAgents comprende la distinzione e insiste, sollecitando in modo specifico l'invio della fatturazione. Questo livello di ragionamento copre una parte significativa del volume quotidiano di Finch che prima richiedeva l'intervento di una persona.
• Gestione dell'attesa. Quando un membro del team si trova in una coda d'attesa di 20 minuti, passa la chiamata a un agente e prosegue con altre attività. L'agente attende durante la musica d'attesa, naviga di nuovo nell'IVR se necessario e ritrasferisce la chiamata non appena risponde una persona.

Tutti e tre i workflow si basano sulla stessa infrastruttura: gli agenti navigano nei menu telefonici inviando toni DTMF e alternano un pool di numeri su un trunk SIP, così le compagnie non segnalano una singola linea. Ogni chiamata inizia con i dettagli della polizza e delle parti coinvolte inseriti come variabili dinamiche e termina con un webhook post-chiamata che invia un risultato strutturato direttamente nel CMS di Finch.

Impatto e risultati

1. Tasso di successo delle chiamate: 93%, rispetto al 59% con il fornitore precedente
2. Volume settimanale di chiamate: 10 volte maggiore dal lancio, rispetto a circa 500 a settimana
3. Tempo al telefono: ~83% in meno rispetto ai livelli precedenti

Prossimi passi

Oltre il 75% degli americani non riesce ancora ad accedere a una consulenza legale quando ne ha bisogno. Per Finch, è proprio questo il punto. I clienti che hanno già una rappresentanza legale vedono i loro casi bloccarsi perché i responsabili dei casi sono sommersi da richieste di documenti, solleciti alle assicurazioni e chiamate di aggiornamento. Ogni ora dedicata a questo lavoro è un'ora che uno studio non può dedicare ad assistere una nuova persona. Gestendo queste attività in modo accurato e su larga scala, Finch permette agli studi legali di assistere le persone che oggi restano senza rappresentanza.